消費(fèi)者有話說(shuō)：事件曝光后仍拒退團(tuán)費(fèi)
導(dǎo)語(yǔ)：消費(fèi)者簽證沒(méi)通過(guò)旅行受阻，旅行社說(shuō)團(tuán)費(fèi)已經(jīng)買機(jī)票訂酒店不能退還。消費(fèi)者投訴，旅行社答應(yīng)解決，但團(tuán)費(fèi)卻仍然不見(jiàn)蹤影。天天315繼續(xù)跟蹤：沒(méi)來(lái)由的機(jī)票酒店空頭消費(fèi)。
中廣網(wǎng)北京2月14日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，在半個(gè)月前，記者曾經(jīng)報(bào)道過(guò)廣州的伍先生通過(guò)旅行社辦理出境游和簽證手續(xù)，由于簽證沒(méi)有通過(guò)而沒(méi)有成行，但旅行社卻不退團(tuán)費(fèi)。
2011年12月中旬，廣州消費(fèi)者伍先生在廣東南湖國(guó)際旅行社報(bào)名參加2012年1月2日出發(fā)去澳洲大堡礁8天游的旅行團(tuán)，準(zhǔn)備帶70歲的母親去旅游，每人團(tuán)費(fèi)13999元。交了團(tuán)費(fèi)和護(hù)照等資料三天后，南湖國(guó)旅告知：簽證已辦下來(lái)，每人需再交5萬(wàn)元保證金。但是，12月31日，南湖國(guó)旅告知：伍先生的簽證沒(méi)有辦下來(lái)，不能前往，只有伍先生母親一人的簽證通過(guò)了，只能老人一人參團(tuán)。南湖國(guó)旅退還了伍先生的保證金5萬(wàn)元，但是卻拒絕退團(tuán)費(fèi)，并且宣稱即使退團(tuán)費(fèi)，也只能退2千元，原因是13999元的團(tuán)費(fèi)已經(jīng)花掉，花在了簽證、預(yù)訂機(jī)票和酒店方面，而且說(shuō)這部分費(fèi)用已經(jīng)產(chǎn)生了，沒(méi)有產(chǎn)生的費(fèi)用只剩了2千元。
伍先生：南湖在事件曝光差不多兩天之內(nèi)就把保證金退回來(lái)了，我母親的保證金三萬(wàn)塊錢已經(jīng)退回來(lái)了，團(tuán)費(fèi)就一直沒(méi)有退，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)還有一些其他的南湖國(guó)旅的人也是因?yàn)榘闹藓炞C沒(méi)過(guò)遇到類似這樣的情況，我覺(jué)得這個(gè)事情挺荒謬的，如果是我個(gè)人，南湖國(guó)旅可能在澳洲游中間是一個(gè)個(gè)案，但現(xiàn)在看來(lái)還是有很多消費(fèi)者都會(huì)遇到同樣類似的情況，這個(gè)事情感覺(jué)像個(gè)連環(huán)騙局一樣。
1月31號(hào)，天天315節(jié)目對(duì)此進(jìn)行報(bào)道后，當(dāng)天下午，南湖國(guó)旅推廣部有關(guān)人士給我們節(jié)目組打來(lái)電話，承諾將為消費(fèi)者解決問(wèn)題�？墒俏橄壬f(shuō)，至今他也沒(méi)有得到任何說(shuō)法。
伍先生：他們把簽證的拒簽書(shū)給了我，但只是復(fù)印件，沒(méi)有原件。這在費(fèi)用當(dāng)中還不是占主要的，才幾百塊錢，700、800塊錢，那一萬(wàn)多塊錢都沒(méi)退。我旅游沒(méi)有成功，他獲得了利潤(rùn)，他整個(gè)利潤(rùn)一分錢都沒(méi)少，他還增加了業(yè)務(wù)流量，更重要的是你欺騙消費(fèi)者，告訴你通過(guò)了，你準(zhǔn)備吧，最后我把很多事都推完了，之后你告訴我沒(méi)訂，你這不是耍消費(fèi)者嗎？這個(gè)是極端不負(fù)責(zé)任的一種行為，不像一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該干的事情。
商家有話說(shuō)：推諉責(zé)任稱仍需時(shí)間處理
對(duì)于伍先生的問(wèn)題，南湖國(guó)旅曾經(jīng)答應(yīng)要解決的，可是為什么卻遲遲沒(méi)有結(jié)果呢？記者昨天再次聯(lián)系南湖國(guó)旅。結(jié)果在撥打了多部電話，經(jīng)過(guò)了一輪又一輪的長(zhǎng)時(shí)間等待之后，南湖國(guó)旅質(zhì)監(jiān)部終于有人接聽(tīng)了記者的電話。
商家：我們也是正在處理跟進(jìn)當(dāng)中，但是有一些證據(jù)需要時(shí)間去處理，具體處理的情況我還是要問(wèn)我們同事，先跟我們同事問(wèn)他的相關(guān)處理情況，如果可以的話給我們那個(gè)客人處理完了，再給您一個(gè)電話說(shuō)一下這個(gè)情況，可以嗎？
記者：或者您現(xiàn)在告訴我電話，我直接給他打。
商家：因?yàn)槲覀冞@邊的同事現(xiàn)在正在開(kāi)一個(gè)部門的會(huì)議，我跟他說(shuō)回這個(gè)情況，他自己處理跟進(jìn)情況他自己比較清楚，對(duì)吧，然后到時(shí)候他就給您一個(gè)電話，可以嗎？
記者：大概會(huì)到什么時(shí)候呢？
商家：大概要到什么時(shí)候要看處理的情況，因?yàn)楫吘刮覀冞@邊也是比較大的旅行社，所以會(huì)比較麻煩，這個(gè)情況在春節(jié)的期間可能會(huì)比較多了一點(diǎn)點(diǎn)，可能處理起來(lái)效率可能稍微有一點(diǎn)點(diǎn)慢，現(xiàn)在我們了解你所說(shuō)的情況我們盡快跟同事說(shuō)，讓他盡快幫您處理，處理結(jié)果盡快給消費(fèi)者一個(gè)答復(fù)。
專家有話說(shuō)：商家故意隱瞞與定立合同有關(guān)事實(shí)
南湖國(guó)旅說(shuō)，伍先生被拒簽，責(zé)任應(yīng)該由伍先生自己負(fù)，理由是合同中已經(jīng)標(biāo)明簽證被拒屬于消費(fèi)者責(zé)任，旅行社將扣除已發(fā)生的費(fèi)用。因此南湖國(guó)旅拒絕退款。合同當(dāng)中標(biāo)明的"簽證被拒屬于消費(fèi)者責(zé)任"，這個(gè)"責(zé)任"到底應(yīng)該怎么來(lái)理解？北京旅游學(xué)院劉德謙教授對(duì)此作出了評(píng)論。
劉德謙：按照合同里說(shuō)的責(zé)任應(yīng)該說(shuō)是消費(fèi)者的責(zé)任，但是這中間有個(gè)過(guò)程關(guān)鍵在于南湖國(guó)旅這個(gè)旅行社告訴旅游者說(shuō)，簽證已經(jīng)辦下來(lái)了，辦下來(lái)過(guò)后這個(gè)問(wèn)題就產(chǎn)生了，同時(shí)在報(bào)團(tuán)的時(shí)候而且也應(yīng)該告訴他，因?yàn)樗私獍闹藁蛘咂渌麌?guó)家簽證的難易和簽證需要的時(shí)間，他應(yīng)該明確告訴旅游者可能簽證簽不下來(lái)。《中華人民共和國(guó)》合同法里規(guī)定，當(dāng)事人在定理合同過(guò)程中，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)該承擔(dān)損害賠償?shù)呢?zé)任，其中第二點(diǎn)就是故意隱瞞與定立合同有關(guān)的重要事實(shí)。
這里所說(shuō)的簽證被拒是屬于消費(fèi)者的責(zé)任，這個(gè)責(zé)任我們應(yīng)該怎么來(lái)理解，是不能出行的責(zé)任，還是不能退款的責(zé)任？北京岳成律師事務(wù)所律師宋俊燕對(duì)此作出了解讀。
宋俊燕：簽證被拒，這個(gè)是什么原因造成的呢？是由于消費(fèi)者的原因，僅能是推斷到這，但并不能證明說(shuō)由于拒簽造成的一切后果，比如說(shuō)不退團(tuán)費(fèi)還有不能出行，這個(gè)后果都應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，不能理解到這個(gè)層面。
南湖國(guó)旅說(shuō)，合同中已經(jīng)標(biāo)明旅行社將扣除已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用。而伍先生說(shuō)，在通過(guò)南湖國(guó)旅辦理出境游的整個(gè)過(guò)程中，已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用只有幾百元的簽證費(fèi)，對(duì)于簽證費(fèi)他認(rèn)同而且接受，但是對(duì)于南湖國(guó)旅所說(shuō)的機(jī)票費(fèi)和酒店費(fèi)，他不能接受，因?yàn)樗揪蜎](méi)有出行，沒(méi)有去坐飛機(jī)，也沒(méi)有去澳洲住酒店。該怎么看待這個(gè)問(wèn)題呢？
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華：我認(rèn)為旅行社的解釋是很牽強(qiáng)的，因?yàn)樗诟液灱s的時(shí)候他一定是預(yù)訂過(guò)酒店和機(jī)票的，也就是說(shuō)沒(méi)有我任何的身份信息，甚至他不知道我是誰(shuí)的情況之下，他已經(jīng)安排好了酒店或者機(jī)票，他訂酒店、機(jī)票的款項(xiàng)并不是因?yàn)槲覉?bào)團(tuán)了，而是他要提供給消費(fèi)者一個(gè)產(chǎn)品。只有我跟他簽署履行合同之后，他才會(huì)知道我是他的客戶。在這種情況下才會(huì)去跟航空公司去說(shuō)，登機(jī)、乘機(jī)的旅客是誰(shuí)，跟酒店去說(shuō)住店的旅客是誰(shuí)，只是這樣的一個(gè)過(guò)程。
出境游市場(chǎng)現(xiàn)在類似于像南湖國(guó)旅這樣的問(wèn)題不斷的出現(xiàn)，根源到底在哪里？
包華：我認(rèn)為還是信息不對(duì)稱，第一，在簽證辦理方面，由于是外國(guó)大使館進(jìn)行辦理，不屬于我們中國(guó)政府的管轄范疇，一般都是通過(guò)旅行社代辦，所以這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)信息是不對(duì)稱的。
第二，出境游里的供應(yīng)商包括航空公司、包括酒店，都不是我們消費(fèi)者直接能夠接觸到的機(jī)構(gòu)，這些信息也是完全不對(duì)稱的。這種信息不對(duì)稱對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保障來(lái)說(shuō)是很困難的。
律師有話說(shuō)：在合同中應(yīng)將各項(xiàng)問(wèn)題約定好
劉德謙：旅行社先有了機(jī)票的約定、客房的預(yù)訂等等，然后旅游者報(bào)名辦完所有手續(xù)之后成為他的具體落實(shí)人，旅行社在還未落實(shí)的時(shí)候就把報(bào)名者的錢作為旅行社的錢花掉了，這是不應(yīng)該的。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和廣東省有關(guān)的合同范本已經(jīng)規(guī)定，廣東省的出境旅游的合同范本中間，有關(guān)責(zé)任問(wèn)題第六條的第一款就說(shuō)到了，旅行社應(yīng)該為甲方提供符合保障人身購(gòu)物安全需要的服務(wù)，以及對(duì)可預(yù)知的危機(jī)甲方人身財(cái)務(wù)安全的項(xiàng)目和需注意的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)事先向甲方做出真實(shí)的說(shuō)明和警示，并采取防止危害發(fā)生的情況�，F(xiàn)在他簽證都沒(méi)有拿下來(lái)，你就把他作為你的一個(gè)固定的旅游者，然后你讓他承擔(dān)你預(yù)訂的損失，這是不應(yīng)該的。
宋俊燕：這個(gè)案例是由于簽證原因沒(méi)有辦下來(lái)導(dǎo)致消費(fèi)者不能出行的，應(yīng)當(dāng)是旅行社可以扣除已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，這個(gè)規(guī)定本身和最高法的司法解釋也是不背的，但關(guān)鍵我們要怎么理解這個(gè)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，我認(rèn)為實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用是根據(jù)先前的情況，比如說(shuō)消費(fèi)者辦理簽證，簽訂合同這個(gè)情況然后必須發(fā)生，而且即使發(fā)生之后由于酒店我訂了，但中途訂完酒店之后旅行者說(shuō)我由于某種原因去不了，那么這個(gè)酒店肯定不是說(shuō)我訂了五天我必須付五天的費(fèi)用，我肯定可以說(shuō)比如說(shuō)酒店扣除一天，我后四天的費(fèi)用是可以退回來(lái)了，我覺(jué)得對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用這塊的理解，旅行社是有錯(cuò)誤的。
針對(duì)在本案例中是指由于消費(fèi)者原因?qū)е戮芎�、�?dǎo)致消費(fèi)者不能出行，只是說(shuō)旅行社可以扣除實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，但并沒(méi)有明確說(shuō)不退團(tuán)費(fèi)，也就是說(shuō)不退團(tuán)費(fèi)是不在本案例中履行合同里的約定里的。
劉德謙：由于簽證沒(méi)辦下來(lái)，消費(fèi)者不能出行，旅行社不退團(tuán)費(fèi)，給消費(fèi)者造成了損失；但是旅行社說(shuō)，如果把團(tuán)費(fèi)退給消費(fèi)者，旅行社就會(huì)賠錢，但是他的賠錢的責(zé)任不應(yīng)該歸于消費(fèi)者。不管是在組團(tuán)之前訂了，或者應(yīng)該在已經(jīng)落實(shí)人之后訂的，這個(gè)問(wèn)題都是應(yīng)該由旅行社來(lái)解決的。
在消費(fèi)者通過(guò)旅行社辦理出境游手續(xù)時(shí)，簽署相關(guān)的法律條款應(yīng)該注意些什么呢？
宋俊燕：我覺(jué)得還是在簽合同的時(shí)候要注意一些，盡量詳細(xì)的把所有可能要發(fā)生的事情做一個(gè)規(guī)定，比如說(shuō)像簽證，旅行社應(yīng)該告訴消費(fèi)者你都需要提供什么材料，如果說(shuō)消費(fèi)者按照旅行社給我提供的須知信息把所有材料都提供了，在這種情況下簽證要辦不下來(lái)，這個(gè)就不屬于消費(fèi)者責(zé)任。把所有可能出現(xiàn)的問(wèn)題，還有這些問(wèn)題的后果都要約定清楚，這個(gè)時(shí)候一旦出現(xiàn)問(wèn)題就可以有法可依，有合同依據(jù)。
