伴隨日益增長的手機(jī)銷量，手機(jī)投訴量也不斷攀升。今年1月至5月，僅中國電子商會(huì)相關(guān)部門就接到手機(jī)用戶的投訴2034宗，其中售后服務(wù)質(zhì)量的投訴更是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，占手機(jī)投訴總量的58.2%。
投訴售后服務(wù)質(zhì)量的問題中，又以維修網(wǎng)點(diǎn)的投訴居多。目前，大部分手機(jī)廠家的維修網(wǎng)點(diǎn)都是采取授權(quán)模式，大部分的網(wǎng)點(diǎn)均能得到廠家有效地培訓(xùn)和監(jiān)督；但也有一些非正規(guī)維修點(diǎn)，在維修過程中布滿陷阱：如有的漫天要價(jià)，配件被偷梁換柱；有的管理混亂，沒有提供維修工單、填寫維修記錄等。這些現(xiàn)象嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
黑幕一
配件以次充好或偷梁換柱
手機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)的配件被偷梁換柱問題可謂“首當(dāng)其沖”。專家解釋說，根據(jù)國家手機(jī)三包規(guī)定，手機(jī)修理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)第三條規(guī)定：手機(jī)修理者應(yīng)使用符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的新的零配件。但是有個(gè)別手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)在更換某款手機(jī)配件時(shí)表示只保障所更換配件是合格的，不能保證是新的。也有個(gè)別手機(jī)修理商把從二手手機(jī)上拆下來的手機(jī)零部件進(jìn)行再一次利用，換到用戶手機(jī)上去。通過此種手段，把廢舊零件當(dāng)成新配件又倒賣了一回。甚至有一些維修商將客戶手機(jī)里的原裝零部件換成二手的或散裝的配件，然后把原裝部件拿去賣給懂行的人。這樣用戶就陷入了“手機(jī)越修就壞得越頻繁”的悖論之中。
黑幕二
維修工單藏貓膩
按照手機(jī)三包規(guī)定第十一條：在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)、同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。然而更換的憑據(jù)，就是維修工單，因此，維修點(diǎn)在維修工單上做手腳，也成為手機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)黑幕之一：維修人員會(huì)故意不填或少填維修記錄，或者以軟件升級(jí)、贈(zèng)品不在三包范圍、外觀不屬于質(zhì)量問題等為由逃避三包責(zé)任。
黑幕三
收費(fèi)項(xiàng)目莫須有， 漫天要價(jià)
維修網(wǎng)點(diǎn)漫天要價(jià)、收費(fèi)項(xiàng)目繁多也是引起投訴的問題之一。據(jù)介紹，目前，正規(guī)的手機(jī)故障檢測(cè)單位少，導(dǎo)致不少不法商販亂定價(jià)格，而一些手機(jī)廠商為了最大限度占領(lǐng)市場(chǎng)份額，把手機(jī)維修等相關(guān)售后服務(wù)推給了經(jīng)銷商或授權(quán)給一些維修公司，從而導(dǎo)致維修收費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)只需幾十元成本的零件，往往被抬高幾倍、幾十倍。維修人員利用消費(fèi)者不懂維修的弱點(diǎn)，沒毛病的說有毛病，能修的卻要換零件，能換的零件卻都很貴。套用一句時(shí)髦的話就叫“宰你沒商量”。
黑幕四
互相推諉，規(guī)避三包責(zé)任
由于手機(jī)生產(chǎn)廠商和維修網(wǎng)點(diǎn)在手機(jī)故障責(zé)任認(rèn)定上較強(qiáng)勢(shì)，因此他們經(jīng)常在“手機(jī)三包”問題上互相推諉，對(duì)消費(fèi)者反映的問題久拖不理。部分廠商或經(jīng)銷商為了逃避“三包”規(guī)定，將手機(jī)的故障說成了消費(fèi)者“使用不當(dāng)”的事例屢見不鮮。而目前可以進(jìn)行手機(jī)質(zhì)量檢測(cè)的法定質(zhì)檢點(diǎn)數(shù)量有限，而且?guī)装僭臋z測(cè)費(fèi)用，也給消費(fèi)者進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定造成了一定的困難。
經(jīng)銷商扮演的只是一個(gè)推銷手機(jī)的角色。當(dāng)消費(fèi)者遇到手機(jī)質(zhì)量問題之后，經(jīng)銷商就開始推卸責(zé)任。更有甚者，故意推托，一直把待修手機(jī)拖過了保修期，而讓消費(fèi)者花上本來不需要花費(fèi)的錢來修理手機(jī)。
業(yè)內(nèi)人士指出：很多投訴都是由于消費(fèi)者缺乏維權(quán)意識(shí)，才給維修網(wǎng)點(diǎn)有機(jī)可乘。為此，專家為消費(fèi)者提供幾招，揭穿消費(fèi)黑幕。
簡(jiǎn)易方法辨別主板配件真?zhèn)?/strong>
對(duì)于手機(jī)主板以舊充新，消費(fèi)者可嘗試如下方法識(shí)別：待機(jī)情況下輸入*#06#，顯示出來的號(hào)為15位數(shù)。然后把電池卸下來，查看背貼上有個(gè)15位的串號(hào)，兩個(gè)號(hào)若是完全一樣，那就說明主板沒換過。其中，諾基亞手機(jī)還可以通過輸入“*#92702689#”做簡(jiǎn)易判斷。輸入后查看手機(jī)所顯示數(shù)據(jù)的第三行，“purchasing date”即購買日期。該項(xiàng)可以修改，但修改以后沒法再做二次更改，即使你把手機(jī)軟件刷新也一樣。因此提醒大家注意，如果已有日期，就應(yīng)該是翻新機(jī)或有問題后被退貨的。第五行顯示的“Life timer”，即通話時(shí)間，新的應(yīng)該沒有通話時(shí)間。
知己知彼，百戰(zhàn)不殆
雖然手機(jī)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，但同一品牌內(nèi)部的維修費(fèi)還是有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的。消費(fèi)者在維修前可以先致電手機(jī)廠家的客服，咨詢一下手機(jī)出現(xiàn)該故障大概由什么原因造成，如需維修，更換相關(guān)零配件的費(fèi)用大概是多少。除此之外，還可以咨詢一下相關(guān)的拆機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)是多少。另外，較正規(guī)的維修網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該有廠家規(guī)定的維修價(jià)目表，如遇到價(jià)格過高的情況，應(yīng)向其索要價(jià)目表核對(duì)，并且正規(guī)維修網(wǎng)點(diǎn)都應(yīng)該開取正規(guī)發(fā)票。
而對(duì)于維修工單，按照國家手機(jī)三包規(guī)定，修理者應(yīng)認(rèn)真記錄修理故障情況、故障處理情況和修理后的質(zhì)量情況，向消費(fèi)者當(dāng)面交驗(yàn)修理好的移動(dòng)電話機(jī)商品，并如實(shí)、完整地在三包憑證上填寫維修記錄，承擔(dān)因自身修理過錯(cuò)造成的損失。因此，消費(fèi)者除了認(rèn)真填寫個(gè)人信息部分外，還應(yīng)該要求維修方詳細(xì)填寫維修單據(jù)。若在廠家指定的維修網(wǎng)點(diǎn)，維修工單必須是廠家統(tǒng)一的。
一般情況下，廠家的售后維修點(diǎn)在三包期內(nèi)對(duì)手機(jī)的維修都有記錄備案，只要輸入手機(jī)串號(hào)，就可以在數(shù)據(jù)庫里查詢到該機(jī)的維修信息。達(dá)到換機(jī)條件的一般由用戶憑手上的三包卡維修記錄或維修工單到手機(jī)的售后維修網(wǎng)點(diǎn)開具換機(jī)單，再到銷售商處換機(jī)，此外也可以由售后點(diǎn)直接進(jìn)行更換。
用法律維權(quán)
手機(jī)三包明文規(guī)定了關(guān)于手機(jī)維修的各種條款，為了使自己的合法權(quán)益得到有效的保障，手機(jī)用戶更應(yīng)該自覺掌握國家三包規(guī)定，充分利用自己手中的法律武器保護(hù)自己。
業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者，因商品三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者可以向消協(xié)等相關(guān)部門投訴。利用法律手段來維護(hù)自己的權(quán)利不受侵害。