國(guó)家“三包”規(guī)定中，售后服務(wù)計(jì)算時(shí)間以購(gòu)機(jī)發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn)，但是由于送貨時(shí)間通常要延遲幾天，消費(fèi)者真正看到并使用產(chǎn)品的時(shí)間往往要比購(gòu)機(jī)時(shí)間晚，也就是說(shuō)，消費(fèi)者真正享有“三包”服務(wù)的時(shí)間通常會(huì)縮短，因此而導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛不斷發(fā)生。
送貨延遲，“三包”時(shí)間縮短困擾消費(fèi)者
前不久，北京消費(fèi)者楊先生向本報(bào)投訴稱：他剛買的臺(tái)式電腦，用了才12天，就過(guò)了15天的退換貨時(shí)間，廠家維修人員說(shuō)只能修不能換。原來(lái)，楊先生是5月20日買的電腦，5月23日，廠家送貨到家并給予了安裝，不曾想到了6月5日，電腦的19英寸液晶顯示屏開關(guān)出現(xiàn)故障，楊先生于是想更換一臺(tái)顯示器�？墒菑S家維修人員上門后卻稱，退換貨時(shí)間以發(fā)票為準(zhǔn)，而不是從送貨安裝的時(shí)間算起。
為此，楊先生非常郁悶：送貨安裝前，他根本就沒(méi)有看到貨，怎么就算使用了呢？再說(shuō)送貨延遲也是廠家的原因，怎么就該由他來(lái)承擔(dān)責(zé)任呢？但無(wú)論楊先生怎樣辯解，廠家就是不給換。
接到楊先生的投訴后，記者與廠家取得了聯(lián)系，了解到楊先生說(shuō)的都是實(shí)情。最后通過(guò)記者做工作，廠家為楊先生更換了顯示屏。
與楊先生的遭遇一樣，太原市消費(fèi)者王先生購(gòu)買的液晶電視剛送到家就過(guò)了退換貨的時(shí)間。王先生說(shuō)，4月20日，太原的一個(gè)家電賣場(chǎng)正在搞活動(dòng)，原本1.2萬(wàn)元的液晶電視促銷價(jià)只有8800元。沒(méi)多考慮，王先生立刻全款購(gòu)買下來(lái)。由于家里還沒(méi)有裝修好，他就與賣場(chǎng)約定5月1日送貨安裝。沒(méi)想到，王先生的搬家日期推遲到了5月8日，所以直到5月8日新電視才送到家。當(dāng)王先生一家興奮地打開電視觀看時(shí)，才發(fā)現(xiàn)在屏幕的右下角有一個(gè)很明顯的“壞點(diǎn)”。廠家維修人員也承認(rèn)屬于產(chǎn)品故障，但是由于購(gòu)買時(shí)間已超過(guò)15天，所以不能退換，只能提供免費(fèi)修理。
廠商：“三包”時(shí)間以購(gòu)機(jī)發(fā)票為準(zhǔn)
國(guó)家“三包”第八條規(guī)定：“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，“三包”有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及“三包”憑證辦理修理、換貨、退貨；第九條規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理；第十條規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。依此來(lái)看，廠家售后服務(wù)計(jì)算時(shí)間以購(gòu)機(jī)發(fā)票為準(zhǔn)并未違規(guī)。同時(shí)，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所有廠家在處理消費(fèi)者的退換貨時(shí)，都是以發(fā)票為準(zhǔn)，而不考慮送貨安裝延遲的時(shí)間。
TCL客服人員告訴記者，TCL的退換貨時(shí)間以發(fā)票為準(zhǔn)。當(dāng)記者表示所購(gòu)電視送貨時(shí)間整整晚了4天、能否相應(yīng)推遲時(shí)，客服人員明確表示，TCL都是嚴(yán)格按照國(guó)家“三包”規(guī)定執(zhí)行的。
康佳售后服務(wù)人員也告訴記者，康佳的“三包”計(jì)算時(shí)間以發(fā)票為準(zhǔn)，他們只能按公司的規(guī)定執(zhí)行，在沒(méi)有接到相關(guān)指示之前，不能滿足記者以送貨安裝時(shí)間計(jì)算的要求。
美的空調(diào)售后服務(wù)人員在接受記者的咨詢時(shí)，先詢問(wèn)記者是否已經(jīng)購(gòu)買了相關(guān)產(chǎn)品。當(dāng)記者表示還沒(méi)有購(gòu)買，只是擔(dān)心因送貨延遲導(dǎo)致退換貨時(shí)間縮短時(shí)，該售后服務(wù)人員連忙表示，美的的退換貨時(shí)間的確是以發(fā)票為準(zhǔn)，但是美的會(huì)充分考慮到實(shí)際情況，為消費(fèi)者提供周到的服務(wù)，解除消費(fèi)者的后顧之憂，讓記者不必為此擔(dān)心。
西門子、LG、三星、松下等外資企業(yè)的售后服務(wù)人員在接受記者的咨詢時(shí)，都表示售后服務(wù)時(shí)間只能按照“三包”規(guī)定執(zhí)行，而對(duì)記者提出的送貨延遲問(wèn)題，都表示沒(méi)有辦法。
不過(guò)在記者亮名身份后，幾乎所有企業(yè)的售后服務(wù)人員都改變了語(yǔ)氣，表示當(dāng)消費(fèi)者真正出現(xiàn)因?yàn)樗拓浹舆t而帶來(lái)退換貨困難時(shí)，企業(yè)肯定會(huì)保護(hù)消費(fèi)者的利益，給予解決。
消費(fèi)者：送貨延遲應(yīng)該由廠商負(fù)責(zé)
針對(duì)送貨延遲帶來(lái)的售后服務(wù)時(shí)間計(jì)算問(wèn)題，所有接受記者采訪的消費(fèi)者都表示，送貨延遲該由廠商負(fù)責(zé)，“三包”時(shí)間的計(jì)算應(yīng)該以送貨安裝時(shí)間為準(zhǔn)。
6月10日，記者在蘇寧北京豐臺(tái)路口店隨機(jī)調(diào)查了20名消費(fèi)者，所有人都認(rèn)為“三包”時(shí)間、尤其是退換貨的時(shí)間應(yīng)該以送貨到家并安裝好的時(shí)間為準(zhǔn)。消費(fèi)者許先生表示，現(xiàn)在家電廠商都提供免費(fèi)的送貨安裝服務(wù)，這本來(lái)是企業(yè)的服務(wù)承諾，既然承諾了，就應(yīng)該考慮到服務(wù)的成本，而且也肯定已將成本納入了產(chǎn)品價(jià)格之中。如果仍以購(gòu)機(jī)發(fā)票為準(zhǔn)計(jì)算“三包”時(shí)間，則不僅不是免費(fèi)送貨安裝服務(wù)，相反還有借此轉(zhuǎn)嫁責(zé)任之嫌，作為消費(fèi)者，他根本沒(méi)法接受。
消費(fèi)者劉先生表示，本來(lái)就整機(jī)1年、主要部件3年的包修規(guī)定來(lái)說(shuō)，延遲送貨幾天，消費(fèi)者根本不會(huì)計(jì)較，但是落到退換貨時(shí)間上，就沒(méi)法讓人容忍了。退貨的時(shí)間最長(zhǎng)為7天，換貨的時(shí)間最長(zhǎng)為15天，如果還將延遲送貨的時(shí)間讓消費(fèi)者承擔(dān)，那消費(fèi)者的權(quán)益就沒(méi)法得到保障了。因此他認(rèn)為，當(dāng)發(fā)生退換貨問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以送貨安裝時(shí)間為準(zhǔn)。
中消協(xié)：應(yīng)以消費(fèi)者使用產(chǎn)品的時(shí)間為準(zhǔn)
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)武高漢在接受記者采訪時(shí)表示，由送貨延遲引發(fā)的“三包”時(shí)間計(jì)算問(wèn)題，是“三包”規(guī)定在執(zhí)行過(guò)程中，遇到市場(chǎng)變化而引發(fā)的新問(wèn)題。他說(shuō)，國(guó)家“三包”規(guī)定是規(guī)定了“三包”服務(wù)計(jì)算時(shí)間以發(fā)票為準(zhǔn)，但是現(xiàn)在的市場(chǎng)情況已經(jīng)同當(dāng)初制定“三包”時(shí)的情況不一樣了。以前消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品都是一手交錢一手交貨，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)就能看到和使用所購(gòu)買的產(chǎn)品，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。但是如今隨著市場(chǎng)的發(fā)展，情況發(fā)生了很大的變化，幾乎所有大件家電產(chǎn)品，廠商都實(shí)行免費(fèi)送貨安裝，本來(lái)這種服務(wù)的推出是廠商責(zé)任感的體現(xiàn)，應(yīng)該得到推崇，不過(guò)由此引出的問(wèn)題也不容被忽視。
武高漢指出，送貨安裝是廠商主動(dòng)提供的服務(wù)，因此廠商就應(yīng)該為由此帶來(lái)的所有問(wèn)題負(fù)責(zé)。消費(fèi)者在付錢購(gòu)買了產(chǎn)品之后，照理說(shuō)該產(chǎn)品的所有權(quán)就歸消費(fèi)者了，但是由于送貨安裝，實(shí)際情況往往是消費(fèi)者交了錢，但并不能看到自己所購(gòu)買的產(chǎn)品，更不用說(shuō)使用了，這就導(dǎo)致消費(fèi)者不可能在交錢后就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可能存在的問(wèn)題，也就是說(shuō)消費(fèi)者真正擁有產(chǎn)品是在送貨安裝之后，只有在此后，消費(fèi)者才能為產(chǎn)品負(fù)責(zé)。因此“三包”時(shí)間的計(jì)算應(yīng)該以消費(fèi)者使用產(chǎn)品的時(shí)間為準(zhǔn)。
最后，武高漢還指出，“三包”規(guī)定只是企業(yè)服務(wù)的底線，而且隨著市場(chǎng)情況的變化會(huì)逐漸顯得滯后。作為一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，應(yīng)該提供更高的服務(wù)，并且以實(shí)際行動(dòng)去彌補(bǔ)國(guó)家相關(guān)規(guī)定的滯后與不足，充分保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，只有這樣才能贏得消費(fèi)者的信任和尊重。