照片說明：這是當事游客所報旅游團的海南地接社“沙洲國際旅行社” 新華社記者郭程 攝
三亞“導游門”暴露旅游行業(yè)潛規(guī)則
新華社�？�2月13日專電(“中國網(wǎng)事”記者 周慧敏) 繼三亞“宰客門”、“打人門”事件之后，近日網(wǎng)絡再度爆出三亞“導游門”事件。網(wǎng)上一段視頻曝光了山東游客鄭先生在三亞入住酒店時被當?shù)貙в我笞芳?000元，“不交錢就不給鑰匙”，此外，導游沒有按照行程預定的路線帶團游覽，還強迫游客購物消費�！爸袊W(wǎng)事”記者就這段視頻曝光的內容進行了深入調查。
游客投訴導游宰客：不交錢拿不到房間鑰匙
近日，網(wǎng)絡上一段視頻曝光了山東游客鄭先生在海南旅游的不愉快經歷。視頻上說，臘月二十五，鄭先生一家三口花了8000多元報名海南三亞雙飛五日旅行團，可是卻在三亞碰到了一連串的窩心事。
鄭先生在視頻中說，導游要求游客每人追加1000元，當時車上有32人，其中一半交了錢，包括自己在內的15人沒交�！俺酝觑堅诰频昀�，交了錢的游客，導游就給鑰匙，沒交錢的他就不給，導游說‘你們再想想，不交錢我們不給鑰匙。’”鄭先生說，當晚，15名游客在大廳里等待了三四個小時。在此期間鄭先生打電話向當?shù)芈糜尾块T和110投訴，但鄭先生稱“他們可以說有點置之不理”。
除了強行收錢外，鄭先生稱，導游并沒有按照原來規(guī)劃好的路線游覽，很多計劃之內的景點都沒有去，而是按導游的線路走。鄭先生說，導游還強迫游客去一些消費場所購物，“一個人消費不能少于50塊錢，導游在車上明擺明地跟我們這么說�！�
這段視頻被廣泛轉載，引發(fā)網(wǎng)友熱議。網(wǎng)友紛紛對鄭先生的遭遇表示氣憤，將矛頭直指海南和三亞旅游業(yè)。一些網(wǎng)友表示，三亞再不整治，不僅會影響以后的旅游業(yè)，還會給整個中國的旅游業(yè)抹黑。還有一些網(wǎng)友表示本來打算今年去三亞旅游，現(xiàn)在也要改變計劃了，“挨刀畢竟難受”。
網(wǎng)友“荷塘粵色”說：“國內的旅游業(yè)太黑了，其實在哪都有這種宰客情況的，當然海南最黑了。國家相關部門早就應該加大力度管管了，都是這些部門不作為才會導致國內旅游業(yè)混亂和宰客事件頻出。”搜狐一名網(wǎng)友表示，旅行社和當?shù)貙в魏喼本褪巧呤笠桓C，這么看來旅游欺詐簡直就是旅游行業(yè)的潛規(guī)則，管理部門該下狠心規(guī)范旅游市場了。
主管部門、當事導游回應投訴
根據(jù)視頻反映的情況，記者試圖電話采訪當事人鄭先生，但鄭先生手機一直處于關機狀態(tài)。
9日，記者來到三亞市旅游質監(jiān)所采訪。該所負責人說，游客鄭先生是在山東旅行社報的團，地接社是位于�？诘暮Ｄ仙持迖H旅行社。他們看到網(wǎng)上的視頻后，趕緊了解相關情況，把值班日志都翻了出來，并沒有發(fā)現(xiàn)鄭先生的投訴記錄。他表示，海南省旅游部門已介入調查。
“經過初步調查，證實了事發(fā)地不在三亞，鄭先生是在萬寧市興隆進行的投訴。”海南省旅游稽查總隊稽查科科長李孝榮說，目前萬寧市旅游質監(jiān)所正在對整個事件進行調查。“如果鄭先生反映的情況屬實，將依據(jù)《海南省旅游條例》和《旅行社條例》對相關旅行社和導游進行處罰�！崩钚s說，海南在建設國際旅游島，對違規(guī)企業(yè)和從業(yè)人員的態(tài)度很堅決，發(fā)生一起查處一起。
地接社海南沙洲國際旅行社總經理蘇興祝說，這個團由海南海天假期旅行社山東分公司直接發(fā)過來，至于和山東旅行社是什么關系他并不清楚。蘇興祝說，在事件發(fā)生的當時他就知道了情況。1月19日晚，游客入住萬寧興隆新中水酒店，鄭先生在酒店大堂打電話向萬寧市旅游委投訴。他當晚就接到了萬寧市旅游質監(jiān)所的電話，于是立即打電話給導游，讓他妥善解決問題。
據(jù)蘇興祝介紹，視頻中的導游確系收了1000元的“鑰匙費”。事情發(fā)生后的第二天，導游將1000元的費用都退還給了游客，并且旅行社還更換了導游，接下來的行程也完全按照原來的行程單走。
針對鄭先生反映的種種問題，記者采訪了當事導游楊敏。對于強迫游客交錢一事，楊敏解釋說：“行程是散客團，要求客人來海南有自費景點，所以我在車上說要交費，這是有規(guī)定的�！�
楊敏承認說，當晚在酒店，他確實“緩一點給鑰匙”，想弄清楚這些游客為什么不交錢，因為組團社應該都交代過，他希望游客再跟他們的組團社核實一下情況。據(jù)他講述，當時，他讓不交錢的游客在酒店大堂等一下，帶著已交費的游客去看另行付費的表演，大約半小時后回到酒店。然后，他接到了萬寧市旅游委的電話，問他“是不是不給游客鑰匙”，他表示“現(xiàn)在就給鑰匙”。同時，他在電話里向萬寧市旅游委說明了情況，萬寧市旅游委要求他一定要安撫好游客。
楊敏說，結果鄭先生不拿鑰匙不進房間，非要等旅游局過來處理。他只好陪鄭先生在大堂等，大約等了兩個小時，看到沒有人到現(xiàn)場，鄭先生才拿了鑰匙進房間。
據(jù)楊敏介紹，游客團有30人，17人參加了自費項目，13人不參加�！吧⒖蛨F每個人的行程都有所差別，導游按行程所列景點走完，可自行安排景點的前后順序，但不會擅自增加、減少景點�！�
對于強迫購物，楊敏表示，他并沒有強制游客購物，只是說“來了海南島，給親戚朋友賣點土特產，不買多的，買個三五十元也可以”。
貴州的羅女士也是這個散客團的游客。在電話中，羅女士告訴記者，她交了1000元的自費項目費用，貴州的組團社事先說明了有自費景點，可自愿選擇，但導游說要跟著大家走，有強迫游客交費的意思�！昂Ｄ系穆糜未_實需要整頓了�！彼f。
導游自曝旅游行業(yè)潛規(guī)則：“零負團費”屢禁不止
據(jù)蘇興祝介紹，這個散客團的地接費是每位游客680元，包含了五天四晚的吃、住、行和景點費用。對此，記者產生了疑問：從臘月二十五至除夕是海南旅游高峰期，五天四晚游居然只需要680元？蘇興祝解釋說，這個團的住宿標準不高，旅行社拿房的價格在70元至80元。當記者問到利潤從何而來時，蘇興祝表示，這個團的行程有購物點。
記者在海南沙洲國際旅行社出示的行程單上看到，每天的游覽行程中都列有一些另行付費項目，從20元至198元不等。
為什么會有這些自費項目？這追加的1000元又意味著什么呢？導游楊敏解釋說，這是對整個旅行費用的補充，原來的費用是肯定不夠的。
楊敏說：“我們也希望客人開心，享受愉快的旅游，但導游的生存環(huán)境比較困難。”他告訴記者，如果這個散客團游客不交費的話，整個旅游費用肯定相差比較多，他自己還要倒貼每位游客幾百元�！按蠹叶疾蝗菀�，導游給游客服務，也希望掙回一份工資，否則就是義務勞動。”楊敏說，“不能辛苦了這幾天，還要自己掏錢，連基本生活都過不下去�！彼皇潜M量勸說客人交錢，也不希望跟客人發(fā)生矛盾。他表示，在他接觸的客人中，大部分人都能理解。
這實際上就是旅游行業(yè)一直存在的“零負團費”潛規(guī)則�！懊總�行業(yè)都有它的生存之道，我做了七八年的導游，也深有感觸�！睏蠲粽f，“零負團費”其實很多地方都存在，但海南嚴重一點。為了競爭客源，旅行社在價格方面會定得低一些，旅游市場整個環(huán)境和操作模式是這樣，這也是一種“游戲規(guī)則”。
三亞市導游管理中心主任黃志明說，這幾年政府一直在制止“零負團費”，卻屢禁不止�！敖M團社如果沒有低價誘惑，游客能來嗎？導游如果不收這個費用，就無法彌補虧空。”他說，據(jù)他了解，“零負團費”最高已經負到每位游客800元，其中很大一部分都是導游個人在承擔。“這不是一個人的行為，整個市場都是這樣�！�
黃志明表示，雖然“零負團費”具體操作人員是導游，但涉及的方面太多，除了旅行社和導游，還涉及景區(qū)、餐飲、購物、演藝等多方面，這些不是一個旅游部門能管得了的。他說，酒店、旅游景點價格虛高、餐飲店和購物點高額回扣、街頭亂發(fā)傳單等問題，涉及物價、工商等多個部門，治理“零負團費”單靠一個旅游部門肯定不行。
“問責的當事人是導游，但旅游管理者需要共同反思�！秉S志明說。(完)
