●家電多次維修成為頑癥

　　北京消費(fèi)者劉先生家的電飯煲最近“鬧起了脾氣”，加熱起來沒個完，一不留神就把粥煮成了飯。因為早已過了包修期，劉先生就把電飯煲拿到了一個家電維修服務(wù)部修理。維修師傅告訴他溫感器壞了，需要換個新的，修理費(fèi)加零件費(fèi)是40元。但修好的電飯煲用了沒兩個月，又犯了同樣的毛病，劉先生認(rèn)為在這么短的時間出現(xiàn)同樣的問題，理應(yīng)由服務(wù)部負(fù)責(zé)免費(fèi)返修，就找了回去。但卻被告知，當(dāng)初修理時，收費(fèi)單上就寫明了維修保質(zhì)期是1個月，現(xiàn)在已經(jīng)過了保質(zhì)期，再修理就要收費(fèi)。劉先生回家找出收據(jù)一看，果然有這么一條，無奈只好作罷。

　　中國家電維修協(xié)會副會長郭赤兵告訴記者，雖然“三包”規(guī)定早已深入人心，但對于維修的保質(zhì)期限，卻既無國家規(guī)定又無行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此這方面一直是以企業(yè)自定為主。目前大多數(shù)企業(yè)規(guī)定的維修保質(zhì)期限都是1至3個月，但也有一些企業(yè)定出了半年甚至1年的保質(zhì)期，同時也有的企業(yè)把這一期限依據(jù)送修機(jī)型狀態(tài)（出廠年限等）定為兩三周的。這些規(guī)定一般會寫在維修記錄單上，但很少有消費(fèi)者在修家電時留意這些條款。

　　中國電子商會消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會主任周明也表示，由于缺乏相關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)，目前企業(yè)在這方面是各自為政，時常引出消費(fèi)糾紛，該委員會就接到過不少這樣的投訴。

　　今年上半年，上海家用電器行業(yè)協(xié)會、上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會聯(lián)合開展的“2007上海地區(qū)家電市場調(diào)查”活動綜合考評結(jié)果也顯示，家電多次維修已成上海家電售后服務(wù)行業(yè)的頑癥，消費(fèi)者對此反映強(qiáng)烈。據(jù)了解，這次調(diào)查是對上海家電市場銷售的電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、廚衛(wèi)、小家電等39個品牌62個產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行的一次全方位考評，在接受調(diào)查的幾萬名消費(fèi)者中，有25%的被調(diào)查者投訴企業(yè)多次維修。維修次數(shù)關(guān)系到維修質(zhì)量，在產(chǎn)品發(fā)生故障時，消費(fèi)者最希望能得到盡快解決。消費(fèi)者普遍認(rèn)為維修質(zhì)量的好壞直接影響到品牌在消費(fèi)者中間的聲譽(yù)和忠誠度。

　　周明認(rèn)為，維修質(zhì)量不高，一方面是維修人員素質(zhì)不高，不能將問題妥善解決，另一方面也不排除個別企業(yè)使用質(zhì)次價低的零配件，或故意留下隱患，以便再次收取維修費(fèi)用。另外，也有一些維修店對品牌家電特征不熟悉，問題解決不徹底。

　　●包修期是否該重新計算

　　承諾電熱水器的鈦合金內(nèi)膽5年包換，事后竟然翻臉不認(rèn)賬。日前山東威海市消費(fèi)者張先生將阿里斯頓電熱水器售后機(jī)構(gòu)默洛尼衛(wèi)生潔具有限公司青島市辦事處投訴到工商部門。張先生向工商人員反映，2001年4月，他在寧夏路一家電賣場買了一臺阿里斯頓電熱水器，當(dāng)時銷售人員稱該機(jī)器的鈦合金內(nèi)膽5年包換，在保修卡上也標(biāo)注為5年包換。2004年3月，熱水器出現(xiàn)漏水問題，默洛尼衛(wèi)生潔具有限公司青島辦事處工作人員檢驗后，為其更換了一臺新機(jī)器，新機(jī)器上仍然標(biāo)注為鈦合金內(nèi)膽5年包換。前不久，新熱水器又出現(xiàn)同樣的問題，售后人員稱5年包換是從2001年4月購買機(jī)器的發(fā)票日期算起，已經(jīng)過期，拒絕免費(fèi)為其更換內(nèi)膽。

　　雖然工商部門認(rèn)為該辦事處的規(guī)定屬于霸王條款，并為張先生主持了公道。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)企業(yè)對維修后新?lián)Q部件甚至是新?lián)Q產(chǎn)品的保質(zhì)期均從產(chǎn)品購買之日起計算，而不是從更新日起重新計算。對此，中國消費(fèi)者協(xié)會法律顧問邱寶昌律師認(rèn)為，不論是新?lián)Q的產(chǎn)品還是新?lián)Q的主要部件，都應(yīng)依據(jù)國家“三包”規(guī)定，自更換日起重新計算“三包”期限，國家沒有規(guī)定的，可由企業(yè)和消費(fèi)者進(jìn)行約定。

　　郭赤兵指出，從原則上看，國家對更換后的部件的保質(zhì)期并未進(jìn)行明確規(guī)定，但《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者以知情權(quán)，因此在維修前，企業(yè)有義務(wù)明確告知消費(fèi)者維修后的保質(zhì)期限，消費(fèi)者也可在維修前充分了解并與企業(yè)明確約定。

　　●相關(guān)法規(guī)有望明年出臺

　　據(jù)湖北有關(guān)部門統(tǒng)計，在電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)投訴中，反映維修服務(wù)時效性和維修服務(wù)質(zhì)量的占總投訴量的20%以上，究其原因，主要是產(chǎn)品包修期限和修復(fù)后保質(zhì)期限不明確，使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。為此，湖北省前不久發(fā)布并將于12月1日起實施的《湖北省電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)條例》規(guī)定，承接電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)的期限由維修服務(wù)經(jīng)營者共同約定，并在維修單上予以注明，產(chǎn)品修復(fù)后，90日內(nèi)出現(xiàn)同一故障的，維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)返修。

　　周明認(rèn)為，雖然由于家電維修的情況比較復(fù)雜，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)有一定難度，但湖北省的做法是值得肯定和借鑒的。

　　郭赤兵也表示，維修后的效果，不僅與維修人員的水平、責(zé)任心、更換配件的質(zhì)量等有關(guān)，與產(chǎn)品的運(yùn)行狀態(tài)和使用時間、維修時是換新部件還是換合格件等也密切相關(guān)，因此，維修后的保質(zhì)期很難制定一個一刀切的標(biāo)準(zhǔn)。但據(jù)他透露，由該協(xié)會組織起草的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)結(jié)束了網(wǎng)上公示期，正在批復(fù)中，并有望于明年出臺。標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)產(chǎn)品維修的復(fù)雜情況分別制定了維修保質(zhì)期限，如新?lián)Q部件的保質(zhì)期不應(yīng)低于1年，根據(jù)維修工藝的不同，保質(zhì)期應(yīng)不低于1個月等。

　　郭赤兵認(rèn)為，雖然該標(biāo)準(zhǔn)是一個推薦性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制作用，在短期內(nèi)不會有立竿見影的效果，但其一方面可以提高消費(fèi)者的維權(quán)意識，另一方面也可以引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)責(zé)任感，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)顧客滿意度，同時還可為消協(xié)、工商等部門提供調(diào)解糾紛的參考，因此，在不久的將來，其對市場的規(guī)范作用必將顯現(xiàn)出來。（桑雪騏）