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    出場(chǎng)人物：老胡  小彭

    臺(tái)前引語(yǔ)：客服，也就是客戶服務(wù)人員的簡(jiǎn)稱。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，他們有時(shí)候是電話機(jī)那端甜美的“很高興為你服務(wù)”，有時(shí)候是你面前面無(wú)表情不斷搖頭的“對(duì)不起，我們也沒(méi)辦法。”為什么有時(shí)候我們覺(jué)得客服特別熱情，可有時(shí)候他們又顯得格外冷冰冰？為什么說(shuō)好的客服比廣告還有效果？消費(fèi)者到底需要什么樣的客服？今天的民生二人轉(zhuǎn)，咱們就來(lái)聊聊，不是那么好當(dāng)?shù)目头��?/P>

    小彭：一說(shuō)到客服我就有氣。自打前幾天我們家電腦出毛病了，我每天都得接一兩個(gè)客服電話，都快趕上房屋中介了，煩死我了。

    老胡：碰上這么熱心腸的客服你就知足吧。要是遇上那種愛(ài)搭不理的，比我的話還少的客服，你就知道什么真叫煩了。

    小彭：熱心腸有什么用啊，解決問(wèn)題才是硬道理。你是不知道，他們每個(gè)電話內(nèi)容都一樣——“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)客服的服務(wù)還滿意嗎？”我就納悶了，這電腦都沒(méi)修好呢，我怎么可能滿意呢？

    老胡：唉，那是夠煩的。不過(guò)你比我運(yùn)氣好多了，至少人家還挺熱情。我家那電飯煲送去修都半個(gè)月了，回回都是我熱情地給客服打電話，人家都是冷冰冰地回一句，“對(duì)不起，請(qǐng)你再耐心等待一下。”你說(shuō)我們家都吃了一個(gè)多星期的外賣了，還怎么等�。�

    小彭：��？他們也太不像話了，你應(yīng)該立刻向他們總部投訴。人家說(shuō)一個(gè)好客服比廣告還有用呢。他態(tài)度這么差，以后誰(shuí)還敢買他們家東西。

    老胡：我確實(shí)是挺生氣，但是冷靜想想，客服都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，他們的工作流程也都是按照規(guī)范來(lái)的，假使這電飯煲修好了，他沒(méi)理由不給我呀。雖說(shuō)他那態(tài)度是不咋地，可這事歸根結(jié)底還得怪維修太慢了。

    小彭：也對(duì)�？头�看起來(lái)啥事兒都管，可實(shí)際上好多事兒他也做不了主，問(wèn)題能不能解決也不在他，可這氣都撒他們身上了。

    老胡：那是，你以為客服就是帶個(gè)耳機(jī)、說(shuō)聲“你好”這么簡(jiǎn)單呢，這差事可不是一般人能干得了的。比方說(shuō)你，肯定就干不了。

    小彭：你可別瞧不起人，我告訴你，我可是英語(yǔ)六級(jí)，普通話三甲，當(dāng)個(gè)雙語(yǔ)客服都綽綽有余。

    老胡：那可未必。就你這一點(diǎn)就著的脾氣，就不適合當(dāng)客服。你想啊，客服每天打交道的客戶，都是遇到麻煩事的，好些都是帶著情緒來(lái)的。要是問(wèn)題解決不了，說(shuō)不定還得沖你發(fā)幾句火，這事你能忍嗎？

    小彭：嗨，這有什么難的，俗話說(shuō)伸手不打笑臉人，你態(tài)度好了，人家再有火氣也不好意思沖你發(fā)。就算遇到個(gè)別脾氣差的，忍忍也就過(guò)去了。

    老胡：行，就算你脾氣過(guò)關(guān)了，那你能聽(tīng)懂各地方言嗎？東北話你能整明白嗎？上海話你拎得清伐？你總不能期待著每個(gè)客戶都跟播音員一樣字正腔圓吧？

    小彭：這事還真有點(diǎn)困難，就我們家鄉(xiāng)，每個(gè)縣里的方言都不一樣，聽(tīng)著跟外語(yǔ)似的。要是他們用方言打客服電話，估計(jì)我立馬崩潰了。

    老胡：所以說(shuō)，一個(gè)好的客服，不光要會(huì)說(shuō)外語(yǔ)，更重要的是能聽(tīng)得懂地方方言。不過(guò)這些都是小事。一個(gè)優(yōu)秀的客服最關(guān)鍵的是，在最短時(shí)間內(nèi)判斷問(wèn)題出在哪兒，然后再分到具體部門來(lái)處理。

    小彭：這事聽(tīng)著就更困難了，就拿電腦開(kāi)不了機(jī)這一個(gè)問(wèn)題來(lái)說(shuō)吧，就有好幾種可能，要是客服都能分得清楚，至少得是一個(gè)初級(jí)硬件工程師水平了�？扇艘�真有這水平，還用得著當(dāng)客服嗎？

    老胡：既然個(gè)人水平達(dá)不到，就只能靠企業(yè)了。他們得制定一個(gè)詳細(xì)的故障處理流程，把每一種可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分解，然后客服通過(guò)用戶提供的情況來(lái)與之對(duì)照，就可以找出最有可能的故障原因了。

    小彭：這么說(shuō)起來(lái)，一個(gè)客服好不好，除了脾氣和語(yǔ)言能力之外，更重要的是處理問(wèn)題的能力，而這個(gè)能力主要是看企業(yè)的能力。換句話說(shuō)，客服好不好，關(guān)鍵看企業(yè)？

    老胡：所以說(shuō)，要是遇到一個(gè)總是解決不了問(wèn)題的客服，也許你不應(yīng)該投訴他，反而應(yīng)該告訴他，“你該跳槽了”。