新華網(wǎng)上海9月5日電(記者賈遠(yuǎn)琨、張穗)“霸機(jī)”、沖擊登機(jī)口、“下跪門(mén)”……近來(lái)，國(guó)內(nèi)多個(gè)機(jī)場(chǎng)因航班延誤引發(fā)的旅客與航空公司的糾紛，因?yàn)闆](méi)有得到妥善解決而導(dǎo)致矛盾升級(jí)，引起廣泛關(guān)注。
航班延誤癥結(jié)何在？旅客與航空公司之間的糾紛為何會(huì)導(dǎo)致矛盾升級(jí)，有的甚至大打出手？專家指出，航班信息的客觀、及時(shí)通報(bào)，以及旅客的妥善安置是化解矛盾的關(guān)鍵。
航班延誤引發(fā)矛盾升級(jí)
航班延誤似乎是航運(yùn)運(yùn)輸難以擺脫的“陰影”，給航空公司和旅客帶來(lái)無(wú)盡的煩惱。近期，由于夏季雷雨天氣多發(fā)，加上救災(zāi)搶險(xiǎn)需要和流量控制等諸多原因，航班延誤較平時(shí)有所增加，因航班延誤導(dǎo)致的賠償糾紛更是矛盾不斷升級(jí)。
8月9日7點(diǎn)40分左右，上海吉祥航空有限公司(簡(jiǎn)稱“吉祥航空”)由上海飛往山東東營(yíng)的航班一再延遲，直至中午11點(diǎn)多，乘客才被告知航班取消。
旅客反映，吉祥航空不但人在第一時(shí)間給出解釋，提出解決辦法，對(duì)于乘客們提出的車(chē)費(fèi)餐費(fèi)賠償要求也沒(méi)有做出回應(yīng)。
此前在7月31日，因受雷雨天氣和流量控制影響，北京首都機(jī)場(chǎng)、南京祿口機(jī)場(chǎng)等出現(xiàn)航班延誤，部分旅客向航空公司索要延誤賠償，現(xiàn)場(chǎng)一度出現(xiàn)混亂。
7月22日，由大連飛往北京的南航CZ6123航班晚點(diǎn)3個(gè)小時(shí)左右，旅客拒絕登機(jī)。在要求經(jīng)濟(jì)賠償未果的情況下，有旅客找到了航空公司主要負(fù)責(zé)人的通訊錄，在半夜時(shí)分挨個(gè)撥打其手機(jī)討說(shuō)法。
更令人始料未及的是，前不久，海航的“下跪門(mén)”視頻在網(wǎng)上傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。在航班延誤7小時(shí)后，旅客拒絕登機(jī)。一名身著海航服裝的中年男子為了平息37名因航班延誤拒絕登機(jī)旅客的怒火，下跪懇求理解，不料旅客并不買(mǎi)賬，仍然拒絕登機(jī)。
此前，因?yàn)楹桨嘌诱`而導(dǎo)致的旅客“霸機(jī)”、堵塞安檢口、沖擊登機(jī)口、砸擺渡車(chē)、拉條幅抗議等現(xiàn)象也曾在不同機(jī)場(chǎng)發(fā)生過(guò)，更有旅客對(duì)工作人員大打出手，造成人身傷害。
航班延誤癥結(jié)何在？
造成航班延誤的原因是多方面的，一般來(lái)說(shuō)，有天氣原因、航空管制、機(jī)械故障、旅客因素、飛機(jī)調(diào)配等。而航空運(yùn)輸與鐵路、公路運(yùn)輸不同，涉及起碼五個(gè)部門(mén)，包括機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管部門(mén)、航油和航信，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能導(dǎo)致航班延誤。
記者從民航管理部門(mén)了解到，隨著我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展，上海、北京、廣州三大航空樞紐的機(jī)場(chǎng)建設(shè)規(guī)模越來(lái)越大，地面保障能力得到大大提高，但是空域資源仍然非常有限。航路好比“高速公路”，機(jī)場(chǎng)好比“停車(chē)場(chǎng)”，“高速公路”只有一條，“停車(chē)場(chǎng)”再大也改變不了擁堵的情況。
以上海為例，目前，上海兩大機(jī)場(chǎng)是國(guó)內(nèi)最為繁忙的空港，浦東機(jī)場(chǎng)平均每天約有800架次航班起降，而虹橋機(jī)場(chǎng)平均每天約有530架次航班起降。其中，上海至北京航線是國(guó)內(nèi)最為繁忙的航線，已經(jīng)達(dá)到平均每小時(shí)一架航班的密度。
中國(guó)民航管理干部學(xué)院副教授鄒建軍認(rèn)為，造成航班延誤多發(fā)的原因主要是兩方面：第一，近年來(lái)，我國(guó)航空業(yè)發(fā)展非�？�，相比之下保障能力還嫌跟不上，其中航道、空域容量有限最為關(guān)鍵；第二，近來(lái)惡劣天氣多發(fā)，加上救災(zāi)、救助的特殊運(yùn)輸任務(wù)增多，增加了航班調(diào)控管理的難度。
鄒建軍說(shuō)，“第一種原因?qū)е碌暮桨嘌诱`通常時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，因此一般旅客是比較容易接受的。但惡劣天氣導(dǎo)致的延誤通常是大面積和長(zhǎng)時(shí)間的，這就給航班秩序的管理以及延誤后的善后處理提出挑戰(zhàn)，如果不能妥善處理就容易引起糾紛甚至是群體性事件。”
延誤難免善后服務(wù)不能遲
航班延誤導(dǎo)致糾紛和矛盾的升級(jí)一般都圍繞著信息通報(bào)不暢和賠償不公兩個(gè)問(wèn)題，正是這兩個(gè)問(wèn)題得不到妥善解決，才會(huì)導(dǎo)致矛盾一步步升級(jí)。
鄒建軍說(shuō)，“信息通報(bào)不及時(shí)主要是因?yàn)闆](méi)有一個(gè)部門(mén)或者單位可以給旅客一個(gè)科學(xué)、客觀、明確的航班延誤原因，因此旅客得到的信息總是滯后的和不明確的。信息通報(bào)不暢導(dǎo)致旅客情緒更加焦慮，引發(fā)新的矛盾。”
沒(méi)有明確的航班延誤原因，賠償問(wèn)題就得不到妥善的解決。
2004年，中國(guó)民航總局出臺(tái)的《對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)(試行)》規(guī)定：航空公司因自身原因造成航班延誤……應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(shí)(含)以上不超過(guò)8小時(shí)、延誤8小時(shí)(含)以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
因此賠償?shù)年P(guān)鍵就在于航班延誤原因的確定，而旅客與航空公司爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題正在于延誤原因是否屬于非航空公司自身原因。
“要想妥善解決賠償問(wèn)題，必須首先形成快速、客觀的信息通報(bào)機(jī)制，讓旅客能夠心中有數(shù)。”鄒建軍說(shuō)，“同時(shí)，不論是否應(yīng)給予旅客賠償，航班延誤后都應(yīng)當(dāng)給旅客提供妥善的安置。”