南昌市工商局12315指揮中心提供的一份數(shù)據(jù)顯示：今年一季度，電子產(chǎn)品類投訴直線上升，占總投訴量的20%左右，其中手機(jī)排在首位，緊跟其后的便是MP3、MP4。這當(dāng)中，消費(fèi)者對(duì)MP3、MP4售后服務(wù)的投訴，較產(chǎn)品質(zhì)量的投訴多出約15%：送修產(chǎn)品遲遲拿不到、修好了過(guò)幾天又要返修、維修費(fèi)堪比機(jī)子本身價(jià)格。
■ 消費(fèi)者痛訴MP4維修難
連日來(lái)，在接受記者采訪時(shí)，許多消費(fèi)者傾訴自己在維修MP3或MP4過(guò)程中所遇到的窩心事。
南昌市民張女士反映說(shuō)，她在東方電腦城“鑫創(chuàng)科數(shù)碼”花490元購(gòu)買了一個(gè)“山水”牌MP4播放器，結(jié)果不到一個(gè)月，MP4就壞了，后經(jīng)銷商送回廠家維修，當(dāng)時(shí)稱一個(gè)月之內(nèi)就能送回來(lái)。
孰料，等了將近3個(gè)月時(shí)間還沒(méi)見(jiàn)到機(jī)子。更令她氣憤的是，經(jīng)銷商居然要收她120元的維修費(fèi)，給出的理由是廠方認(rèn)定是人為損壞。“當(dāng)時(shí)送修時(shí)沒(méi)說(shuō)是人為損壞，過(guò)了快3個(gè)月了才來(lái)說(shuō)此事，怎么能令人信服？”
孫先生的遭遇同樣令人氣憤。他的紐曼影音王m930的MP4的一個(gè)配件損壞，拿到售后服務(wù)中心維修。工作人員稱，產(chǎn)品已停產(chǎn)，沒(méi)有配件，只能換芯片，需要200多元。孫先生說(shuō)，這款MP4現(xiàn)在市場(chǎng)價(jià)僅需400元左右。總不能花200多元去修一部400元的MP4吧？如果有這個(gè)配件，可能十幾元就能搞定。
最令人苦笑不得的還是南昌市民劉小姐的經(jīng)歷，她送修一個(gè)MP4，當(dāng)時(shí)說(shuō)一個(gè)月差不多能修好，可一個(gè)月去拿時(shí)，又說(shuō)再等幾天，等了差不多2個(gè)月了，對(duì)方才告訴她實(shí)情，MP4弄丟了！
■ 購(gòu)買MP4首選質(zhì)量品牌
與維修難相對(duì)應(yīng)的是MP4購(gòu)買容易，隨著MP4價(jià)格下降和品質(zhì)升級(jí)，眼下這類產(chǎn)品已呈現(xiàn)普及的態(tài)勢(shì)，在年輕人群當(dāng)中，幾乎人手一個(gè)。幾年前，播放器市場(chǎng)是MP3的天下，剛開始時(shí)一個(gè)MP3報(bào)價(jià)多數(shù)在2000元以上，甚至更高，后來(lái)滑落到1000元左右，再后來(lái)只要數(shù)百元了，緊接著，融入了諸多時(shí)尚科技等元素的MP4逐漸取代MP3，在價(jià)格上僅用了兩、三年時(shí)間，出現(xiàn)坐滑梯式的滑落。
4月14日，記者來(lái)到南昌市東方電腦城采訪，這里可以說(shuō)是南昌目前MP4的集散地，兜售MP4的專柜或攤點(diǎn)，有數(shù)百家，幾乎涵蓋大大小小各類品牌。采訪發(fā)現(xiàn)，MP4的低價(jià)已經(jīng)較為適合消費(fèi)者的口味，如一般2G有2.4寸屏影音播放功能的MP4播放器，價(jià)格一般在400到500元，而1G的只有簡(jiǎn)單曲目顯示液晶屏的MP4大概在100到150元。在挖掘消費(fèi)者關(guān)注熱點(diǎn)上，各廠商可謂是用心良苦了。在調(diào)查過(guò)程中，一位攤主給記者開玩笑道：“現(xiàn)在很多手機(jī)都有MP4功能了，或許哪天MP4也有手機(jī)功能了。”雖然是一句玩笑話，可電子設(shè)備的高容量和全功能確實(shí)是當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)。
那么如此眾多的品牌，消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)看重的是什么呢？記者在東方電腦城對(duì)30名消費(fèi)者做了隨機(jī)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者購(gòu)買MP4時(shí)，考慮到質(zhì)量、品牌、性能、價(jià)格、售后服務(wù)以及外觀因素的比重依次降低。超過(guò)一半以上的用戶表示，質(zhì)量是考慮的最重要因素，品牌的影響因素位居第二。
■ MP4產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題堪憂
連日來(lái)，記者通過(guò)采訪部分MP4品牌經(jīng)銷商以及消費(fèi)者，了解MP4產(chǎn)品質(zhì)量情況，結(jié)果令人吃驚。從調(diào)查來(lái)看，接近6成的消費(fèi)者表示使用的MP4出現(xiàn)過(guò)不同程度的質(zhì)量問(wèn)題，接近40%的消費(fèi)者表示，購(gòu)買的MP4播放器在按鍵方面出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。這是在MP4播放器產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)中，概率最高的一類。其余問(wèn)題較多的集中為死機(jī)或黑屏、接口有故障、屏裂、耳機(jī)出毛病等等。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，首次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題這一指標(biāo)主要考察產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的分布時(shí)間狀況。而距購(gòu)機(jī)時(shí)間越短，則表明產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)相對(duì)較差，反之則表示該產(chǎn)品質(zhì)量方面表現(xiàn)較好。從受訪者的反映來(lái)看，60%以上的消費(fèi)者購(gòu)買的MP4在3個(gè)月內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。還有兩成以上的消費(fèi)者表示，在購(gòu)買產(chǎn)品3-6個(gè)月就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。在半年以上出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的用戶所占比例累計(jì)不足三成。這主要是因?yàn)楫?dāng)前MP4播放器在市場(chǎng)上的普及也就在近兩年，因而造成市場(chǎng)普及率較低。從結(jié)果來(lái)看，MP4產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題堪憂。
■ 品牌流失快售后存軟肋
8、9年前，一個(gè)家庭作坊，幾個(gè)工人圍成生產(chǎn)線，不到20個(gè)元器件的簡(jiǎn)易組裝，一個(gè)MP3就可以出廠了。而當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上韓國(guó)MP3市價(jià)在2000元以上，這種作坊里生產(chǎn)的產(chǎn)品比市場(chǎng)價(jià)低一半，一臺(tái)MP3最高可以賺200—300元。也正是存在著誘人的利潤(rùn)，幾乎在一夜之間，中國(guó)就冒出了大大小小數(shù)百家MP3小型加工廠。不過(guò)隨著生產(chǎn)MP3的核心元器件——內(nèi)存芯片的容量不斷增大而價(jià)格卻日益下滑，MP3產(chǎn)品的同質(zhì)化日益嚴(yán)重，市場(chǎng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，許多中小品牌在大品牌的集體打壓下日見(jiàn)頹勢(shì)，最終不得不黯然退市，“作坊”主們也不得不抽身而逃。
“大概在2005年的時(shí)候，出現(xiàn)了MP3企業(yè)的倒閉風(fēng)潮。”在南昌從事多年MP3、MP4經(jīng)銷的劉老板透露說(shuō)，高峰時(shí)期，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上至少有400個(gè)MP3品牌，現(xiàn)在雖然過(guò)渡到MP4換代產(chǎn)品，但品牌數(shù)量不會(huì)超過(guò)200個(gè)，具有一定知名度的品牌其實(shí)也就是那幾十個(gè)，MP3曾經(jīng)以飛快的速度洗牌，現(xiàn)在該輪到MP4了。
但是，這些消亡的MP3小“作坊”其背后是幾十萬(wàn)的消費(fèi)者。一大批中小牌子倒掉后，勢(shì)必會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更多售后難題。
■ MP4多無(wú)售后網(wǎng)點(diǎn)留隱患
“從我們接到的咨詢電話和調(diào)查來(lái)看，目前MP4廠商存在的一個(gè)‘通病’就是沒(méi)有像電視、空調(diào)等家電一樣授權(quán)在經(jīng)銷地設(shè)立售后維修網(wǎng)點(diǎn)，一旦出現(xiàn)故障，動(dòng)不動(dòng)就要送回廠家維修，而這一過(guò)程耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)。這是造成目前消費(fèi)者維權(quán)難的一個(gè)重要原因，我自己買的MP4就碰到這種情況。”昨日，省家用電器維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)徐平表示，據(jù)他了解，目前在南昌幾乎看不到MP4廠商設(shè)立的專門售后維修點(diǎn)，一般是直接交給經(jīng)銷商，由其送往廠家處理，因?yàn)镸P4技術(shù)含量較高，一般的維修點(diǎn)是沒(méi)辦法修的，需要專用工具。大部分廠家都不在經(jīng)銷所在地設(shè)立售后服務(wù)站。廠家控制成本，是導(dǎo)致MP4維修慢的根本原因。部分經(jīng)銷商其實(shí)也非�？鄲�，他們經(jīng)常夾在廠家與消費(fèi)者之間左右為難。
■ 多種原因造成“亂局”
用一個(gè)“亂”字來(lái)形容MP4售后維修市場(chǎng)并不過(guò)分：不是不停返修，就是漫天要價(jià)；不是在是否人為損壞上扯皮，就是讓你無(wú)限期等待。
形成這種亂局的最根本原因到底是什么呢？
“這些電子產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，又沒(méi)有統(tǒng)一的‘三包’標(biāo)準(zhǔn)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，維權(quán)非常困難。”昨日，省消協(xié)維權(quán)投訴部王軍表示，我國(guó)目前涉及消費(fèi)電子產(chǎn)品的“三包”規(guī)定，分別有針對(duì)電子電器、移動(dòng)電話、固定電話、電子計(jì)算機(jī)及其外設(shè)產(chǎn)品和家用視聽產(chǎn)品共5種像MP4等許多消費(fèi)電子的新產(chǎn)品沒(méi)有在條文中作出明確定義。由于缺乏“三包”規(guī)定，工作人員在遇到此類糾紛時(shí)，只能盡量參照已有的“三包”規(guī)定調(diào)解。
省家用電器維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)徐平認(rèn)為，我國(guó)尚沒(méi)有專門針對(duì)這類電子產(chǎn)品維修等服務(wù)方面的統(tǒng)一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。一些廠商甚至借機(jī)在保修期內(nèi)讓用戶掏錢維修，有些企業(yè)有關(guān)維修標(biāo)準(zhǔn)、零配件的價(jià)格也不透明，消費(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)故障送修后，極易被欺騙。
■ 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有望年內(nèi)出臺(tái)
記者了解到，為了破解MP4消費(fèi)者維權(quán)困局，早在2006年，中國(guó)電子商會(huì)開始醞釀新的消費(fèi)電子三包標(biāo)準(zhǔn)，卻由于種種原因至今“難產(chǎn)”。不過(guò)，中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)通過(guò)媒體透露說(shuō)，《消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》有望在年內(nèi)將出臺(tái)。
據(jù)官方網(wǎng)站發(fā)布的文件顯示，《規(guī)范》將作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的空白，主要規(guī)范各類消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)，包括產(chǎn)品分類、機(jī)構(gòu)設(shè)立、服務(wù)內(nèi)容、投訴處理、仲裁檢驗(yàn)等技術(shù)要求。有業(yè)內(nèi)人士透露，《規(guī)范》如果細(xì)化，售后服務(wù)應(yīng)該包括MP4維修次數(shù)達(dá)到多大限度可以退換，甚至服務(wù)人員的態(tài)度都將有新說(shuō)法。對(duì)于企業(yè)各自拿“公司規(guī)定”來(lái)推脫責(zé)任，《規(guī)范》將會(huì)結(jié)束這樣的售后“亂”時(shí)代。