維修工的文明禮儀影響企業(yè)聲譽(yù)
企業(yè)提供的上門維修服務(wù)給消費(fèi)者帶來了極大的方便，但一些維修人員對服務(wù)細(xì)節(jié)的忽視卻給用戶留下了不小的遺憾。北京消費(fèi)者姜女士告訴記者，前不久，她家里的洗衣機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)聲音不正常，撥打廠家的售后服務(wù)熱線報修。“其實維修人員能夠冒雨來上門維修還是挺讓人感動的，而且服務(wù)態(tài)度也不錯，很快就排除了故障。”但姜女士仍有不滿。原因是維修人員進(jìn)門沒穿鞋套，木地板和衛(wèi)生間地磚上印滿了維修人員的黑腳印。
家電維修工職業(yè)素養(yǎng)須提升
天津消費(fèi)者周先生也向記者反映，給他家裝空調(diào)的維修工倒是穿了鞋套，可是家里雪白的墻上卻留下了維修工的黑手印。雖然維修工和他說話的時候比較客氣，但是兩名維修工之間說話卻帶著臟字，其中一位不知是接了什么人的電話，還罵罵咧咧的，讓他覺得很不舒服。
記者了解到，其實現(xiàn)在很多企業(yè)都有維修服務(wù)人員上門時必須穿鞋套的規(guī)定，一些企業(yè)甚至規(guī)定了穿鞋套的具體細(xì)節(jié)，比如海爾要求“穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。”同時，一些企業(yè)在維修服務(wù)手冊中也注明了與客戶交流時應(yīng)該使用的禮貌用語。
但是，北京市豐臺區(qū)維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會秘書長梁生榮告訴記者，比起過去那些師傅帶徒弟的維修人員培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有些企業(yè)開始對本企業(yè)員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)，這是一種進(jìn)步，但是對于維修人員的文明禮儀要求和職業(yè)道德培訓(xùn)，則大多還停留于下發(fā)服務(wù)手冊上，維修人員在用戶家里的文明禮貌變成了一種自覺自愿的行為。雖然企業(yè)的電話回訪可以起到一定的監(jiān)督作用，但是大多數(shù)消費(fèi)者只要修好了機(jī)器，多抱著多一事不如少一事的態(tài)度。
中國電子商會消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會主任周明認(rèn)為，企業(yè)多是關(guān)注花大量資金在媒體上做廣告，其實每一位售后服務(wù)人員都是企業(yè)流動的活廣告。如果維修人員進(jìn)門時能稍微費(fèi)點兒事，穿上一雙鞋套，就可以讓用戶免除事后清掃的麻煩。小小的一雙鞋套其實不僅體現(xiàn)了企業(yè)對用戶的關(guān)心，同時也從一個角度反映出員工的素質(zhì)。任何一家企業(yè)都不應(yīng)該讓這點兒小遺憾影響了企業(yè)的聲譽(yù)。
良好溝通是維修人員的基本能力
前不久，無錫消費(fèi)者孫女士向本報反映，她家的洗衣機(jī)里不慎掉入了鋼蹦，廠家維修人員上門了解情況后，就手腳麻利地拆了洗衣機(jī)取出了鋼蹦，結(jié)果機(jī)器裝好后維修工才告訴她，因為這屬于人為損壞，要收取維修費(fèi)。孫女士表示機(jī)器還在包修期內(nèi)，維修應(yīng)該是免費(fèi)的，維修工收費(fèi)事前也沒有告知，所以她拒絕交費(fèi)。沒想到維修工聽了這話，把剛剛?cè)〕鰜淼匿摫闹匦氯踊叵匆聶C(jī)里就離開了。孫女士表示，其實只要維修工在維修前就收費(fèi)問題和她溝通一下，或是收費(fèi)時耐心地解釋一下，而不是通知式的，她也不會真不交費(fèi)，但維修工的行為也太讓人生氣了。
周明也告訴記者，近年來，他們經(jīng)常接到消費(fèi)者投訴因缺乏零配件而耽誤維修的問題。其實，如果維修人員能夠向消費(fèi)者清楚地解釋問題產(chǎn)生的原因，在等待零配件期間能夠主動聯(lián)系消費(fèi)者，告知事情的進(jìn)展，而不是告訴消費(fèi)者“沒有零件，我也沒有辦法。”消費(fèi)者大多還是會耐心等待的。他認(rèn)為，售后服務(wù)其實是一項很艱巨的工作，消費(fèi)者以高額費(fèi)用購買的家電出了問題，當(dāng)然希望維修人員能夠盡快解決，但是，顧客有顧客的道理，企業(yè)也有企業(yè)的難題，維修人員其實就是企業(yè)與顧客之間溝通的橋梁。優(yōu)秀的維修人員不僅要具有過硬的技術(shù)，還要能把企業(yè)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)達(dá)給消費(fèi)者，并把消費(fèi)者的需求和意見反饋給企業(yè)。因此，溝通其實是維修人員不可缺少的基本功。
中國消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)指導(dǎo)部主任王前虎告訴記者，他們在工作中發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生以及消費(fèi)者的一些過激的行為往往源于其與企業(yè)溝通過程中的不愉快。維修人員如果能夠主動與消費(fèi)者交流，通過交流與消費(fèi)者建立最基本的信任感，也有利于消除消費(fèi)者的抵觸情緒。
梁生榮指出，家電維修行業(yè)的從業(yè)人員主要是進(jìn)城務(wù)工人員，一方面，他們的文化水平普遍偏低，中國家電維修協(xié)會相關(guān)調(diào)查表明，目前全國一線維修服務(wù)人員高中及以下學(xué)歷人員占了八成；另一方面，一些人剛剛進(jìn)入城市，對于城市中的人際交往規(guī)則也不了解，而企業(yè)對他們又缺乏相關(guān)的培訓(xùn)，造成一些維修人員態(tài)度生硬等問題。
職業(yè)道德培養(yǎng)不是一朝一夕之功
洛陽市澗西工商分局申訴舉報中心主任高偉告訴記者，前不久，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者吳先生向他們投訴稱，家中的電磁爐無法運(yùn)行了，因為過了保修期，吳先生按照樓道里張貼的小廣告給一個家電維修部打了電話。維修人員很快上門，檢查后，說電磁爐上的一個小零件壞了，并給換了個新的。電磁爐重新“上崗”，吳先生滿心歡喜，可隨后200多元的收費(fèi)卻讓他高興不起來。維修人員解釋說所用零件的質(zhì)量是最好的，價格自然高。后來，吳先生經(jīng)過了解，發(fā)現(xiàn)所換零件僅價值十幾元。之后，吳先生接連走訪了數(shù)個家電維修中心，針對他家電磁爐的故障，開價均在30元至50元之間。他發(fā)現(xiàn)自己被“宰”了。
據(jù)梁生榮介紹，由于家電維修專業(yè)性較強(qiáng)，一般消費(fèi)者又缺乏這方面的知識，部分維修人員在提供維修服務(wù)時存在惡意欺騙消費(fèi)者的行為。這主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是偷換原裝零部件再賣錢。這類事件多發(fā)生在新機(jī)型上，維修人員在維修時把進(jìn)口原裝零件或新零件換成國產(chǎn)的或陳舊的，而換下的零部件重新賣錢。二是虛列部件索取維修費(fèi)，本來有些10元20元就可以修好的小故障，一些維修部總會以種種借口開機(jī)檢查，列出一系列故障，以獲取更多的維修費(fèi)。三是虛假宣傳。一些家電維修企業(yè)捏造一些子虛烏有的概念糊弄消費(fèi)者。
周明指出，除了維修過程中的欺詐行為，他們發(fā)現(xiàn)一些維修工人還會把對于企業(yè)或是管理者的不滿帶到工作中去，不僅對消費(fèi)者態(tài)度生硬，甚至故意把消費(fèi)者的機(jī)器修壞。而這些問題都源于維修工人職業(yè)道德水準(zhǔn)偏低，還沒有形成敬業(yè)、誠信等良好的道德風(fēng)尚。
梁生榮認(rèn)為，要改變這種現(xiàn)狀，一方面需要有關(guān)部門出臺相應(yīng)的法規(guī)，將強(qiáng)監(jiān)管。比如2006年1月1日開始實施的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》經(jīng)過兩年多的貫徹，已經(jīng)使得業(yè)內(nèi)維修收費(fèi)全憑一張嘴的狀況有了很大改觀。另一方面，就是企業(yè)在加強(qiáng)維修人員職業(yè)道德教育的同時，提高維修人員待遇，改善其工作環(huán)境，使其在工作中能夠保持良好的心態(tài)。但是這些改變都不是一朝一夕就可以實現(xiàn)的。