“服務(wù)也要明碼標(biāo)價(jià)？”近日，國(guó)美集團(tuán)常務(wù)副總裁王俊洲高調(diào)對(duì)外宣布，國(guó)美集團(tuán)旗下的國(guó)美、永樂(lè)、大中、黑天鵝、金太陽(yáng)等將在全國(guó)范圍內(nèi)全面推廣“家安保”延保產(chǎn)品。巧合的是，就在國(guó)美發(fā)布此信息之前的一個(gè)月，另一家電連鎖巨頭蘇寧也曾推出了與國(guó)美類(lèi)似的“陽(yáng)光保”服務(wù)。兩大家電連鎖巨頭不約而同地把目光瞄準(zhǔn)了家電保修期之外的社會(huì)維修市場(chǎng)，又不約而同地請(qǐng)來(lái)了美國(guó)延保服務(wù)的巨頭坐陣，將“你投保，我服務(wù)”的理念帶入中國(guó)，共同揭開(kāi)了有償服務(wù)的蓋頭。
國(guó)美:延保維修“0”費(fèi)用
據(jù)國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“家安保”是目前國(guó)內(nèi)第一個(gè)注冊(cè)的家電延保產(chǎn)品品牌，與保險(xiǎn)產(chǎn)品異曲同工。打個(gè)比方，消費(fèi)者在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)彩電的時(shí)候，可以和商場(chǎng)簽訂該商品的延保合同，類(lèi)似于保險(xiǎn)行業(yè)的“保單”，一次性交納一定的費(fèi)用（如價(jià)值4000元的彩電，420塊錢(qián)可保修三年），就可以在廠家承諾的無(wú)償包修期（一般為1—3年不等）外，延長(zhǎng)包修期限1年至幾年不等。國(guó)美承諾，在延保期內(nèi)，“家安保”服務(wù)將解決被保產(chǎn)品出現(xiàn)的任何質(zhì)量問(wèn)題，而且不收取任何維修費(fèi)用。
王俊洲介紹說(shuō)，“家安保”是國(guó)美分別與美國(guó)領(lǐng)先的延保服務(wù)提供商新可安公司、美延集團(tuán)合作，聯(lián)合推出的家電延保服務(wù)措施。王俊洲說(shuō)，通常美國(guó)的延保項(xiàng)目，數(shù)量占比可達(dá)27%。國(guó)美的“家安保”項(xiàng)目從2006年開(kāi)始試行，目前在國(guó)美銷(xiāo)售中的數(shù)量占比僅為4%左右，其中，手機(jī)、數(shù)碼商品的參保率最高，分別為18.64%和13%，而隨著市場(chǎng)的不斷推廣和認(rèn)可，還將有更多商品加入“家安保”服務(wù)。
蘇寧：自營(yíng)服務(wù)保證“陽(yáng)光保”
蘇寧電器宣布聯(lián)合AIG推出家電“陽(yáng)光保”服務(wù)的時(shí)間是在今年2月初。蘇寧總部品牌策劃部一位人士表示，蘇寧“陽(yáng)光保”早在去年“十一”已在南京推出，春節(jié)期間在上海等幾大城市推出，推行范圍和速度取決于AIG公司在中國(guó)的拓展速度。
和國(guó)美的“家安保”相類(lèi)似，蘇寧“陽(yáng)光保”涉及液晶電視、等離子電視、普通彩電、臺(tái)式或者筆記本電腦、冰箱、洗衣機(jī)等數(shù)十種品類(lèi)，消費(fèi)者在蘇寧電器購(gòu)買(mǎi)家用電器后，只需支付小筆服務(wù)費(fèi)用，就可享受蘇寧電器提供生產(chǎn)廠家保修期以外的修理或更換服務(wù)。蘇寧稱(chēng)，“陽(yáng)光保”延長(zhǎng)了廠家的保修期限，并延展了廠家的保修范圍。參加“陽(yáng)光保”的家電產(chǎn)品在維修時(shí)無(wú)需額外收費(fèi)，可享受免費(fèi)的上門(mén)服務(wù)，沒(méi)有上門(mén)費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)等隱性費(fèi)用。
這位人士更表示，蘇寧的維修網(wǎng)點(diǎn)是自營(yíng)服務(wù)，在全國(guó)有五六百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，送貨、維修人員占全體員工數(shù)的70%，而國(guó)美物流、售后服務(wù)等都采取外包制，其“家安保”服務(wù)也必須整合社會(huì)維修網(wǎng)點(diǎn)，這一點(diǎn)將與蘇寧有很大不同。
專(zhuān)家：產(chǎn)品過(guò)剩，服務(wù)并不過(guò)剩
知名家電觀察家羅清啟把國(guó)美推出的“家安保”服務(wù)看作是“非常好的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)意。”他認(rèn)為我們雖處在過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代，但服務(wù)并不過(guò)剩。家電產(chǎn)品保修期之外的維修存在要價(jià)過(guò)高、互相推諉、質(zhì)量難以保證等問(wèn)題。為此，生產(chǎn)企業(yè)自建售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)往往付出很高的成本代價(jià)。此外，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，有許多家電品牌相繼在市場(chǎng)上消失，其售后服務(wù)因倒閉而得不到保障。針對(duì)這種現(xiàn)實(shí)，全國(guó)連鎖企業(yè)承擔(dān)起社會(huì)維修的責(zé)任是一件好事，而責(zé)任需要有機(jī)制來(lái)應(yīng)對(duì)。羅清啟認(rèn)為，連鎖企業(yè)通過(guò)有償?shù)难颖７⻊?wù)，將社會(huì)服務(wù)規(guī)�；梢杂行Ы档蜕a(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者的成本，建立起新的供需鏈的平衡。
而一位不愿透露姓名的企業(yè)界人士則表示，家電連鎖企業(yè)推出的延保服務(wù)能否成功，很大程度上取決于其能否與生產(chǎn)企業(yè)建立起成本風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制。家電維修必須有足夠的零配件儲(chǔ)備，各廠家的零配件往往不通用，此外修不好的產(chǎn)品需要更換新的，這些成本都會(huì)牽涉到與生產(chǎn)企業(yè)的合作問(wèn)題。這位人士表示，延保服務(wù)順利推行的前提是廠商關(guān)系融洽，而廠商關(guān)系惡化將是隱性的風(fēng)險(xiǎn)。