對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果購(gòu)買產(chǎn)品后能夠得到來(lái)自廠家管家式的售后服務(wù)，那么無(wú)疑會(huì)有消費(fèi)者有莫大的吸引力。2002年8月，一汽轎車在全國(guó)率先推出全新的售后服務(wù)模式——“管家式服務(wù)”。其“管家式服務(wù)”定義為：“顧客是主人，我們做管家。主人想不到的管家要為主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到”。為了就是讓車主真正體會(huì)到“上帝”的感覺。這本是一樁好事，但如果只有姿勢(shì)沒有實(shí)際，那么效果可能則會(huì)適得其反。

    最近就有一汽轎車的車主向汽車投訴網(wǎng)投訴，稱自己所購(gòu)買的奔騰B50舒適型小轎車，剛提車11天就已經(jīng)因發(fā)動(dòng)機(jī)故障進(jìn)行過(guò)2次維修，這讓他對(duì)這車的產(chǎn)品質(zhì)量表示了深深的懷疑，而在修車過(guò)程中4S店工作人員的態(tài)度也把他氣得夠嗆，讓他這個(gè)“上帝”大為火光。

    奔騰B50提車11天發(fā)動(dòng)機(jī)2次故障

    2010年12月8日大連的閆先生在大連慧華4S店購(gòu)買了一輛2011款奔騰b50舒適型小轎車，結(jié)果買回家剛四天，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)聲音異常，后經(jīng)4s店檢查確認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)故障，導(dǎo)致節(jié)熱器損壞無(wú)法工作。雖然4S店對(duì)此給予了免費(fèi)維修，但剛4天就出現(xiàn)這種故障，還是讓閆先生滿肚子的不舒服。

    讓閆先生沒想到的是，一周后同樣的故障再次出現(xiàn)：進(jìn)水管超熱，能燙死人，出水管超冷，能凍死人；而且還發(fā)現(xiàn)停車的位置有油漬，但4s店用電腦檢測(cè)后堅(jiān)稱發(fā)動(dòng)機(jī)沒有漏油的問(wèn)題。

    經(jīng)過(guò)4s店的維修后，目前發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)故障暫時(shí)沒有重現(xiàn)，但仍然需要時(shí)間觀察，但新的問(wèn)題又伴隨而來(lái)：爬坡吃力、換檔困難。

    購(gòu)買不到半個(gè)月，頻頻出現(xiàn)各種故障問(wèn)題，讓閆先生不得不懷疑自己所購(gòu)的這臺(tái)車是否屬于事故車或是翻新車，但此說(shuō)法遭到了4s店的否認(rèn)，其工作人員并勸閆先生自認(rèn)倒霉。

    網(wǎng)站跟進(jìn)：故障解決，車主對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿

    汽車投訴網(wǎng)接到閆先生的投訴信息后，及時(shí)將資料轉(zhuǎn)給一汽轎車進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。因汽車投訴網(wǎng)的介入，目前冷卻系統(tǒng)的故障已經(jīng)基本得到解決，但對(duì)于車主的質(zhì)疑，企業(yè)方面卻未能給予正面的回應(yīng)。并且也始終未能就4s店的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題向車主致歉。

    汽車投訴網(wǎng)工作人員回訪閆先生時(shí)，閆先生首先表達(dá)了對(duì)網(wǎng)站的感謝，其次也再次重申了對(duì)一汽轎車服務(wù)態(tài)度的不滿；同時(shí)再次表達(dá)了對(duì)該車屬于事故車的懷疑。

    點(diǎn)評(píng)：管家式服務(wù)不應(yīng)該只是口號(hào)

    沒有任何一個(gè)品牌能一蹴而就、一夜成名。用戶對(duì)品牌的信心才是這個(gè)品牌持續(xù)前進(jìn)、發(fā)展的助推力。為此一汽奔騰推出了管家式“七心”服務(wù)理念，就是希望借助優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升品牌。但話說(shuō)的再好，如果做不到也是空話。從上面的案例可以看到，對(duì)于車主閆先生來(lái)說(shuō)，這種管家式的“七心”服務(wù)他似乎無(wú)福消受。

    當(dāng)新車出現(xiàn)的問(wèn)題的時(shí)候，車主沒有辦法感到稱心；當(dāng)4S店工作人員要車主自認(rèn)倒霉的時(shí)候，他還能暖心嗎？當(dāng)車子第二次出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候他感覺到的只是寒心和擔(dān)心，怎么會(huì)有細(xì)心、盡心、悉心、貼心、安心的感覺呢？

    在汽車投訴網(wǎng)上，一汽轎車的投訴解決率為88.22%，排名為第25位；而在最直接體現(xiàn)企業(yè)投訴處理好壞的QT分值上，一汽轎車僅為57.44分，排名第48位，由此不難看出一汽轎車處理投訴決問(wèn)題的效率還可以，但其處理結(jié)果卻難以讓車主滿意。這也是目前一汽轎車需要及時(shí)解決的問(wèn)題。

    汽車投訴網(wǎng)評(píng)論員大陳認(rèn)為，“質(zhì)量是硬件，服務(wù)是軟件”。當(dāng)硬件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要靠軟件來(lái)輔助。當(dāng)初閆先生購(gòu)車的時(shí)候，靠的是對(duì)廠家和4S店的信任，更是基于對(duì)自主品牌的厚愛。而今當(dāng)故障一而再，再而三的發(fā)生時(shí)，從企業(yè)或是4s店處得到的都不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是無(wú)盡的諷嘲，這讓車主情何以堪。

    特別是現(xiàn)在自主品牌的品牌力還很弱的時(shí)候，更應(yīng)該努力做好服務(wù)，借助服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)品牌的不足。而不僅僅是發(fā)出一個(gè)空洞的口號(hào)！