買空調(diào)，到家電賣場看貨、下單，過一兩天商家就會送貨上門、安裝�？墒窍胭I電暖器，對不起，您就得自己扛回家，再按說明書自行安裝。同樣是家電，小家電就沒有送貨上門的待遇。于是點點鼠標就能送貨上門的小家電網(wǎng)購愈來愈火。
小家電只賣不送是行規(guī)
剛買了一臺油汀式電暖器的李女士向記者抱怨，電暖器屬于小家電，賣場不管送貨，她把東西捆到自行車上往回騎，因為捆得不結實，半路重新捆了兩次，還得單手扶著，回到家全身衣服都被汗?jié)裢噶�。更讓她沮喪的是，打開箱子看到的是一堆零件，需要組裝，費了很大力氣才裝好。李女士告訴記者，前不久她剛買了個小洗衣機，但因為洗衣機屬于大家電范圍，所以就享受到了送貨上門的待遇，其實和小洗衣機比起來，電暖器的體積一點都不小。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小家電不送貨的確是行業(yè)慣例，一部分售貨員要求顧客自己搬走，也有的售貨員會幫著搬到賣場門口。另外，有的商場將送貨標準線定在了1000元，購物滿1000元以上才給送貨。而北京翠微大廈電器部有關負責人則表示，如果消費者同時購買了大家電，商場可安排統(tǒng)一送貨。
蘇寧電器的一位工作人員對此解釋說，因為大家電“個頭兒”大，顧客不好攜帶，一些大家電對運輸、安裝也有較為嚴格的要求，比如在運輸過程中不能受大的震動、不能斜放，商家出于為顧客考慮，承諾送貨上門并負責安裝調(diào)試。而小家電體積較小，攜帶方便，操作也相對簡單，顧客可以自己搬回家，商家就沒必要送貨上門了。小家電的銷售利潤本來就不多，在市場競爭中，商家紛紛采取降價、增加贈品等方式爭取顧客，把產(chǎn)品的利潤降得很低，如果再送貨上門，就沒利潤了。
賣場服務短板催生網(wǎng)購
與剛剛興起網(wǎng)購之風的大家電相比，由于便于展示、價值偏低、運送方便，網(wǎng)購小家電幾年前就已成為時尚一族熱衷的消費形式。記者的鄰居周女士近日就在網(wǎng)上看中了一款電壓力鍋，下單后3天，電壓力鍋就送上了門，讓她感到非常方便。周女士告訴記者，去家電賣場買，不僅要花時間，還沒人給送貨，打車又無形中增加了成本，網(wǎng)上購買省時省力又省錢。不過，賣家沒有出具任何購物票據(jù)憑證，對方又在上海，這也讓她對產(chǎn)品的售后服務有些擔心。
近兩年來，越來越多的小家電走入消費者家庭，但一般商家都將送貨的門檻定在1000元，幾百元的小家電就得自行提貨。電風扇、電飯煲、電磁爐、微波爐、飲水機、迷你音響等等，商家一般都不提供送貨服務，更別說剃須刀、電水壺、榨汁機這些小件產(chǎn)品了。小家電網(wǎng)購正是切中了家電賣場這一服務空白點而漸漸紅火起來。
生產(chǎn)企業(yè)進軍網(wǎng)絡銷售
現(xiàn)在，不論是家電連鎖還是大型超市，運營成本都越來越高，由于渠道掌握了越來越多的話語權，使得制造商的利潤被不斷擠壓。于是制造商紛紛在渠道方面另謀出路，網(wǎng)絡則是近年來被家電企業(yè)普遍看好的一條銷售渠道。2006年3月底，eBay易趣與永樂開辟網(wǎng)上銷售，而永樂自建網(wǎng)上商城已開通多年；2006年5月1日，大中網(wǎng)上商城正式開通；2006年5月10日，淘寶網(wǎng)進軍家電網(wǎng)上銷售業(yè)務，率先推出了海爾專賣店；2006年5月15日，eBay易趣宣布與TCL、飛利浦等家電企業(yè)合作推出品牌旗艦店；2006年10月8日，品牌家電網(wǎng)正式投入試運營。同時，海爾、創(chuàng)維、長虹、TCL等家電巨頭也都開出了自己的網(wǎng)上商城。
創(chuàng)維應用電子（深圳）有限公司新業(yè)務發(fā)展中心產(chǎn)品總監(jiān)馬國榮告訴記者，渠道本應作為消費者與制造商之間的橋梁，及時將市場信息和消費者的需求、對產(chǎn)品的反映反饋給制造商，但由于線下賣場及超市等渠道商的所有活動均圍繞各自的營銷目標進行，制造商僅僅是參與者，因此這些信息往往被渠道商屏蔽掉了。每一款新產(chǎn)品在渠道的上市周期都長達1－3個月，而網(wǎng)上營銷完全由制造商自己把握，不僅新產(chǎn)品可隨時上線展示，企業(yè)還能根據(jù)產(chǎn)品的功能特點等推出與產(chǎn)品更為契合的讓利促銷活動。在論壇里，制造商還可以根據(jù)發(fā)言了解消費者對產(chǎn)品的意見和要求，甚至可以和消費者進行點對點的交流。由于網(wǎng)站有著更為廣泛的消費群體，一些在賣場銷售并不太好的產(chǎn)品，在網(wǎng)上卻可能會有很好的銷路。
針對家電賣場小家電只賣不送的行規(guī)，業(yè)內(nèi)專家認為，商家的理由看似很合理，但這些觀念都過時了。比如小家電攜帶方便是以前的概念，現(xiàn)在的小家電品類日漸豐富，很多小家電的體積、重量都在增加，攜帶并不方便，而贈品的增多也給攜帶增加了難度。商業(yè)的競爭越來越走向服務的競爭，誰先在服務上領先一步，誰就更能贏得消費者的信賴。而小家電的網(wǎng)絡銷售正在以快捷、便利、價格低廉等優(yōu)勢，與線下企業(yè)爭搶正在快速增長的小家電市場。（桑雪騏）
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記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然近年來家電廠商爭相進軍網(wǎng)絡銷售，但他們在網(wǎng)上大多熱衷于對可代表品牌形象的大家電進行展示，而紅紅火火的小家電網(wǎng)售則大多由網(wǎng)上商戶操辦，于是產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務便成了小家電網(wǎng)售的短板。同時，由于匯款是網(wǎng)上購物的主要支付方式，消費者手中除了匯款單沒有其他購物憑證。單憑一張匯款單，而沒有具體標明商品的功能、型號等內(nèi)容，一旦出現(xiàn)糾紛，很難有足夠證據(jù)來追究賣方的責任。同時，制造商開出的網(wǎng)上商城雖然有較高的信譽度，但由于網(wǎng)站的專業(yè)性比較強，登錄人數(shù)有限，因此網(wǎng)售的效果也難以顯現(xiàn)出來。
創(chuàng)維應用電子（深圳）有限公司業(yè)務發(fā)展中心產(chǎn)品總監(jiān)馬國榮表示，他們非�？春眉译娞貏e是小家電的網(wǎng)上銷售，以前曾在創(chuàng)維的網(wǎng)站上推行過產(chǎn)品網(wǎng)售，但效果并不理想。
中國電子視像行業(yè)協(xié)會副秘書長郝亞斌介紹說，電子商務正在成為一個重要的新興產(chǎn)業(yè)，不僅越來越多的消費者愿意通過網(wǎng)絡購買電子電器類產(chǎn)品，在連鎖賣場等傳統(tǒng)銷售渠道產(chǎn)品銷售利潤率逐年下降時，制造商們也正在尋求更為多元的銷售渠道。在這樣的背景下，該協(xié)會聯(lián)合家電制造商，經(jīng)過多次深入調(diào)查分析后達成共識，認為家電業(yè)電子商務長期以來不能得到很快發(fā)展的癥結在于誠信保障的缺失和供求雙方深層次需求沒有得到很好的滿足，因此需要打造一個全新的電子商務平臺，而該平臺模式必須能同時將上述問題很好地解決。在中國電子視像行業(yè)協(xié)會的主導下，品牌家電網(wǎng)已于今年8月開始正式運營。
品牌家電網(wǎng)總經(jīng)理湯溪蔚日前接受本報記者采訪時表示，雖然海爾、創(chuàng)維、海信、TCL、康佳、日立等50余個國內(nèi)外知名品牌已經(jīng)先后進駐該網(wǎng)站、3000多款家電產(chǎn)品在線銷售，但小家電的品牌和品種仍相對單一。為此，該網(wǎng)站在小家電制造商的引入方面采取了一系列措施。如前不久，品牌家電網(wǎng)與以小家電為主打產(chǎn)品的創(chuàng)維應用電子（深圳）有限公司簽訂了銷售協(xié)議，創(chuàng)維還為品牌家電網(wǎng)推出了定制包銷機型。
賽諾市場研究公司客戶總監(jiān)文建平認為，目前，家電行業(yè)電子商務仍存在一些瓶頸，如對消費者而言，家電產(chǎn)品網(wǎng)上購物的消費習慣還沒有培養(yǎng)起來。此外，網(wǎng)上商城的大件配送等環(huán)節(jié)依然存在一些不足之處。因此，目前家電電子商務的發(fā)展仍需解決一些購買習慣及物流配送方面的問題。湯溪蔚介紹說，品牌家電網(wǎng)售出商品的質(zhì)量、售后服務及物流配送均由制造商負責，這些與產(chǎn)品的線下銷售不會有什么區(qū)別，同時品牌家電網(wǎng)會督促供應商對其承諾的履行。同時，對有些產(chǎn)品，消費者還可采用貨到付款、預付定金等形式。但湯溪蔚也承認，目前品牌家電網(wǎng)的物流配送主要由入駐品牌負責，雖然在全國的配送覆蓋面已比較大，但在一些邊遠地區(qū)仍然鞭長莫及。 （桑雪騏）