家電質(zhì)量出了問題，按照“三包”規(guī)定可以要求退換機(jī)等，造成的損失也可要求相應(yīng)的賠償，可要是好好的家電在維修時(shí)被修壞了，消費(fèi)者又該依據(jù)什么進(jìn)行索賠呢？有關(guān)專家指出，在這方面，不僅法律法規(guī)還存在一定的欠缺，損失的鑒定也有一定難度。

　　線路接錯(cuò)新空調(diào)被燒壞

　　前不久，河南省洛陽市澗西工商分局申訴舉報(bào)中心主任高偉告訴本報(bào)記者，他在工作中碰上了一塊“難啃的骨頭”。

　　高偉說，今年初，因安裝工接錯(cuò)線燒壞新空調(diào)，當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者陳先生對美的空調(diào)進(jìn)行了投訴，但問題至今未能得到解決。陳先生2006年10月購買了一臺美的空調(diào)，由于安裝時(shí)需要加長管線，安裝前，陳先生特意與負(fù)責(zé)安裝工作的美的特約維修站商定，加長的管線陳先生按每米100元付費(fèi)，特約維修站則必須使用美的本廠的產(chǎn)品。但空調(diào)安裝后，陳先生認(rèn)為，加長的管子可能是美的的產(chǎn)品，而加長的電線卻是舊線。與安裝工交涉未果，陳先生便開始與美的家用空調(diào)業(yè)務(wù)部洛陽服務(wù)中心聯(lián)系，但問題一直沒有得到解決。

　　2007年6月3日，陳先生與美的空調(diào)廣東本部取得了聯(lián)系。第二天，便有維修工上門換線。但電線換好后開機(jī)僅兩分鐘，空調(diào)室內(nèi)機(jī)便冒起黑煙。維修工趕忙拔了電源，拆開機(jī)器，發(fā)現(xiàn)蒸發(fā)器已經(jīng)變得坑坑洼洼，室內(nèi)機(jī)外殼的導(dǎo)風(fēng)條也有些變形。維修工用繩子把空調(diào)外殼捆上后便離開了。第二天，另一位維修工帶來了一塊新的電路板，換上后試機(jī)，空調(diào)再次冒煙，維修工這時(shí)才想起檢查線路，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是1號線和4號線接反了。調(diào)整后，再換上新的電路板，機(jī)器便運(yùn)轉(zhuǎn)正常了。

　　但陳先生認(rèn)為，空調(diào)雖然是2006年10月購買的，但那時(shí)天氣已經(jīng)轉(zhuǎn)涼，用不上，所以空調(diào)還可以算是新機(jī)，現(xiàn)在燒成這樣，即使修好了，用著心里也不舒服，因此要求更換一臺新機(jī)。在與美的協(xié)商無果的情況下，陳先生投訴到了洛陽澗西工商分局申訴舉報(bào)中心。雖經(jīng)多次調(diào)解，美的公司家用空調(diào)業(yè)務(wù)部洛陽服務(wù)中心僅同意賠償陳先生一張沙灘椅，調(diào)解不成，案件就此擱置。

　　記者了解到，今年3．15期間陳先生又把該案反映至洛陽市工商局，經(jīng)過調(diào)解，雖然美的同意給陳先生更換一臺室內(nèi)機(jī)，但到現(xiàn)在也未行動(dòng)。

　　美的公司家用空調(diào)業(yè)務(wù)部洛陽服務(wù)中心的陳經(jīng)理對此解釋說，空調(diào)加長的管線都是由服務(wù)中心在當(dāng)?shù)刭徺I的，雖不是美的原廠產(chǎn)品，但不會(huì)使用舊線。答應(yīng)給陳先生換機(jī)后，由于換機(jī)申請總部一周前才剛批下來，而且機(jī)器也未到貨，所以一直拖延至今。

　　維修責(zé)任法規(guī)至今欠缺

　　近兩年，類似陳先生這樣的案例不時(shí)見諸報(bào)端，比如無錫市消費(fèi)者張先生將某品牌電視送到一家維修店修理，取機(jī)時(shí)被告知顯像管損壞，更換顯像管須支付相關(guān)費(fèi)用。張先生納悶：電視送來之初只是無伴音而有圖像，店家也沒有發(fā)現(xiàn)顯像管損壞的情況。為何一經(jīng)修理，反而連圖像也沒了？幾次交涉，店方終于道出實(shí)情，原來是修理工作業(yè)時(shí)不小心將顯像管弄壞了。最后，維修店同意免費(fèi)更換顯像管，但對于張先生提出的賠償要求不予認(rèn)可。

　　武漢消費(fèi)者柳先生請某家電維修部把自己用了不到兩年的空調(diào)移到新家，并講好費(fèi)用為80元。不料空調(diào)移機(jī)后，室外機(jī)的噪音明顯增大，室內(nèi)機(jī)還往下滴水。柳先生找到維修部，對方以空調(diào)本身有故障為由，把責(zé)任推了個(gè)干凈。

　　中國家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長郭赤兵告訴記者，雖然“三包”規(guī)定早已深入人心，但涉及維修責(zé)任的法規(guī)，卻既無國家規(guī)定又無行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。維修保質(zhì)期一直是以企業(yè)自定為主，因維修質(zhì)量引起的消費(fèi)糾紛賠償則無相關(guān)規(guī)定。而各種消費(fèi)糾紛就潛伏在這些法律法規(guī)的盲點(diǎn)和漏洞中，只有盡快填補(bǔ)這些空白，才能保證消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)的和諧。

　　中國電子商會(huì)消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任周明也表示，由于缺乏相關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)，目前企業(yè)在這方面都是各自為政，時(shí)常引出消費(fèi)糾紛，該委員會(huì)就接到過不少這樣的投訴。

　　洛陽市工商局12315指揮中心工作人員楊凱告訴記者，該市由家電維修質(zhì)量引起的投訴近兩年有不斷增多之勢，但在這方面常常無法可依，因此在糾紛的處理過程中，工商人員只能盡量進(jìn)行調(diào)解，工作難度非常大。

　　北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，綜合此案情，消費(fèi)者與銷售者之間的買賣合同關(guān)系是成立的。在合同中，基于誠實(shí)信用原則還有所謂的附隨義務(wù)，由于空調(diào)安裝的技術(shù)并不是消費(fèi)者所能擁有的，那么賣方就附有為買方安裝空調(diào)的附隨義務(wù)。對空調(diào)的安裝自然成為合同履行中的一部分。此案中，賣方在履行合同的過程中，導(dǎo)致空調(diào)（標(biāo)的物）的質(zhì)量不是當(dāng)初消費(fèi)者想要的質(zhì)量。依據(jù)《合同法》第一百四十八條“因標(biāo)的物質(zhì)量不符合質(zhì)量要求，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，買受人可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同。買受人拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同的，標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由出賣人承擔(dān)”的規(guī)定，此風(fēng)險(xiǎn)由賣方承擔(dān)。而依據(jù)《合同法》第一百一十一條“質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的物的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任”的規(guī)定，和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕”的規(guī)定，空調(diào)銷售方（賣方）應(yīng)該按消費(fèi)者的要求對空調(diào)換新。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條的規(guī)定，對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，應(yīng)當(dāng)依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任王前虎認(rèn)為，雖然沒有具體法規(guī)對此進(jìn)行約束，但《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者以消費(fèi)公平權(quán)。消費(fèi)者購買的是合格產(chǎn)品，其中應(yīng)包含合格安裝，由于安裝等原因造成了產(chǎn)品瑕疵，企業(yè)理應(yīng)賠償給消費(fèi)者一個(gè)合格的新產(chǎn)品。而對于舊產(chǎn)品，在對消費(fèi)者的損失進(jìn)行合理評估后，企業(yè)也應(yīng)照價(jià)賠償。

　　維修質(zhì)量難以鑒定

　　采訪中，美的家用空調(diào)業(yè)務(wù)部洛陽服務(wù)中心的陳經(jīng)理說，美的本部工程師解釋，接錯(cuò)線，空調(diào)應(yīng)不會(huì)啟動(dòng)，也就不會(huì)燒機(jī)。至于到底什么原因造成的燒機(jī)，由于沒有鑒定，因此他也不很清楚，但他懷疑陳先生家空調(diào)燒機(jī)有可能是電壓不穩(wěn)造成的。

　　但高偉認(rèn)為，在洛陽市內(nèi)，電壓還是相對穩(wěn)定的，因電壓不穩(wěn)造成燒機(jī)的說法基本不成立。在北京、上海等大城市，如果不計(jì)成本的話，請第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定可能是可以實(shí)行的，但是在中小城市，不僅國家認(rèn)可的相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)缺乏，就是有企業(yè)授權(quán)可進(jìn)行鑒定的維修中心也難找到。

　　楊凱也表示，由于現(xiàn)場已改變，所以無法對事故原因進(jìn)行鑒定。同時(shí)，他告訴記者，舉證難、鑒定難是調(diào)解此類案件的另一難點(diǎn)。

　　那么，大城市消費(fèi)者就很容易找到相關(guān)機(jī)構(gòu)對維修質(zhì)量進(jìn)行鑒定嗎？記者就此咨詢了多家國家認(rèn)可的質(zhì)量鑒定中心，得到的答復(fù)均為：僅對新機(jī)進(jìn)行質(zhì)量鑒定，不對維修過的產(chǎn)品提供鑒定。國家日用電器質(zhì)檢中心電熱容器實(shí)驗(yàn)室主任凌宏浩告訴記者，由于維修過的機(jī)器出現(xiàn)問題的原因非常復(fù)雜，難以進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，因此一般家電質(zhì)檢中心均不受理家電維修質(zhì)量鑒定業(yè)務(wù)，而且也很少有機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者來要求對此進(jìn)行鑒定。

　　國家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心檢驗(yàn)部部長魯建國認(rèn)為，如果消費(fèi)者與企業(yè)就問題產(chǎn)生的原因打起官司，可以由法院指定、雙方認(rèn)可的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。但一方面這種鑒定的費(fèi)用相當(dāng)高，程序也比較復(fù)雜，檢測方法也主要是對新產(chǎn)品進(jìn)行過程重現(xiàn)，另一方面，由于鑒定難度相當(dāng)大，大多數(shù)檢測機(jī)構(gòu)也不會(huì)承接這樣的業(yè)務(wù)。因此，除非發(fā)生了惡性事故，造成重大損失，否則這種鑒定很少進(jìn)行。

　　●相關(guān)鏈接

　　維修法規(guī)有望出臺

　　在上述案例中，洛陽市澗西工商分局申訴舉報(bào)中心主任高偉告訴記者，他對問題的發(fā)生是由于操作失誤還是維修工人資質(zhì)不達(dá)標(biāo)尚存疑問。

　　中國電子商會(huì)消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任周明指出，目前家電產(chǎn)品維修質(zhì)量不高，一方面是維修人員素質(zhì)不高，不能將問題妥善解決，另一方面也不排除個(gè)別企業(yè)使用質(zhì)次價(jià)低的零配件，或故意留下隱患，以便再次收取維修費(fèi)用。另外，也有一些維修店對品牌家電特征不熟悉，問題解決不徹底。

　　據(jù)湖北有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，在電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)投訴中，反映維修服務(wù)時(shí)效性和維修服務(wù)質(zhì)量的占總投訴量的20％以上。為此，湖北省自2007年12月1日起實(shí)施 《湖北省電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)條例》，規(guī)定承接電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)的期限由維修服務(wù)經(jīng)營者共同約定，并在維修單上予以注明，產(chǎn)品修復(fù)后，90日內(nèi)出現(xiàn)同一故障的，維修服務(wù)經(jīng)營者要負(fù)責(zé)免費(fèi)返修。維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立維修登記制度、維修質(zhì)量保證制度、產(chǎn)品維修后的使用性能及安全性能檢驗(yàn)制度、接受消費(fèi)者咨詢回復(fù)制度。消費(fèi)者在使用電子電器產(chǎn)品中對其質(zhì)量、安裝、售后保修以及“三包”外維修與經(jīng)營者之間產(chǎn)生了技術(shù)、責(zé)任糾紛，可以到當(dāng)?shù)丶译娦袠I(yè)管理辦公室進(jìn)行技術(shù)責(zé)任鑒定投訴。

　　周明認(rèn)為，雖然由于家電維修的情況比較復(fù)雜，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)有一定難度，但湖北省的做法值得肯定和借鑒。

　　中國家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長郭赤兵透露，由中國家電維修協(xié)會(huì)組織起草的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)結(jié)束了網(wǎng)上公示期，正在批復(fù)中，并有望于今年出臺。郭赤兵認(rèn)為，雖然該標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)推薦性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制作用，在短期內(nèi)不會(huì)有立竿見影的效果，但其一方面可以提高消費(fèi)者的維權(quán)意識，另一方面也可以引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)責(zé)任感，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)顧客滿意度，同時(shí)還可為消協(xié)、工商等部門提供調(diào)解糾紛的參考，因此，在不久的將來，其對市場的規(guī)范作用必將顯現(xiàn)出來。