劉映花
松下電器(中國(guó))董事長(zhǎng)城阪俊郎為冰箱召回事件向用戶鞠躬致歉，但難以撥通的召回專線和緩慢的受理進(jìn)程讓他這一鞠躬的誠(chéng)意打了折扣。昨天，一位厭煩了等待的中國(guó)用戶在網(wǎng)上發(fā)布“致城阪俊郎先生的一封公開信”，表達(dá)自己的不滿。
一篇題為《松下電冰箱召回=作秀？》的帖子昨天在網(wǎng)上流傳開來。這是一位中國(guó)用戶發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上的致松下中國(guó)董事長(zhǎng)城阪俊郎的公開信。“我家冰箱正在召回之列，立即通過貴公司的網(wǎng)絡(luò)受理方式提交了相關(guān)信息，等待貴公司24小時(shí)之內(nèi)的回復(fù)(這是松下公司的承諾！)�？墒俏业攘�40多個(gè)小時(shí)也未見任何松下員工給我只言片語。于是9日傍晚我再次提交信息，至今已經(jīng)過去90多個(gè)小時(shí)，仍未見回復(fù)。我?guī)滋靵矶啻螕艽驅(qū)Ｓ弥蓖娫�，遇到的都�?lsquo;坐席全忙’。董事長(zhǎng)先生，您為什么能夠允許您的員工向用戶允諾自己做不到的事情呢？!這不是在忽悠人嗎？!”
在講述了自己的遭遇之后，這位用戶還引用了松下創(chuàng)始人松下幸之助的話“顧客的抱怨是很嚴(yán)重的警告，但誠(chéng)心誠(chéng)意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì)的開始”，表示在此次的召回中，自己卻沒有看到松下的誠(chéng)意。
記者昨日致電這位留帖的用戶，他表示，自己昨日同時(shí)把這封公開信發(fā)給了松下公司，松下公司工作人員已經(jīng)與他取得了聯(lián)系。對(duì)目前的問題，不少網(wǎng)友提出建議，包括立即在公司網(wǎng)站上公布召回受理的實(shí)際情況，讓廣大用戶理解松下的行動(dòng)確實(shí)是認(rèn)真的、堅(jiān)持的。立即從各部門抽調(diào)人手處理召回信息，至少在很短的幾天內(nèi)給每個(gè)需要召回處理的用戶有個(gè)回復(fù)，讓廣大用戶心中有數(shù)，等等。
事實(shí)上，自從8月4日，松下(中國(guó))宣布召回36萬余臺(tái)隱患冰箱后，不暢的信息溝通就為消費(fèi)者所詬病。董事長(zhǎng)城阪俊郎10日在松下新品發(fā)布會(huì)上對(duì)召回事件以及此后出現(xiàn)的召回電話難打的情況表示道歉，并承諾將盡快增加電話線路容量，但并未透露進(jìn)一步改進(jìn)措施。
新聞鏈接
松下冰箱專線“改版”
記者昨日下午撥打松下冰箱專線，發(fā)現(xiàn)其提示音與之前相比已經(jīng)進(jìn)行了“改版”。進(jìn)入專線后，用戶可以選擇進(jìn)入咨詢、維修或者投訴與建議頻道，記者分別選擇這3項(xiàng)服務(wù)，不過，在一段舒緩音樂后，均傳來“坐席正忙”的提示音。其中在選擇咨詢服務(wù)又連續(xù)根據(jù)提示音選擇了3次“等待”后，記者的電話被直接轉(zhuǎn)入留言信箱。
專家說法
質(zhì)量與服務(wù)體系雙缺陷
家電觀察家劉步塵接受記者采訪時(shí)表示，對(duì)于國(guó)際級(jí)的企業(yè)來說，出現(xiàn)問題及時(shí)召回是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。但在具體的召回措施上如果處理不當(dāng)，不但不能幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)形象，還有可能從質(zhì)量危機(jī)發(fā)展為誠(chéng)信危機(jī)。“在冰箱這種如此成熟的產(chǎn)品上出現(xiàn)大規(guī)模的質(zhì)量事故是不應(yīng)該發(fā)生的，這已經(jīng)說明松下在質(zhì)量管理體系建設(shè)方面有漏洞。而從目前的召回情況看，松下顯然對(duì)于召回的準(zhǔn)備不足，其服務(wù)體系也存在缺陷”。