杭州“零秒退房”讓客人“一走了之”
隨著十一黃金周的到來，各地酒店也將迎來新一輪入住高峰。然而，經(jīng)濟(jì)危機(jī)對酒店行業(yè)的影響并未消退，為了爭搶客源，從大打價格戰(zhàn)到配套服務(wù)的簡潔化，再到打破受人詬病多年的12點(diǎn)退房“潛規(guī)則”，各種手段層出不窮。
如今，“零秒退房”的概念又從杭州悄然流行開來�？腿瞬恍枰角芭_結(jié)賬退還押金，留下房卡就可以直接走人。這一人性化的服務(wù)背后，究竟是服務(wù)意識的全面提升，還是競爭壓力的產(chǎn)物？
高達(dá)7成的酒店“零秒退房”
按照酒店業(yè)的慣例，住店客人在辦理離店手續(xù)前，酒店工作人員都需要查房，查看客房內(nèi)是否缺少物品，客人有否消費(fèi)飲料等需要額外付費(fèi)的物品。為此，酒店和客人有時還會發(fā)生爭執(zhí)。
如今，在杭州，一個全新的概念“零秒退房”進(jìn)入了人們的視線。“零秒退房”是指住房人在入住酒店時只需交清房費(fèi)，不用支付押金，而在退房時只要留下房卡，就可以離開酒店，省去了到前臺結(jié)賬時等待查房和退還押金的時間。首先推出這項(xiàng)服務(wù)的是杭州的漢庭連鎖酒店。
“我們曾經(jīng)做過一項(xiàng)旅客滿意度的調(diào)查，在最終的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們發(fā)現(xiàn)，很多客人認(rèn)為在排隊(duì)做入住和退房的時候占用的時間特別多。”杭州漢庭連鎖酒店總經(jīng)理徐杰告訴記者，漢庭之所以能夠率先推出這一服務(wù)，原因是漢庭新推出的會員卡是一張智能芯片卡。在辦理入住手續(xù)時，這張會員卡只要在前臺刷一下，就能成為臨時房卡。
“這項(xiàng)服務(wù)我們是從今年1月份開始試行的，迄今為止店內(nèi)的損耗并沒有太大的增加，但客人好評不斷。”徐杰表示，率先在全國推出“零秒退房”服務(wù)，在節(jié)省客人退房時間的同時，也充分體現(xiàn)了酒店對客人的尊重和信任。
一位酒店業(yè)內(nèi)人士對漢庭這一做法表示贊同，他表示，如今的客人注重效率，上午10時到12時往往是退房和入住的高峰。免查房可有效節(jié)約客人等待時間。同時，一定程度上也可減少員工配備，節(jié)約酒店的人力成本。
這種寬松、互相信任的做法得到不斷推廣，杭城各大酒店紛紛加入到“零秒退房”的隊(duì)伍中。從經(jīng)濟(jì)型酒店中的杭州怡萊連鎖、萬好萬家、如家等，到雷迪森、凱悅、海外�；使诩偃盏雀咝羌壘频甓家呀�(jīng)開始采用“零秒退房”服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前杭州實(shí)行“零秒退房”的酒店已經(jīng)高達(dá)7成。
好口碑背后難御經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)
“在信用卡高度普及的國外，無停留離店早就成為了一種行規(guī)。”浙江省飯店業(yè)協(xié)會常務(wù)副秘書長杜覺祥表示，在國外，一些知名五星級酒店退房時前臺可能會問一句，房間內(nèi)有沒有消費(fèi)？如果客人說沒有，酒店也不會刻意查房。作為一種品質(zhì)服務(wù)，漢庭酒店的做法值得鼓勵，在一定程度上可以提高顧客的滿意度。
雖然能贏得顧客的良好口碑，可是“零秒退房”也顯然增加了酒店的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。“有客人拿走了羽絨枕頭，但是我們沒有辦法要求他支付或者賠償。”杭州一家經(jīng)濟(jì)型酒店的公關(guān)負(fù)責(zé)人黃小姐這樣解釋酒店可能面臨的損失。“一間99元的房間，利潤可能是50元，可是一只枕頭的成本就是50元，那將意味著我們不僅不能賺得利潤，還倒貼了服務(wù)。”黃小姐表示，雖然多數(shù)酒店都說，絕大部分的顧客不會惡意攜帶或者損害，可是，并不能完全排除這些可能存在的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。“這是酒店采用‘零秒退房’面臨的最大問題。”
但也有部分酒店認(rèn)為，一個真正為客人著想的酒店，是不希望在弄臟毛巾、打破水杯這樣的小事上耽誤客人時間的。徐杰說，雖然酒店可能因此遭受些許損失，但與贏得客人滿意，招徠更多回頭客相比，這點(diǎn)微不足道的損失酒店還是愿意承擔(dān)的。
杭州雷迪森酒店公關(guān)則表示，由于經(jīng)濟(jì)型酒店客房內(nèi)沒有小吧臺，不存在消費(fèi)情況，因此，經(jīng)濟(jì)型酒店采用無押金的“零秒離店”服務(wù)更可行，而星級酒店卻必須要評估風(fēng)險(xiǎn)，采用能有效控制風(fēng)險(xiǎn)的操作模式，而在操作該服務(wù)前，酒店沒有此項(xiàng)擔(dān)憂。
事實(shí)上，為了避免可能出現(xiàn)的這種風(fēng)險(xiǎn)，“零秒退房”服務(wù)的操作模式各有不同。不設(shè)小吧臺的經(jīng)濟(jì)型酒店，在入住時付清全部房費(fèi)，就可以不再支付入住押金，并提前拿到住宿發(fā)票。而星級酒店則需要信用卡的預(yù)授權(quán)作為擔(dān)保，以支付顧客可能在酒店中發(fā)生的一些消費(fèi)或損耗。
“零秒退房”普及不宜操之過急
酒店業(yè)試圖通過“零秒退房”的做法創(chuàng)造一個無壓力的消費(fèi)氛圍，充分體現(xiàn)以客為尊的服務(wù)理念。同時，通過這種體貼和便捷的服務(wù)，拉攏顧客，使其成為自己的回頭客。這究竟是服務(wù)意識的全面提升，還是競爭壓力的產(chǎn)物？
業(yè)內(nèi)人士稱，經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭愈演愈烈，不少品牌以降價來獲得市場份額，推動行業(yè)洗牌。然而隨著入住酒店的消費(fèi)群體日益成熟，相對價格而言，高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)更有吸引力。因此，為了在同價同質(zhì)的市場里爭搶份額，經(jīng)濟(jì)型酒店將“賭注”下到了細(xì)節(jié)服務(wù)上，軟件上的升級可能會為酒店留住更多的客源。杜覺祥說，告別粗放式運(yùn)作，走向品質(zhì)化提升，將是經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)發(fā)展的趨勢。
而在酒店業(yè)這一激烈的市場競爭中，一旦有一家酒店采用這種服務(wù)模式，其他同類酒店就不得不及時跟進(jìn)，“假如你不這么做，酒店就會被客人詢問：別人可以這么做，為什么你們不可以。”杭州城市伯爵假日酒店總經(jīng)理徐高慧表示，今年大部分酒店都在經(jīng)受全球金融危機(jī)帶來的考驗(yàn)，在當(dāng)前信用度還不夠高的情況下，為客人提供這樣的服務(wù)，是行業(yè)內(nèi)激烈競爭推動的結(jié)果。
不過，真要全面推行“無停留退房”，對其他的酒店同行，特別是一些高星級酒店來說，顯然不是那么容易。杜覺祥表示，酒店行業(yè)都在想方設(shè)法地對整體市場不景氣的狀況進(jìn)行調(diào)整，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下，企業(yè)想要盈利就要更新適合市場的經(jīng)營理念，但“零秒退房”服務(wù)在國外的環(huán)境下適合發(fā)展延續(xù)，而在國內(nèi)達(dá)到普及不宜操之過急。