完善售后服務(wù)的口號(hào)已經(jīng)喊了好多年，可是至今仍然有不少品牌的前行受到售后環(huán)節(jié)的拖累。幾乎每個(gè)企業(yè)都知道，售前、售中、售后共同構(gòu)成完整的銷售過(guò)程，但是在實(shí)際流通過(guò)程中，不少企業(yè)是虎頭蛇尾，收了錢(qián)之后就忽視了售后服務(wù)。
　
　　“我家的洗衣機(jī)壞了，打電話給廠家維修部的人，幾次催促都是以各種理由推托，只能‘人力洗衣機(jī)’了。”“維修人員上門(mén)維修，一個(gè)配件收了5元，上門(mén)費(fèi)卻收了30元。”不少消費(fèi)者都有過(guò)在家電售后維修服務(wù)方面的消費(fèi)痛點(diǎn)。究其原因，導(dǎo)致這些問(wèn)題的根源在于不少家電廠家都已經(jīng)把售后維修服務(wù)外包給市場(chǎng)上的維修公司。維修公司與家電品牌之間的“脫鉤”，使不少一流家電品牌形象因二三流的售后維修服務(wù)受到損害。

　　商人的鼻子對(duì)錢(qián)的味道最敏感。近年來(lái)，家電產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，而維修服務(wù)利潤(rùn)空間有限，所以有業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過(guò)九成的家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給市場(chǎng)上的維修公司，從而降低家電成本。家電維修外包后，企業(yè)自身的管理體系很難延伸到外包商的業(yè)務(wù)流程里，雖然各個(gè)家電品牌都號(hào)稱通過(guò)嚴(yán)格的監(jiān)控來(lái)維護(hù)自身的品牌形象，但事實(shí)上業(yè)務(wù)外包確實(shí)減少了企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)控。如果外包后廠家管理不到位，就有可能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　根據(jù)企業(yè)和行業(yè)的利潤(rùn)分配情況，家電企業(yè)選擇把售后環(huán)節(jié)外包無(wú)可厚非。但是，如果因?yàn)槠髽I(yè)把售后環(huán)節(jié)外包之后的管理缺失，而導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損，就是家電企業(yè)的責(zé)任了。

　　豈止是家電行業(yè)，售后服務(wù)問(wèn)題在整個(gè)商業(yè)流通領(lǐng)域仍相當(dāng)普遍。無(wú)論是電子賣(mài)場(chǎng)，還是商超企業(yè)，在其特約維修點(diǎn)、售后服務(wù)處經(jīng)常會(huì)看到無(wú)助的消費(fèi)者。各商業(yè)零售業(yè)態(tài)的售后問(wèn)題產(chǎn)生的原因不同，但是結(jié)果都是一樣的，那就是傷了消費(fèi)者的心，犧牲了企業(yè)的品牌信譽(yù)。當(dāng)然，業(yè)界和消費(fèi)者心中都有桿秤，不少企業(yè)在完善售后服務(wù)環(huán)節(jié)方面的不斷進(jìn)步，大家也是有目共睹的。

　　國(guó)內(nèi)的商業(yè)零售業(yè)發(fā)展到今天，品牌對(duì)于企業(yè)的生存發(fā)展越來(lái)越重要。所以，當(dāng)產(chǎn)品，尤其是品牌產(chǎn)品進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng)，廠家和商家會(huì)投入大量的資金和人力，致力于在消費(fèi)者中產(chǎn)生良好的效果和口碑。但是，做生意不能顧前不顧后，不能“打一槍換一個(gè)地方”，立足市場(chǎng)尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是每個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。為了逐利而忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)，無(wú)異于自毀招牌。