一、總體情況
(一)調(diào)查背景目的。
目前，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為消費(fèi)者生活中必不可少的一部分，小到日用百貨大到家電產(chǎn)品，消費(fèi)者都可以足不出戶購(gòu)買到所需商品。商品質(zhì)量和價(jià)格一直是消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)。從近年來消費(fèi)者投訴反映情況來看，消費(fèi)者對(duì)于線上線下同個(gè)商品在價(jià)格差異較大時(shí)是否同質(zhì)頗有疑慮，對(duì)于電商平臺(tái)銷售商品信心不足。為了了解部分線上線下商品質(zhì)量和價(jià)格狀況，加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量和價(jià)格的社會(huì)監(jiān)督，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2016年12月至2017年3月，分別通過電商平臺(tái)和實(shí)體店采集同個(gè)商品樣本，深入調(diào)查線上線下商品質(zhì)量及價(jià)格情況，積極推進(jìn)安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。
(二)調(diào)查樣本情況。
1.樣本采集標(biāo)準(zhǔn)。本次線上線下采集的樣本基本為同個(gè)式同型號(hào)商品，為了保證線上線下商品的一致性，在樣本采集時(shí)特意選擇商品描述中標(biāo)有“商場(chǎng)同個(gè)”字號(hào)的商品。當(dāng)線下實(shí)體店無法采集到同個(gè)時(shí)，選擇不同型號(hào)商品，本次調(diào)查僅有個(gè)別商品屬于此類情形。
2.樣本采集方式。線上采集樣本主要考慮以下因素：一是選擇消費(fèi)者使用相對(duì)較多的電商平臺(tái);二是選擇消費(fèi)者認(rèn)知度相對(duì)較高的品牌，且平臺(tái)標(biāo)注銷量相對(duì)較大的商品;三是選擇電商平臺(tái)上負(fù)面評(píng)價(jià)信息相對(duì)較多的商品。而線下采購(gòu)商品時(shí)主要根據(jù)線上確定的清單，在北京、上海、廣州的大型購(gòu)物中心及超市進(jìn)行對(duì)照采集。
3.樣本總體情況。本次調(diào)查樣本共計(jì)62對(duì)124個(gè)，涉及食品、廚房用品、日化用品、服裝類產(chǎn)品、化妝品、電子產(chǎn)品、嬰幼兒產(chǎn)品等7類商品(詳見附表1)。其中，線上樣本62個(gè)，涉及天貓商城、京東商品、淘寶網(wǎng)、1號(hào)店、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品等6家購(gòu)物網(wǎng)站;線下樣本62個(gè)，分別在家樂福超市(北京中關(guān)村(8.020, -0.13, -1.60%)店)、沃爾瑪超市(北京亦莊開發(fā)區(qū)的山姆會(huì)員店)、廣州天河城百貨、麥德龍(上海廣粵路店)等大型購(gòu)物中心及超市采集。
4.樣本檢測(cè)說明。根據(jù)本次調(diào)查工作需要，所有樣本均進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)，分別委托中國(guó)檢科院綜合檢測(cè)中心、京檢頤和北京產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢測(cè)中心進(jìn)行。兩家測(cè)試機(jī)構(gòu)都是中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)CNAS認(rèn)可，并具備中國(guó)計(jì)量認(rèn)證CMA資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。針對(duì)本次調(diào)查樣本特點(diǎn)，中消協(xié)選擇與消費(fèi)者關(guān)系密切且易發(fā)生質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的部分指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)。本次調(diào)查結(jié)果僅對(duì)送檢樣本負(fù)責(zé)，如檢測(cè)出有某些指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)(參考標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)明示標(biāo)準(zhǔn)，以下同)，本次調(diào)查據(jù)此認(rèn)為“樣本部分被檢測(cè)指標(biāo)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求”;如本次檢測(cè)未發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，本次調(diào)查據(jù)此認(rèn)為“樣本被檢測(cè)指標(biāo)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求”(具體檢測(cè)指標(biāo)詳見附件)。
二、主要調(diào)查結(jié)果
(一)5對(duì)樣品線上線下質(zhì)量不一致。
從本次調(diào)查中被檢測(cè)的62對(duì)樣本來看，共有5對(duì)樣本部分指標(biāo)項(xiàng)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，其余57對(duì)樣本被檢測(cè)指標(biāo)項(xiàng)目符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求(詳見附表2)，其中20對(duì)線上下線食品類樣本、11對(duì)線上下線日化用品樣本，被檢測(cè)指標(biāo)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。部分被檢測(cè)指標(biāo)項(xiàng)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本中，4對(duì)服裝樣本和1對(duì)化妝品樣本不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(詳見表1)。本次調(diào)查共涉及線上線下同個(gè)式同型號(hào)樣本60對(duì)，存在被檢測(cè)指標(biāo)項(xiàng)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的樣本有3對(duì);其余2對(duì)樣本為線上線下同品牌不同型號(hào)產(chǎn)品，均存在被檢測(cè)指標(biāo)項(xiàng)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的情況。
(二)線下樣品與線上樣品價(jià)格差越大，線上樣品越容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。
從樣本價(jià)格差看，線上與線下采購(gòu)價(jià)格差在30%以上的樣本有16對(duì)，其中被檢測(cè)指標(biāo)項(xiàng)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本有3對(duì);線上與線下采購(gòu)價(jià)格差在11%-30%之間的樣本有24對(duì)， 其中被檢測(cè)指標(biāo)項(xiàng)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本有2對(duì);線上與線下采購(gòu)價(jià)格相差不超過10%的樣本有22對(duì)，沒有發(fā)現(xiàn)被檢測(cè)指標(biāo)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的情況(詳見圖1)。從價(jià)格對(duì)質(zhì)量的影響看，線上線下價(jià)格差越大，線上樣本出現(xiàn)質(zhì)量問題的風(fēng)險(xiǎn)越大。檢測(cè)出質(zhì)量問題的5對(duì)8個(gè)樣本中，3對(duì)樣本線上與線下采購(gòu)價(jià)格差在30%以上(詳見圖2)。
圖1：采購(gòu)樣本價(jià)格差數(shù)量圖
圖2：不同價(jià)格差出現(xiàn)質(zhì)量問題比率圖
(三)少數(shù)樣品出現(xiàn)標(biāo)識(shí)、性能等質(zhì)量問題
在被檢測(cè)指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)的樣本中，主要問題是個(gè)別樣品出現(xiàn)標(biāo)識(shí)(纖維含量與說明不符、標(biāo)識(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn))、性能(起球[1]指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)、頂破強(qiáng)度[2]指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)、透氣率指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn))等質(zhì)量問題。在標(biāo)識(shí)要求方面，部分被檢測(cè)指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)的5對(duì)8個(gè)樣本中，共有2對(duì)3個(gè)樣本存在纖維含量與說明不符情況;3對(duì)3個(gè)樣本檢測(cè)出標(biāo)識(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)。在性能要求方面，2對(duì)2個(gè)樣本檢測(cè)出起球指標(biāo)低于企業(yè)明示標(biāo)準(zhǔn);1對(duì)2個(gè)樣本檢測(cè)出透氣率不符合標(biāo)準(zhǔn)要求;1對(duì)2個(gè)樣本檢測(cè)出頂破強(qiáng)度指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)。此外，根據(jù)調(diào)查檢測(cè)結(jié)果，有1對(duì)2個(gè)樣本檢測(cè)出污染物鉛含量超出標(biāo)準(zhǔn)要求;1對(duì)1個(gè)樣本檢測(cè)出二氯甲烷可溶性物質(zhì)[3]不符合標(biāo)準(zhǔn)。
三、結(jié)論與建議
本次調(diào)查樣本均來源于大中型商場(chǎng)超市和大型電商平臺(tái)，絕大多數(shù)線上樣本宣稱與商場(chǎng)同個(gè)，樣本品牌均屬于消費(fèi)者日常消費(fèi)中較為熟悉的品牌。從線上線下62對(duì)124個(gè)商品質(zhì)量和價(jià)格情況來看，商品質(zhì)量線上線下總體表現(xiàn)良好，多數(shù)同個(gè)商品線下樣本價(jià)格明顯高于線上樣本價(jià)格;部分紡織品在標(biāo)識(shí)、性能等方面，存在不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的情況。2017年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定消費(fèi)維權(quán)年主題為“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無憂”，特別對(duì)建設(shè)良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)提出了相關(guān)意見和倡議。為促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信，保障消費(fèi)者無憂消費(fèi)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：
1.經(jīng)營(yíng)者要視產(chǎn)品質(zhì)量為生命，為消費(fèi)者嚴(yán)格把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)口。根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，少數(shù)線上、線下渠道銷售的商品均存在質(zhì)量問題，這表明部分經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量意識(shí)淡薄，在尊重消費(fèi)者合法權(quán)益方面還有很多工作要做。中消協(xié)希望，無論是線下生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，還是線上銷售宣傳，廣大經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)當(dāng)恪守誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)原則，本著對(duì)企業(yè)品牌負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，視產(chǎn)品質(zhì)量為生命，嚴(yán)格按照法律規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)和銷售，杜絕不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的商品流入市場(chǎng)。
2.電商平臺(tái)要更加重視商品信息審查，更加尊重消費(fèi)者評(píng)價(jià)，努力打造網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境。在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)，部分電商平臺(tái)對(duì)商品信息把關(guān)不嚴(yán)，一些嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)的信息通過平臺(tái)傳遞給消費(fèi)者，部分平臺(tái)涉嫌刷信用、刷評(píng)價(jià)等情況，網(wǎng)上商品質(zhì)量宣傳與實(shí)際購(gòu)買商品質(zhì)量差距較大。中消協(xié)希望，廣大電商平臺(tái)要對(duì)平臺(tái)商品信息進(jìn)行嚴(yán)格審核把關(guān)，采取有效措施督促品牌企業(yè)或平臺(tái)商家完善質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)制，確保面向消費(fèi)者的信息科學(xué)有據(jù)、真實(shí)可靠;同時(shí)要尊重消費(fèi)者對(duì)使用商品和接受服務(wù)后的真實(shí)評(píng)價(jià)，不刷單、不炒信，做好消費(fèi)評(píng)價(jià)信息的歸集和挖掘，為更多消費(fèi)者提供有價(jià)值的消費(fèi)參考信息。
3.政府有關(guān)部門要強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管，著力培育安全無憂消費(fèi)環(huán)境。根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，雖然品牌商品質(zhì)量總體表現(xiàn)較好，但也發(fā)現(xiàn)不少知名品牌商品，或者線上渠道或者線下渠道，存在不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，所暴露出來的質(zhì)量問題不容忽視。中消協(xié)建議，政府有關(guān)部門既要在生產(chǎn)環(huán)節(jié)督促企業(yè)落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，又要強(qiáng)化線上線下商品質(zhì)量監(jiān)管，特別對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售的商品，不定期進(jìn)行質(zhì)量巡查和價(jià)格檢查，對(duì)其廣告宣傳信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，要利用好大數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在推進(jìn)信用監(jiān)管中落實(shí)黑名單制度，進(jìn)一步凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，成為消費(fèi)者安全無憂消費(fèi)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
4.消費(fèi)者要多關(guān)注商品質(zhì)量信息，努力做到科學(xué)理性消費(fèi)、依法主動(dòng)維權(quán)。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)商品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，但仍然有個(gè)別線上線下商品同個(gè)不同質(zhì)的情況，線下商品質(zhì)量一般好于線上商品質(zhì)量，反映出個(gè)別企業(yè)針對(duì)線上線下存在質(zhì)量上的雙重標(biāo)準(zhǔn)。中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：在選擇購(gòu)買商品時(shí)，除了查看經(jīng)營(yíng)者提供的商品信息外，要特別關(guān)注政府有關(guān)部門以及消協(xié)組織發(fā)布的商品抽檢、比較試驗(yàn)、調(diào)查體驗(yàn)等信息，留意其他消費(fèi)者對(duì)商品的使用評(píng)價(jià)，對(duì)于線上線下價(jià)格差異較大的商品要理性分析，不要沖動(dòng)消費(fèi);同時(shí)，不要參與網(wǎng)絡(luò)炒信、刷單等違背誠(chéng)實(shí)信用原則的活動(dòng)，對(duì)所消費(fèi)商品進(jìn)行負(fù)責(zé)任的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或其他合法權(quán)益受到損害的，要及時(shí)主動(dòng)依法維權(quán)，自覺為網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信環(huán)境建設(shè)做貢獻(xiàn)。
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