隨著家電行業(yè)微利時(shí)代的到來，家電廠商紛紛絞盡腦汁尋找更為有利的競(jìng)爭(zhēng)渠道，以圖在未來的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。此時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的興起和人們消費(fèi)觀念的逐漸轉(zhuǎn)變，讓家電廠商看到了希望，并蜂擁而至，使得互聯(lián)網(wǎng)正漸漸成為家電廠商又一塊拼殺戰(zhàn)場(chǎng)。而國(guó)美、蘇寧、永樂以及大中、三聯(lián)、五星家電連鎖巨頭的紛紛涌入，則標(biāo)志著家電廠商新一輪的網(wǎng)購家電的征戰(zhàn)正式拉開了帷幕。不過，專家提醒，雖然互聯(lián)網(wǎng)的方便快捷給家電廠商帶來了新的希望，但是家電廠商在進(jìn)入網(wǎng)購家電領(lǐng)域時(shí)，也不能不看到如今這一領(lǐng)域正面臨著諸多發(fā)展瓶頸。
●商品展示面狹小
消費(fèi)者面臨選擇難
消費(fèi)者要購買產(chǎn)品，必先要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行各種對(duì)比，然后才能踏實(shí)購買。尤其是家電產(chǎn)品，同服裝、書籍、食品等商品相比，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品性能特點(diǎn)、使用方法等方面的了解需求更為迫切�；ヂ�(lián)網(wǎng)雖然容量巨大，但是真正落實(shí)到家電產(chǎn)品的展示上，卻是相對(duì)狹小的。網(wǎng)購家電的產(chǎn)品展示，一般都是通過圖片和文字說明的方式進(jìn)行相對(duì)死板的介紹，并不能滿足消費(fèi)者的要求。而且由于網(wǎng)購家電還處于起步階段，網(wǎng)上家電產(chǎn)品的種類同賣場(chǎng)相比，還比較匱乏。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前開通網(wǎng)購家電服務(wù)的家電廠商，出于各種考慮，網(wǎng)售的產(chǎn)品種類都有一定的限制，從而限定了消費(fèi)者的選擇。不僅如此，消費(fèi)者借以了解產(chǎn)品的文字，一般也只是產(chǎn)品參數(shù)的羅列，不僅簡(jiǎn)單，而且消費(fèi)者也很難看懂，更談不上對(duì)產(chǎn)品性能的全面把握了。
對(duì)此，專家指出，網(wǎng)購家電應(yīng)該充分考慮消費(fèi)者的選擇需求，采取更為有效的方式向消費(fèi)者詳細(xì)介紹產(chǎn)品，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。
據(jù)記者了解，如今已經(jīng)有一些網(wǎng)購家電企業(yè)認(rèn)識(shí)到這一問題，并開始采取行動(dòng)對(duì)網(wǎng)購家電產(chǎn)品的展示進(jìn)行完善。如中國(guó)視像行業(yè)協(xié)會(huì)同品牌家電網(wǎng)合作推出的家電產(chǎn)品視頻導(dǎo)購，將網(wǎng)購家電產(chǎn)品的介紹拍成電視短片，消費(fèi)者在網(wǎng)上通過觀看短片，就能獲得與賣場(chǎng)相同的產(chǎn)品介紹，讓消費(fèi)者非常直觀地獲取相關(guān)產(chǎn)品的信息。
還有很多網(wǎng)購家電企業(yè)把網(wǎng)絡(luò)銷售家電同郵寄產(chǎn)品目錄的方式相結(jié)合，也讓消費(fèi)者感受到更為人性的關(guān)懷，并使得網(wǎng)售家電業(yè)績(jī)飛速增長(zhǎng)。據(jù)記者了解，海爾的網(wǎng)上商城就采取了定期向消費(fèi)者郵寄產(chǎn)品目錄的方式，使得其網(wǎng)上商城自開辦以來，銷售業(yè)績(jī)成倍增長(zhǎng)。據(jù)專家介紹，網(wǎng)絡(luò)銷售同郵寄產(chǎn)品目錄相結(jié)合，在國(guó)際上非常流行。美國(guó)最大的箱包銷售網(wǎng)站之一——ｅＢａｇｓ就是采用這種方式，每次約向６５萬人郵寄產(chǎn)品目錄。與沒有收到產(chǎn)品目錄的用戶相比，收到其產(chǎn)品目錄的客戶在其網(wǎng)站上的消費(fèi)額平均要高出５０％。
●物流配送
質(zhì)量和效率決定信任度
同家電賣場(chǎng)的本地消費(fèi)不同的是，網(wǎng)購家電很多都是遠(yuǎn)程消費(fèi)，這就需要物流配送，由于網(wǎng)購家電還處于初級(jí)階段，目前大多網(wǎng)購家電企業(yè)都還沒有建立一套完善的物流配送體系，從而使得物流配送成為網(wǎng)購家電發(fā)展的一大瓶頸。
同衣服、書籍相比，家電產(chǎn)品更為嬌貴，對(duì)物流配送的要求很高，稍不留神就會(huì)發(fā)生碰撞損壞，從而引發(fā)消費(fèi)糾紛。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人告訴記者，現(xiàn)在關(guān)于網(wǎng)購家電的消費(fèi)投訴增長(zhǎng)很快，其中很大一部分是由于產(chǎn)品配送不及時(shí)、送貨途中產(chǎn)品損壞引起的。
據(jù)記者了解，雖然目前家電廠商競(jìng)相開通網(wǎng)購家電業(yè)務(wù)，但是由于物流配送的限制，很多企業(yè)的網(wǎng)購家電業(yè)務(wù)僅僅局限于一些大城市和發(fā)達(dá)地區(qū)。業(yè)內(nèi)人士指出，由于多數(shù)家電產(chǎn)品具有體積大、運(yùn)輸不便以及需要安裝調(diào)試等特點(diǎn)，需要專業(yè)人員進(jìn)行配送和售后服務(wù)，所以必須依靠家電企業(yè)的物流及人力資源支持，這就導(dǎo)致網(wǎng)上銷售只能在部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)。比如國(guó)美現(xiàn)在只在有門店作為支撐的３９個(gè)地區(qū)開通了網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)，大中則是開通了北京、秦皇島、保定、天津和青島５個(gè)城市，而永樂網(wǎng)上銷售目前僅局限在上海地區(qū)。ｅＢａｙ易趣的ＴＣＬ王牌品牌旗艦店的配送范圍則是北京、上海、深圳、廣州、成都和惠州６個(gè)地區(qū)�，F(xiàn)有配送城市達(dá)到１８１個(gè)的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，也明確表示正在籌備的大家電銷售不可能覆蓋這么大的區(qū)域，只能是在部分城市。
物流配送體系的斷層，制約了網(wǎng)購家電的發(fā)展。專家指出，網(wǎng)購家電要想真正得到快速發(fā)展，必須首先解決物流問題，建立區(qū)域的物流中心，而且要預(yù)想到這個(gè)區(qū)域可能需要的所有個(gè)性化產(chǎn)品，這對(duì)物流和信息的傳遞速度有著極高的要求。
●售后服務(wù)缺乏
消費(fèi)者權(quán)益難保障
雖然網(wǎng)上購物能給消費(fèi)者帶來實(shí)惠和方便，但是它在國(guó)內(nèi)畢竟還處于發(fā)展初期，因此還存在不少問題。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究中心最新的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告顯示，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)是網(wǎng)上交易的軟肋，用戶投訴比例達(dá)４３％。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也印證了這一點(diǎn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人告訴記者，目前網(wǎng)購家電的消費(fèi)投訴正呈現(xiàn)快速上升的趨勢(shì)，其中主要原因就是質(zhì)量和售后服務(wù)沒有保障。
其實(shí)，同賣場(chǎng)購買家電相比，網(wǎng)購家電更需要售后服務(wù)。消費(fèi)者在商場(chǎng)購買產(chǎn)品的時(shí)候，可以看見產(chǎn)品實(shí)物，并從外觀、實(shí)際性能、質(zhì)量等多方面進(jìn)行考察。但網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品往往只有幾張照片和一些說明文字，實(shí)際怎么樣消費(fèi)者心中沒底。網(wǎng)上銷售的商家很大一部分并不是在購買者本地，或者不是經(jīng)過注冊(cè)的公司，而且通常是接到訂單以后通過物流送貨上門，消費(fèi)者手里往往只有賣方的聯(lián)系電話，退換貨很麻煩，自身權(quán)益難以保障，這讓不少消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購物望而卻步。
●信用缺失問題顯露
相關(guān)法規(guī)亟待健全
由于缺少有效監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)購物陷阱密布，糾紛頻起。記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，２００６年該協(xié)會(huì)共受理關(guān)于網(wǎng)上購物的投訴多達(dá)７２７１件，其中涉嫌網(wǎng)絡(luò)購物欺詐的最多。