購買家電產(chǎn)品，商家會出具銷售發(fā)票，消費(fèi)者憑此發(fā)票就能獲得國家“三包”規(guī)定的售后服務(wù)和企業(yè)承諾的售后增值服務(wù)。本來在家電業(yè)已經(jīng)步入服務(wù)競爭時(shí)代的今天，“三包”期內(nèi)的家電售后服務(wù)已經(jīng)不再令消費(fèi)者擔(dān)心了，但是隨著家電產(chǎn)品被當(dāng)做獎(jiǎng)品、禮品、贈品的現(xiàn)象越來越普遍，一種新的煩惱又出現(xiàn)了。因?yàn)閲乙?guī)定消費(fèi)者享受“三包”服務(wù)以發(fā)票上的日期為依據(jù)，也就是說，如果沒有銷售發(fā)票，就很難獲得“三包”服務(wù)，而“三品”家電擁有者的手里一般都沒有銷售發(fā)票。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“三品”家電售后服務(wù)正困擾著越來越多的消費(fèi)者。
中彩電大獎(jiǎng)獲驚喜不料煩惱接踵而至
袁女士是北京一家出版社的英語編輯，今年春節(jié)前，她在單位的年終團(tuán)拜會上幸運(yùn)地抽中了二等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品是一臺32英寸液晶電視機(jī)。袁女士告訴記者，中獎(jiǎng)后她高興極了，因?yàn)閯倓偨Y(jié)婚，新房也剛裝修好，正想買臺平板電視�？刹胚^去半年，袁女士就高興不起來了。7月底，一直都好好的電視突然出現(xiàn)了黑屏，關(guān)掉之后，等一段時(shí)間再開，又正常了，可是看一段時(shí)間之后，隨時(shí)都會再次發(fā)生黑屏現(xiàn)象。她給廠家的售后服務(wù)部門打電話報(bào)修，可廠家維修人員上門后向她索要銷售發(fā)票，并表示必須憑發(fā)票電視才能享受“三包”服務(wù)，否則就要支付上門維修費(fèi)和配件費(fèi)。這下可難倒袁女士了，雖然她一再解釋這臺電視是單位的獎(jiǎng)品，用了才半年，但維修人員根本不買賬。無奈，袁女士只好先讓維修人員回去，自己則到單位試圖借相關(guān)憑證，可是單位因?yàn)樨?cái)務(wù)制度等原因不能提供銷售憑證，最后單位變通地為她開了一份證明。
拿到證明，袁女士再次打電話要維修人員上門。可是維修人員上門后卻仍然表示單位的證明沒用，只有憑銷售發(fā)票才能享受免費(fèi)服務(wù)。實(shí)在沒辦法，袁女士說那就按產(chǎn)品的生產(chǎn)日期計(jì)算購買時(shí)間吧，但是維修人員依舊不答應(yīng)。由于北京奧運(yùn)會馬上就要開幕了，丈夫又是一個(gè)體育迷，袁女士最后只好答應(yīng)自費(fèi)維修，并支付了550元的維修費(fèi)用。
前不久和記者聊起這件事時(shí)，袁女士說，現(xiàn)在對著那臺曾經(jīng)帶給她驚喜的液晶電視，再也高興不起來了，相反卻多了許多擔(dān)心，怕它隨時(shí)出現(xiàn)什么毛病，因?yàn)槠桨咫娨暤木S修費(fèi)用太高了，要是多來幾次毛病，都不知道是維修劃算還是扔掉更經(jīng)濟(jì)。
禮品家電缺少憑證售后服務(wù)難以保障
送禮送家電已經(jīng)成為一種時(shí)尚，尤其是小家電產(chǎn)品，更是經(jīng)常被當(dāng)做禮品用來贈送給長輩或親友。但是很多消費(fèi)者出于面子的考慮，在贈送家電產(chǎn)品時(shí)往往不會附上發(fā)票，但這樣一來，一旦禮品家電出現(xiàn)故障，受禮者就不可避免地遭遇維修的煩惱。
和記者住在同一小區(qū)的李先生是2006年搬進(jìn)新房的，當(dāng)時(shí)他的一個(gè)同學(xué)送給他一臺290升的大容量彩板冰箱，憑經(jīng)驗(yàn)，記者估計(jì)當(dāng)時(shí)這臺冰箱的價(jià)格至少在6000元左右�？墒莿倓傆昧藘赡�，到了今年6月份，冰箱的液晶顯示面板出現(xiàn)故障。找廠家維修，上門的維修人員表示必須憑發(fā)票才能提供“三包”服務(wù)，可是李先生又拿不出發(fā)票。維修人員稱，按照公司規(guī)定，沒有發(fā)票就只能以生產(chǎn)時(shí)間為準(zhǔn)。可一查看生產(chǎn)日期，這臺冰箱剛好過了3年的包修期。沒辦法，李先生只好同意自費(fèi)維修，付了320元的維修費(fèi)。
同李先生一樣，山西大同消費(fèi)者劉女士也遭遇到禮品家電售后帶來的煩惱。劉女士告訴記者，今年3月她過60歲生日時(shí)，遠(yuǎn)在上海的侄兒送給她一臺電熱水壺和一臺電磁爐，可是電熱水壺只用了一個(gè)多月就出了故障。她與該品牌在大同的售后維修部門聯(lián)系，工作人員表示，由于劉女士沒有發(fā)票，不能享受“三包”服務(wù)，要交維修費(fèi)。劉女士只好花錢修了電熱水壺。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，禮品家電因?yàn)槭芏Y者缺少購物發(fā)票而遭遇售后維修麻煩已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象，而且隨著禮品家電的興起，這種現(xiàn)象正成為普遍性問題。
購房獲贈全套家電出了問題無人負(fù)責(zé)
眼下樓市不景氣，開發(fā)商經(jīng)常以送精裝修、送整套家電來吸引購房者。但購買精裝修房的業(yè)主卻遇到了新問題：贈送的電視機(jī)出問題，卻沒有發(fā)票，才用了幾個(gè)月就要付費(fèi)才能維修。
去年底，齊先生在北京豐臺區(qū)某樓盤買下了一套三室兩廳的房子，開發(fā)商承諾購房送精裝修，還有高清平板電視、冰箱、洗衣機(jī)等全套家電贈送。8月初，齊先生新房里的電視機(jī)出現(xiàn)偏色和圖像變形等問題，他按照保修卡上的服務(wù)電話打過去，請人上門修理。隨后，維修人員很快來到他家，做了一番檢查之后，把電視機(jī)外殼打開更換了幾個(gè)配件，問題得到解決。維修人員索要250元維修費(fèi)和配件耗損費(fèi)，這讓他有些困惑：“電視機(jī)是購房時(shí)贈送的，應(yīng)該享受‘三包’服務(wù)才對吧？”維修人員要求齊先生出示購機(jī)發(fā)票，證明是在包修期內(nèi)，但齊先生翻箱倒柜找了半天，才想起購房時(shí)開發(fā)商根本就沒有提供發(fā)票，只好支付了250元維修費(fèi)。
事后齊先生致電售樓處，要求開發(fā)商提供相關(guān)家電的發(fā)票，卻遭到拒絕，原因是購房合同附件里并沒有涉及具體家用電器維修、保養(yǎng)的內(nèi)容，而且發(fā)票是開發(fā)商用于報(bào)賬、核賬用的，不能提供給他。
企業(yè)：發(fā)票是享受“三包”的唯一憑證
“三品”家電因?yàn)榘l(fā)票問題給消費(fèi)者帶來維修煩惱的現(xiàn)象越來越普遍，那么，企業(yè)對于消費(fèi)領(lǐng)域這一新的現(xiàn)象是否給予了關(guān)注、是否有專門的應(yīng)對措施呢？記者調(diào)查了多家企業(yè)，均被告知目前還沒有專門的規(guī)章，購物發(fā)票依然是唯一有效的服務(wù)憑證。
山東某企業(yè)客服部門負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，該公司的“三包”服務(wù)以消費(fèi)者手中的購物發(fā)票為準(zhǔn)，如果消費(fèi)者不能提供發(fā)票，則只能以產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間來計(jì)算 “三包”時(shí)間。但是這位負(fù)責(zé)人表示，維修人員會正常填寫維修記錄，如果下次再出現(xiàn)類似故障，在法定時(shí)間內(nèi)，會提供免費(fèi)的維修服務(wù)。
廣東某企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，消費(fèi)者享受“三包”服務(wù)只能以購物發(fā)票為準(zhǔn)，否則該公司將很難提供完善的服務(wù)，因?yàn)樽鳛槠髽I(yè)來講，沒有辦法確定消費(fèi)者的購買時(shí)間和購買產(chǎn)品的途徑。
北京某小家電企業(yè)的客服人員告訴記者，小家電產(chǎn)品比較特殊，現(xiàn)在市場上假冒的現(xiàn)象也比較嚴(yán)重，如果消費(fèi)者不能提供購物發(fā)票，他們就不能提供“三包”服務(wù)，就是正常的收費(fèi)維修也不能完全給予保證，因?yàn)榫S修人員有時(shí)無法確認(rèn)產(chǎn)品是否是冒牌貨。專家：消費(fèi)者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識
對于“三品”家電因發(fā)票問題而缺乏售后保障的現(xiàn)象，中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼在接受記者采訪時(shí)指出，國家“三包”規(guī)定明確指出“消費(fèi)者憑購物發(fā)票享受‘三包’服務(wù)，‘三包’時(shí)間以購物發(fā)票上的時(shí)間為準(zhǔn)。”企業(yè)在提供“三包”服務(wù)時(shí)向消費(fèi)者索要購物發(fā)票并不違規(guī)，因此，消費(fèi)者在對待“三品”家電時(shí)，一定要未雨綢繆，以免權(quán)益受到損害。陳鋼還提醒消費(fèi)者，現(xiàn)在親戚朋友間互贈禮物，一般都不好意思連發(fā)票一起送，殊不知，這些禮品特別是家電一類，不給被贈送人提供發(fā)票和維修卡等關(guān)鍵材料，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務(wù)就得不到保證，無異于在送禮的同時(shí)也給親朋送去了麻煩。
中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長武高漢認(rèn)為，“三品”家電的確是一個(gè)新的消費(fèi)現(xiàn)象，對因此引發(fā)的售后服務(wù)問題，無論是消費(fèi)者還是企業(yè)，都應(yīng)該給予重視。他指出，現(xiàn)在的家電市場是服務(wù)競爭的市場，企業(yè)應(yīng)該重視自身的服務(wù)，在遇到此類問題時(shí)盡量采取向消費(fèi)者傾斜的方式予以解決。而消費(fèi)者無論是在送禮還是在受禮時(shí)，都應(yīng)該提高權(quán)利保護(hù)的意識，只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)家電企業(yè)和消費(fèi)者之間真正的消費(fèi)和諧，才能最終促使企業(yè)的良性發(fā)展。武高漢還提醒購房者，在與房產(chǎn)開發(fā)商簽訂合同時(shí)，應(yīng)盡量要求明確所贈家用電器、衛(wèi)生潔具等產(chǎn)品的保修期限，可以要求開發(fā)商自房屋交付之日起計(jì)算，并出具書面承諾，收房時(shí)必須要求開發(fā)商附上贈送的電器發(fā)票復(fù)印件和保修單，最好讓對方在發(fā)票上蓋上“與原件相同”的章，以免日后發(fā)生糾紛。