在朝陽(yáng)區(qū)上班的黃先生在跑了一趟中關(guān)村、花2000多元買了一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)之后，發(fā)現(xiàn)自己至少被“黑”了1500元——他上了電腦賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)們最常用的“連環(huán)騙局”的當(dāng)。
和黃先生一樣，越來(lái)越多的消費(fèi)者被中關(guān)村某些電子賣場(chǎng)的無(wú)良商家給忽悠了。他們先用一個(gè)低得讓人心動(dòng)的價(jià)格把消費(fèi)者吸引過(guò)去，然后再“真誠(chéng)”地告訴消費(fèi)者他想買的那款機(jī)器要么沒(méi)貨，要么存在某些“質(zhì)量缺陷”，最后信誓旦旦地推薦一款性價(jià)比“更優(yōu)”的產(chǎn) 品。如果消費(fèi)者還堅(jiān)持要自己選擇的那款機(jī)器，導(dǎo)購(gòu)們就想盡各種辦法讓消費(fèi)者多付錢。這種騙人的把戲在一些商家那里持續(xù)上演了幾年，現(xiàn)在這個(gè)現(xiàn)象不但沒(méi)有被遏制，反而愈演愈烈，成為中關(guān)村行騙的“潛規(guī)則”。
根據(jù)中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易商會(huì)所做的行業(yè)統(tǒng)計(jì)，在賣場(chǎng)方接受的消費(fèi)者投訴中，大約70%屬于價(jià)格問(wèn)題。因?yàn)橘u場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品實(shí)行議價(jià)交易方式，雙方自行商議價(jià)格，但由于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不了解，便很容易遭遇價(jià)格欺詐的問(wèn)題。由于沒(méi)有衡量?jī)r(jià)格暴利的標(biāo)準(zhǔn)，也導(dǎo)致了電 子賣場(chǎng)在價(jià)格欺詐問(wèn)題上難以界定。
中關(guān)村是北京的高科技中心，它被譽(yù)為“中國(guó)的硅谷”，很多人都簡(jiǎn)稱它為“村子”。中關(guān)村也是我國(guó)第一個(gè)IT基地。然而在中關(guān)村“繁榮”的景象背后，是一場(chǎng)前所未有的誠(chéng)信危機(jī)，以誠(chéng)信為本的商業(yè)信條已被越來(lái)越多的商家拋棄，取而代之的是以透支誠(chéng)信為代價(jià)的 欺詐經(jīng)營(yíng)，并已被演繹得日漸熟練且自成體系。
提到“中關(guān)村”，很多消費(fèi)者的第一反應(yīng)不是價(jià)廉物美、品種繁多的電子商場(chǎng)而是騙子云集的地方、黑店集中營(yíng)、最大的“屠宰場(chǎng)”。少數(shù)誠(chéng)信不好的商家對(duì)一個(gè)商圈的影響是有限的，但當(dāng)非誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)成為大多數(shù)商家的共同選擇時(shí)，便已經(jīng)從根本上動(dòng)搖了這個(gè)群體所賴 以生存的商業(yè)基礎(chǔ)。在百度網(wǎng)頁(yè)中輸入“中關(guān)村欺騙”，立即就有近萬(wàn)條搜索結(jié)果顯現(xiàn)。在這些結(jié)果中大多數(shù)是消費(fèi)者遭遇欺騙后的痛訴。其中痛訴中關(guān)村最大的黑店“中關(guān)村攝影器材城”的就達(dá)近百條。一直名列“投訴排行榜”前列。繁榮的市場(chǎng)景象背后，究竟埋下 了多少購(gòu)物“陷阱”，筆者進(jìn)行了深入探訪。
電子城外“粘客”多出了地鐵四號(hào)線中關(guān)村站，剛走到海龍大廈附近，幾位小伙子便迎面而來(lái)，百般熱情地招呼起來(lái)：“先生，買什么呀？走到我們那看看！”“大哥好，大哥需要點(diǎn)什么？需要什么盡管說(shuō)，我們那兒全有！”熱情得讓人備感受寵！幾位小伙熱情地搭訕著，跟了筆者數(shù)百米 ，見(jiàn)筆者走向了麥當(dāng)勞餐廳，便掃興地離去。在麥當(dāng)勞餐廳等待筆者的校友陳林（化名）告訴筆者，這是中關(guān)村的特色“萬(wàn)能膠”，他能死死粘上你不放！也稱“粘客”，就是俗稱的中關(guān)村“黑導(dǎo)購(gòu)”。是中關(guān)村商戶對(duì)直接跑到馬路上攔車攬客的導(dǎo)購(gòu)人員的稱呼。導(dǎo)購(gòu) 本來(lái)應(yīng)是為方便顧客，為顧客貼心服務(wù)，現(xiàn)在卻因肆意搶生意成了人們口中的瘋狂一族。各個(gè)賣場(chǎng)雖然都拿出各種招數(shù)來(lái)限制，但由于賣場(chǎng)柜臺(tái)和寫字樓之間租金的差異，這些“粘客”仍然堅(jiān)守著他們的陣地。
“粘客”也分工。“看，在那邊！”陳林指向不遠(yuǎn)處的停車處。一輛黑色帕薩特汽車剛停下，中年男子剛開(kāi)門，三五個(gè)穿著同樣服裝的小伙便圍了上去。“買什么呀？上我們那去看看吧！我們便宜！”說(shuō)著一名小伙就拉男子走進(jìn)了大樓里。“那幾個(gè)是‘車粘’！原來(lái)最 多的是‘軟粘’，就是賣光盤的，不過(guò)現(xiàn)在買的人少了，他們也跟著少了；其次是‘毛粘’，就是賣三級(jí)片的，有時(shí)候也賣發(fā)票什么的；跟他們相比，只有‘硬粘’敢這么明目張膽地在街頭拉客，因?yàn)樗麄冑u的東西大多是合法的，最多是水貨，一般都是硬件和設(shè)備。” 從學(xué)校計(jì)算機(jī)系畢業(yè)后來(lái)北京發(fā)展，已在中關(guān)村賣場(chǎng)練了9年攤的陳林透露，“最多的是賣筆記本電腦的‘車粘’，不知道的還以為他們是保安呢！我和他們很多人也都認(rèn)識(shí)！不少是我安徽老鄉(xiāng)，來(lái)北京這邊討口飯吃！”
陳林說(shuō)著撥打手機(jī)叫來(lái)了一名“硬粘”老鄉(xiāng)。迎面走來(lái)的小伙“八字胡”，自稱姓馮，安徽和縣人，來(lái)中關(guān)村已經(jīng)5年了。“干我們這個(gè)根本不掙錢，一個(gè)月保底一千多元，好的話能多幾百元獎(jiǎng)金。一天得帶上去十幾人，買不買東西都算數(shù)，之后多帶的才算獎(jiǎng)金呢！能完 成‘定額’就不錯(cuò)了。每天刮風(fēng)下雨都得出來(lái)，我們公司在海龍電子城頂層，不拉人誰(shuí)上去��！我們初中還沒(méi)有畢業(yè)就出來(lái)了，能干什么呀！能有這樣一份工作就非常不錯(cuò)了！”小馮稱，在路口攬客的“粘客”分屬于很多個(gè)公司，“每個(gè)公司的粘客著裝是不一樣的�；� 者就是所系的皮帶不一樣，哪個(gè)公司的人系哪種皮帶。另外手里有步話機(jī)的是頭頭，如果有人要的貨不知道有沒(méi)有，就找他向樓上詢問(wèn)”。陳林稱正常雇用“粘客”的多為寫字樓商戶。其中的玄機(jī)是租一個(gè)大約10-15平方米的柜臺(tái)每月需要三萬(wàn)元；高層10-15平方米的寫 字間一個(gè)月大約三千元。差額在十倍以上！假如花三萬(wàn)租一個(gè)柜臺(tái)，每天也就是一百多人的客流量，而如果花三千元租一個(gè)寫字間，再雇10個(gè)“粘客”，每個(gè)“粘客”每月開(kāi)1000元的薪水，一個(gè)月也就花1.3萬(wàn)元，成本明顯少得多。筆者注意到在周圍的科貿(mào)商城、太平洋 商城、鼎好電子城等處，“粘客”非常普遍。
提起“粘客”，鼎好市場(chǎng)部一位辦公人員表示：“那是無(wú)賴的行為！哪有這樣拉著別人買東西的��！自由平等交易是市場(chǎng)最基本的規(guī)則！‘粘客’本身采取的就是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，各公司導(dǎo)購(gòu)極易為爭(zhēng)奪客戶而發(fā)生沖突，導(dǎo)致商家之間、導(dǎo)購(gòu)之間的矛盾不斷激化，打架的事 件時(shí)有發(fā)生，他們對(duì)其他眾多商家進(jìn)行言語(yǔ)恐嚇、辱罵等行為。對(duì)于‘粘客’，我們中關(guān)村從上到下都是一致的譴責(zé)。”
數(shù)碼相機(jī)成價(jià)格欺詐重災(zāi)區(qū)同一款相機(jī)，報(bào)價(jià)相差最多近千元，這對(duì)于一些消費(fèi)者來(lái)說(shuō)太有誘惑力了。換成是誰(shuí)，十有八九都得跟著促銷員進(jìn)了他們的店。可是一旦進(jìn)去，脫身就難了，因?yàn)榈赇伬锩嬗?ldquo;刀客”。有網(wǎng)友就這樣告訴我們，說(shuō)：“現(xiàn)在許多地方的電腦城數(shù)碼城里，都有‘刀客’。他 們都是銷售精英，非常有銷售技巧和經(jīng)驗(yàn)，非常知道顧客的心理，一開(kāi)始他們說(shuō)的話都是你愛(ài)聽(tīng)的，但下起刀來(lái)也是非常狠的。”
據(jù)中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)發(fā)布的《2010上半年數(shù)碼相機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》透露，2010年上半年，北京地區(qū)關(guān)于數(shù)碼相機(jī)經(jīng)銷商涉嫌價(jià)格欺詐的投訴共有179宗，其中，六成五以上的投訴指向中關(guān)村海龍、鼎好、科貿(mào)電子城、E世界四大賣場(chǎng)。
談及經(jīng)銷商的欺騙手段，投訴人反映，部分經(jīng)銷商的慣用伎倆是先以低價(jià)吸引消費(fèi)者，然后再貶損消費(fèi)者之前看上的相機(jī)，進(jìn)而推薦另一款性價(jià)比“更高”的相機(jī)，從中賺取高額差價(jià)。據(jù)了解，與數(shù)碼單反配件有關(guān)的銷售欺詐的投訴量也呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。
在百度“中關(guān)村貼吧”，一份寫著“價(jià)格欺詐，聯(lián)名上訴！中關(guān)村攝影器材城—北京明拓海天”的帖子引起了筆者的注意。筆者聯(lián)系上發(fā)帖者王女士等四人，談起中關(guān)村攝影器材城的價(jià)格欺詐，幾位被訪問(wèn)的消費(fèi)者都顯得非常激動(dòng)：“這樣的黑店早該曝光了，怎么還在 欺騙？”
“都說(shuō)中關(guān)村購(gòu)物水太深，這回親身體驗(yàn)了一次，并付出上千元的慘痛代價(jià)，現(xiàn)將經(jīng)歷說(shuō)出來(lái)，希望更多的朋友引以為教訓(xùn)，不要重蹈我們的覆轍，讓黑心商家再次得手。”王女士稱。
以下是王女士講述的在中關(guān)村購(gòu)物經(jīng)歷——按照以前的習(xí)慣，計(jì)劃購(gòu)買的商品，事先會(huì)在網(wǎng)上查好再去購(gòu)買的。這天本來(lái)是要買一個(gè)錄音筆，到商場(chǎng)后臨時(shí)決定買個(gè)數(shù)碼相機(jī)。
原計(jì)劃買佳能（卡片式），看中一款，問(wèn)了幾家，報(bào)價(jià)在二千出頭左右，計(jì)劃再比較一下就購(gòu)買。
在三樓一家佳能店（是不是佳能授權(quán)不知道，反正是掛著佳能的牌子），一個(gè)導(dǎo)購(gòu)向我們介紹完我們計(jì)劃購(gòu)買的這款相機(jī)后，說(shuō)在六樓有體驗(yàn)店，體驗(yàn)購(gòu)買一條龍，在那里你可以隨意試拍比較，價(jià)格也非常優(yōu)惠，我們都是從那里拿貨的。
于是我們被帶到鼎好六層的中關(guān)村攝影器材城，一路上我還有些疑惑，但看到店面較大，也就沒(méi)在意。
帶我們來(lái)的導(dǎo)購(gòu)把我們介紹給一位“攝影專家”，然后就撤了。我們向新的導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)了佳能的相機(jī)如何，她表示，佳能品牌名氣大，價(jià)格高，其實(shí)是因?yàn)閺V告做得多，東西不一定好。她向我們推薦了其他的相機(jī)，有富士、卡西歐。
起初，我根本沒(méi)打算考慮卡西歐，對(duì)數(shù)碼相機(jī)也有一定的了解，從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)卡西歐的數(shù)碼相機(jī)。但導(dǎo)購(gòu)說(shuō)，卡西歐是老牌子，一直在做相機(jī)，只是你們不了解罷了。然后她說(shuō)卡西歐相機(jī)是金屬外殼，款式漂亮，看看也無(wú)妨。
于是我們就讓她拿來(lái)看了一下，果然外觀比較時(shí)尚，然后她現(xiàn)場(chǎng)把佳能相機(jī)與卡西歐相機(jī)拍攝效果做了對(duì)比。當(dāng)時(shí)看來(lái)，卡西歐的效果確實(shí)略勝一籌，由于其輕薄的外觀，我確實(shí)動(dòng)心了。
導(dǎo)購(gòu)告訴我們，只是卡西歐相機(jī)價(jià)格稍高一些，不知我們是否能接受，報(bào)價(jià)三千出頭，說(shuō)如果你們想買的話，我把經(jīng)理叫來(lái)，你們和他談?wù)劇?/p>
不一會(huì)兒，經(jīng)理來(lái)了，在計(jì)算器上按了一通，算出報(bào)價(jià)是2800多元，說(shuō)干脆你們加幾十塊錢，2900元，我把東西給你們配齊了，配了一張4G卡，一塊鋰電池，我們堅(jiān)持著又砍了一百，2800元，付了錢。
高高興興回到家里，上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)。我們購(gòu)買的卡西歐EX－S10，網(wǎng)上報(bào)價(jià)只有1400?1600元，我們上當(dāng)了！心里說(shuō)不出的郁悶！在網(wǎng)上，我們查到對(duì)于這家店的投訴不少，嚴(yán)重的有被坑1萬(wàn)多元的，一般去找的話，會(huì)得到幾百元的補(bǔ)償。
第二天，我們來(lái)到鼎好投訴站，對(duì)昨天的事情進(jìn)行投訴。聽(tīng)完我們的描述，投訴站的工作人員（一個(gè)小伙子）說(shuō)，價(jià)格是高了點(diǎn)（同一市場(chǎng)同一款產(chǎn)品比市場(chǎng)均價(jià)高出一千多元，幾乎快達(dá)到二倍，豈止是高了點(diǎn)？）。工作人員說(shuō)，已經(jīng)和這家公司聯(lián)系了，讓我們等一會(huì) 兒。
不一會(huì)兒,中關(guān)村攝影器材城所屬公司－北京明拓海天科技發(fā)展有限公司的負(fù)責(zé)人來(lái)了。聽(tīng)我們說(shuō)明情況，投訴站工作人員問(wèn)我們有何要求，我們說(shuō)，要么退貨，要么退差價(jià)。
然后中關(guān)村攝影器材城負(fù)責(zé)人（以下用F代表）說(shuō)，我們這個(gè)市場(chǎng)是議價(jià)市場(chǎng)，不是商場(chǎng)，議價(jià)市場(chǎng)商品只要雙方認(rèn)可，可以賣任何價(jià)。這方面法律沒(méi)有規(guī)定，即使打官司也不怕。F說(shuō)，退貨或退差價(jià)不可能，只能給我們補(bǔ)一些東西。經(jīng)過(guò)又一輪討價(jià)還價(jià)，F(xiàn)給我們補(bǔ)了兩 個(gè)三角架（一個(gè)1.5m,一個(gè)1.2m），據(jù)他講市場(chǎng)價(jià)三百元左右，但按他們店里的標(biāo)價(jià)大概有五六百元。
陳先生也有著幾乎同樣的經(jīng)歷：2008年10月5日，去中關(guān)村鼎好大廈，準(zhǔn)備買一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)。由于知道所謂的中國(guó)硅谷實(shí)際上是一個(gè)水深火熱，騙子云集的地方，所以事先在網(wǎng)上看好了佳能的IXUS80IS，對(duì)價(jià)格也有了一個(gè)大概的了解，就奔著這一款去了。到了以后，看了 兩家，然后導(dǎo)購(gòu)稱樓上有展廳，可以實(shí)際地比較選擇，當(dāng)時(shí)想想也對(duì)，就跟著到了鼎好大廈二期六層的中關(guān)村攝影器材城。一進(jìn)門，就看見(jiàn)碩大的三腳架和鏡頭，給人很專業(yè)的印象。悲劇即由此開(kāi)始——一個(gè)叫秦權(quán)的人接待了我們，很熱情。我開(kāi)門見(jiàn)山，要看一下佳能的IXUS80IS。樣機(jī)來(lái)了，我們發(fā)現(xiàn)效果極差，噪點(diǎn)非常明顯，照片不清楚，顏色也明顯不對(duì)，與之前使用過(guò)的佳能相機(jī)相差甚遠(yuǎn)。在這種情況下，這位顯然受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的銷售推薦了我們并不熟悉的松下 FS3和另外一款?yuàn)W林巴斯的機(jī)子，并且聲稱，佳能只是專業(yè)級(jí)的相機(jī)做得好，民用相機(jī)并不怎么樣，并且極力鼓吹松下的相機(jī)怎么怎么好。用他們提供的樣機(jī)比較，松下FS3的效果的確要好出佳能IXUS80IS很多，所以決定了買松下FS3，報(bào)價(jià)是2200元。因?yàn)橹八麑?duì)于我們 所熟悉的佳能IXUS80IS提供的報(bào)價(jià)不錯(cuò)，因此輕易相信了他對(duì)于其他款我們不熟悉產(chǎn)品的報(bào)價(jià)。陷阱越陷越深。
因?yàn)楫?dāng)時(shí)有別的事情急著要走，所以選定之后，交款提貨走人，并沒(méi)有想得太多。10月6日上網(wǎng)查了松下FS3的報(bào)價(jià)，只有1200元左右，至此終于明白被騙了1000塊錢。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有相當(dāng)多人在相同的地方被同一個(gè)騙子公司的不同騙子們用相同的方法騙走了差不多相 同的錢數(shù)。同時(shí)也明白了，當(dāng)時(shí)之所以佳能的效果不好，是因?yàn)樗麄冏隽耸帜_，數(shù)字變焦會(huì)產(chǎn)生較多的噪點(diǎn)，特定的白平衡設(shè)置會(huì)產(chǎn)生偏色的效果。
“被騙！因?yàn)樘珕渭儯?rdquo;
“請(qǐng)立即取締鼎好二期六樓中關(guān)村攝影器材城！網(wǎng)上已經(jīng)有很多人明確地投訴過(guò)中關(guān)村攝影器材城。在百度中搜索中關(guān)村攝影器材城，其間會(huì)有大量負(fù)面報(bào)道和受害者自述。其賣場(chǎng)通過(guò)蒙蔽消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐！”北京一位媒體從業(yè)者張小姐稱，經(jīng)考證和暗訪， 證據(jù)確鑿，希望有關(guān)部門立即采取行動(dòng)。
張小姐稱：發(fā)這篇帖實(shí)在是下了很大的決心，不是因?yàn)闆](méi)有調(diào)查研究，而是調(diào)查研究的過(guò)程伴隨著的是白癡般的慘痛。終于理解了眾所周知的中關(guān)村潛規(guī)則——超級(jí)銷售戰(zhàn)略。
過(guò)程其實(shí)很簡(jiǎn)單，去中關(guān)村買相機(jī)，查好了型號(hào)、價(jià)格準(zhǔn)備出手。她說(shuō)，自己天真地以為越大的商家應(yīng)該越有誠(chéng)信，尤其是鼎好、海龍這樣的大廈中能夠占著一整層的賣場(chǎng)更應(yīng)該是資金雄厚、重視信譽(yù)、薄利多銷的商戶。
走進(jìn)位于鼎好二期六樓的中關(guān)村攝影器材城，真大呀，導(dǎo)購(gòu)真多。導(dǎo)購(gòu)小妹貼心地介紹了幾款機(jī)型。在比較了幾款單反數(shù)碼像機(jī)之后終于放棄了最先了解和認(rèn)定的，臨時(shí)敲定了尼康D80這個(gè)型號(hào)，機(jī)身不貴才5300元，內(nèi)心想這么大的賣場(chǎng)人工費(fèi)還要多少，和其他小商家就 同一款行貨產(chǎn)品的報(bào)價(jià)4950元雖然有差距但是能夠接受，人家也是要賺利潤(rùn)的嘛，要賺也要讓這樣的大商家來(lái)賺，人家的質(zhì)量有保證呀！本著這樣的想法，我欣然接受了導(dǎo)購(gòu)小姐另外推薦的兩款鏡頭。導(dǎo)購(gòu)小姐想得太周到了，介紹的產(chǎn)品分別是18-70mm和70-300mm的鏡頭 ，都是比機(jī)身還要貴的精品，賣價(jià)分別是7300元和4300元。小姐說(shuō)不能便宜，已經(jīng)是最便宜的了。我說(shuō)我們同事剛買的一套才8000多元呀，小姐說(shuō)，鏡頭差別很大的，這個(gè)鏡頭真的很好的，要比機(jī)身貴多了。就是，就是，好鏡頭就是貴！我覺(jué)得這位小姐真專業(yè)！現(xiàn)在回 想起來(lái),自己當(dāng)時(shí)真是暈了頭。
我最后理智地問(wèn)她：你們的價(jià)格真的是公道的吧，不會(huì)我一回去發(fā)現(xiàn)會(huì)貴幾千塊吧。她說(shuō)不會(huì)，現(xiàn)在的市場(chǎng)多透明呀，我們的價(jià)格不會(huì)比同樣產(chǎn)品高幾千的。后來(lái)事實(shí)證明，她說(shuō)的是實(shí)話，因?yàn)闆](méi)有貴了幾千塊，而是足貴了1萬(wàn)塊——后來(lái)打聽(tīng)到這兩款鏡頭的價(jià)格分別是 2150元和980元。
在事后與商家溝通的時(shí)候，商家派出的售后服務(wù)男孩也承認(rèn)了我所打聽(tīng)到的這個(gè)價(jià)格基本屬實(shí)，他說(shuō)70-300mm的一款應(yīng)該是1100元左右。但是他們同時(shí)又說(shuō)，他們并不和其他的商家比價(jià)格，因?yàn)橹嘘P(guān)村就是一個(gè)自由議價(jià)的市場(chǎng)，銷售能把一元的東西賣了1萬(wàn)，只要你買， 就是他的本事。不然銷售小姐一個(gè)月上萬(wàn)的工資從哪里出呢？
最后，在男銷售組長(zhǎng)的極力推薦下又購(gòu)買了價(jià)值2000元的肯高uv鏡片，滿心歡喜地回了家，直到在網(wǎng)上搜索到了產(chǎn)品的價(jià)格。我一直還以為他們一定是報(bào)錯(cuò)價(jià)格了。但是現(xiàn)實(shí)是殘酷的：我又一次遭遇了欺騙。
就此找到了鼎好電子市場(chǎng)的管理部門。兩位女同志在里面，我先闡述了事情經(jīng)過(guò)。一位大姐馬上說(shuō)：那你的意思是都是商戶的責(zé)任了？你自己沒(méi)有錯(cuò)是嗎?我趕忙說(shuō)：不是不是！我也有錯(cuò)，我疏忽了，所以上當(dāng)了。
大姐說(shuō)：我找商家來(lái)，你和他們談。我說(shuō)行。她又問(wèn)，你是一個(gè)人來(lái)的嗎?我說(shuō)是！
于是她們打電話找了商家的銷售人員過(guò)來(lái)和我商討。第一次下來(lái)兩個(gè)黑衣銷售，看了發(fā)票，然后說(shuō)找相關(guān)人員來(lái)，將近一個(gè)小時(shí)后，下來(lái)另一位黑衣銷售。他問(wèn)我想怎樣。
我：要求退貨！
黑衣銷售：不退！
我：退差價(jià)！
黑衣銷售：多少！
我：貴了多少你知道！九千能拿下的一套產(chǎn)品，我花了一萬(wàn)九，我自己承擔(dān)我自己疏忽的責(zé)任，你承擔(dān)欺詐的責(zé)任，退我五千！
黑衣銷售：不可能，我們只賺了你四千多！
我：那能退多少？
黑衣銷售：我去問(wèn)問(wèn)！
于是，一個(gè)小時(shí)之后，黑衣銷售來(lái)了，說(shuō)退1500元現(xiàn)金或者送一個(gè)手柄，我說(shuō)我要2000元不要手柄！他說(shuō)我去問(wèn)問(wèn)。
這期間，鼎好管理部的兩位大姐幫我打了兩次電話催。最后下來(lái)了一位藍(lán)衣的所謂售后服務(wù)人員，被鼎好的兩位大姐好言教導(dǎo)一番后來(lái)和我交涉。
我堅(jiān)持返款2000元，如果返款1500元那就再加送一個(gè)手柄，這位25歲的商戶客服男孩先是語(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)我說(shuō)：你真單純，怎么能不知道在這里賣東西的手段？怎么能在第一家商戶就買一件你完全不知道市場(chǎng)價(jià)格的產(chǎn)品？
誰(shuí)告訴你買的越多就會(huì)越便宜？誰(shuí)讓你不在看好產(chǎn)品之后借口上廁所去其他商家問(wèn)問(wèn)同類型號(hào)的價(jià)格？這個(gè)是我們商戶的錯(cuò)嗎？你上當(dāng)了，那是因?yàn)槟闾珕渭兞耍愣啻罅�？你怎么能這么單純呢？！我?guī)啄昵耙采线^(guò)這樣的當(dāng)，我女朋友也很單純，她買卡片機(jī)也是臨時(shí)改 了型號(hào)，回去發(fā)現(xiàn)貴了幾百塊錢，我們也去找了，這個(gè)當(dāng)然要找，但是只退了一百，現(xiàn)在我做了這一行，完全了解這里面的貓膩了。你確實(shí)應(yīng)該來(lái)找我們，我是做客戶服務(wù)的，我是專門監(jiān)督銷售人員的，他們說(shuō)只多賺了你4000多，我都不信，據(jù)我所知至少6000多，我們 會(huì)處罰這兩個(gè)人的，每人罰款一千。業(yè)績(jī)提成按15%來(lái)計(jì)算，原來(lái)是應(yīng)該按25％來(lái)計(jì)算的。下次你來(lái)找我，如果他們?cè)倨垓_你我就讓他們給你退！
“那這次為什么不能退？！”我問(wèn)道。
藍(lán)衣售后：公司有規(guī)定，對(duì)同一個(gè)客戶進(jìn)行二次欺騙才可以退貨。
無(wú)語(yǔ)的我只能說(shuō)：謝謝，謝謝！
藍(lán)衣售后：盡量幫你爭(zhēng)取再送一個(gè)手柄吧，實(shí)在不行我自己送你一個(gè)。
黑衣銷售再次下來(lái)稱：一個(gè)手柄近千元，不送！鼎好的大姐給他們經(jīng)理打了電話，把黑衣銷售叫了過(guò)去！我望著藍(lán)衣客服，他沒(méi)說(shuō)話，走了。鼎好的大姐過(guò)來(lái)說(shuō)不要理論了，沒(méi)有結(jié)果的，問(wèn)我接受1500元嗎，我說(shuō)行吧，還要上班呢，大姐給我做了份記錄，讓我簽了字。 解決結(jié)論最后寫的是“多收客戶8000元,退款1500元,客戶無(wú)奈同意”。
一場(chǎng)糾紛就此達(dá)成協(xié)議，商家又出了一個(gè)機(jī)器，電腦城又解決了一次糾紛。
我問(wèn)大姐：像我這樣的投訴多嗎？她沉吟了一下，說(shuō)：有！
“大多怎么解決的?”
“基本上都是退點(diǎn)錢或者送點(diǎn)東西。”
而在此之前撥打消費(fèi)者投訴熱線“12315”，男接線生稱：這類事件我們管不了。議價(jià)市場(chǎng)的價(jià)格是放開(kāi)的。
撥打了12358價(jià)格投訴的電話,她們的說(shuō)法也是一樣。議價(jià)市場(chǎng)的價(jià)格是放開(kāi)的。
而中關(guān)村派出所則稱：這類問(wèn)題他們沒(méi)辦法。我稱這是商業(yè)詐騙�。�
接線員很耐心，和我解釋了他們的工作職能，并且說(shuō)詐騙都是找不到事主的案件，這樣的案件你可以去法院，或者進(jìn)行律師咨詢。
我終于知道，為什么他們的行為能這么囂張？沒(méi)有相關(guān)的法律法規(guī)對(duì)這種價(jià)格欺詐行為作出明確規(guī)定，鼎好商場(chǎng)在此類問(wèn)題的處理上就是本著，不讓顧客白來(lái)。商家的經(jīng)營(yíng)策略就是鼓勵(lì)這樣的行為，只要你把東西賣出去，并且價(jià)格越高越離譜,得到的利益就會(huì)越大。
潛規(guī)則下的“轉(zhuǎn)型”
“在中關(guān)村發(fā)生這種被騙的事情已經(jīng)是很平常的事情，不被騙才奇怪！沒(méi)什么值得大驚小怪，包括我們也在轉(zhuǎn)型。中關(guān)村攝影器材城—北京明拓海天只不過(guò)是轉(zhuǎn)型的杰出代表罷了！”陳林對(duì)此不以為然，從業(yè)務(wù)員開(kāi)始做起，一直到現(xiàn)在有自己的門店，陳林對(duì)中關(guān)村發(fā)生 的事情已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了。
所謂轉(zhuǎn)型，即如以上幾位消費(fèi)者的遭遇，消費(fèi)者在去電腦城之前，已經(jīng)在網(wǎng)上查詢并確定了自己想買的機(jī)器，而且對(duì)于價(jià)格也十分了解。對(duì)待這樣的客戶，商家一般首先會(huì)報(bào)出一個(gè)較低的價(jià)格，以此為誘餌，吸引客戶到達(dá)樓上的店面，隨即便伺機(jī)給客戶推薦另一款產(chǎn)品 ，利用客戶對(duì)這款產(chǎn)品不熟悉的特點(diǎn)，以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出市場(chǎng)價(jià)的價(jià)格賣給客戶，這樣，就完成了一次轉(zhuǎn)型。
“現(xiàn)在這都是公開(kāi)的秘密了，只是與前幾年相比，現(xiàn)在很多公司的做法的確是挺瘋狂的。”陳林說(shuō)道。雖然坦陳自己也“轉(zhuǎn)型”，但是也只是有時(shí)候操作，而有些公司幾乎單單都在轉(zhuǎn)。不轉(zhuǎn)利潤(rùn)空間太低�。�
在陳林這樣的小老板看來(lái)，如果一個(gè)消費(fèi)者來(lái)到中關(guān)村，90%以上的人都將會(huì)被商家收羅。“一般情況下，會(huì)有30%以上的消費(fèi)者被轉(zhuǎn)型，這部分人大多對(duì)市場(chǎng)和行情不了解，且對(duì)自己要買的機(jī)器沒(méi)有充分的把握。但如果消費(fèi)者就是堅(jiān)持要買自己看中的機(jī)型，那么30%的人 會(huì)在配件方面被商家賣了高價(jià)，如果一些客戶不要配件，那么好，商家則要求消費(fèi)者先交錢，而一旦交了錢，往往消費(fèi)者等了半天會(huì)被告之，沒(méi)有貨了，一個(gè)星期后才能到貨，此時(shí)錢已經(jīng)沒(méi)有再要回來(lái)的可能，甚至?xí)泻趧?shì)力的保安隊(duì)出現(xiàn)，以武力相威脅，消費(fèi)者這時(shí) 大多會(huì)屈服。想想看，在這重重的陷阱之下，真正能不落圈套的消費(fèi)者會(huì)有幾個(gè)。”
“對(duì)于這里的商家而言，現(xiàn)在沒(méi)有哪家公司是真正不轉(zhuǎn)型的，這已經(jīng)成為中關(guān)村的銷售潛規(guī)則。”在陳林看來(lái)，如果說(shuō)之前這種欺詐消費(fèi)者只是一些個(gè)別現(xiàn)象，那么現(xiàn)在這種現(xiàn)象已經(jīng)蔓延到了整個(gè)中關(guān)村，以轉(zhuǎn)型為代表的操作手法已經(jīng)從一些個(gè)別公司變成了大部分公司 都在參與的做法。
“欺詐并不可怕，可怕的是欺詐成為一種普遍認(rèn)可和操作的商業(yè)模式了，可怕的是這種非誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)被絕大多數(shù)的商家接受并加以復(fù)制，成為了中關(guān)村的一種常態(tài)。”陳林表示，在中關(guān)村欺詐，蒙騙已經(jīng)成為一套非常完整的體系和系統(tǒng)，對(duì)于單個(gè)公司而言，有專門 拉客的，有專門談判的，有專門擺平顧客的，甚至在公司的設(shè)置上，也會(huì)除了大廳之外，還會(huì)有單獨(dú)的小隔間用來(lái)談判和解決問(wèn)題。而對(duì)于整個(gè)中關(guān)村而言，這也形成了一個(gè)體系，凡是進(jìn)入到這個(gè)體系的消費(fèi)者，就像誤入籠子里的小鳥，找不到出口，最終都可能被騙， 而訴之無(wú)門。防不勝防�。�
在陳林看來(lái)，這種欺詐已經(jīng)成為一種不計(jì)后果的行為，誰(shuí)都知道中關(guān)村這樣的時(shí)日長(zhǎng)不了，但誰(shuí)都在繼續(xù)轉(zhuǎn)型。“大家都知道有完蛋的一天，但誰(shuí)都忍不住要繼續(xù)撈上一把。”
“中關(guān)村已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)的時(shí)期，口碑與日俱下導(dǎo)致了客流減少，客流減少使得成本和收益壓力增大，進(jìn)而導(dǎo)致轉(zhuǎn)型欺詐現(xiàn)象更加肆無(wú)忌憚，反過(guò)來(lái)又再次成為眾矢之的，使更多的消費(fèi)者遠(yuǎn)離中關(guān)村。”陳林說(shuō)道。
惡性循環(huán)的根源接觸中關(guān)村攝影器材城張愛(ài)華總經(jīng)理是因?yàn)橄M(fèi)者投訴在中關(guān)村攝影城買相機(jī)遭遇價(jià)格欺詐。
接觸張愛(ài)華總經(jīng)理并不容易。得知中關(guān)村攝影器材城張愛(ài)華總經(jīng)理，是緣于中關(guān)村攝影城的該公司員工對(duì)于消費(fèi)者的合理要求幾經(jīng)拖延不給解決。無(wú)意間筆者留意到該公司關(guān)于員工規(guī)定及管理制度上提及“送呈張總閱”的字樣。
要采訪張總并不順利，筆者幾次撥打電話，電話那頭聽(tīng)說(shuō)要找張總，首先問(wèn)道什么事情。聽(tīng)說(shuō)是要采訪不是將電話掛斷，就是匆忙說(shuō)道：他不在！去外地出差了！
再后來(lái)就是一位自稱是周總的道：“有什么你直接和我說(shuō)吧！我來(lái)解決。”
記者道明了消費(fèi)者所投訴反映的情況。周副總卻稱：“你憑什么說(shuō)我們欺騙消費(fèi)者，我們這里是議價(jià)市場(chǎng)你明白嗎？什么是議價(jià)你明白嗎？再說(shuō)我們這里又沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，你中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志記者瞎來(lái)管啥呢？多管閑事！”
屢次約訪張總碰壁。筆者便來(lái)了個(gè)直接方式！去中關(guān)村攝影城陪朋友購(gòu)買相機(jī)，時(shí)不時(shí)注意辦公室行政區(qū)，觀察到該公司幾位所稱的副總遇到重要的問(wèn)題都走向最里面的小房間匯報(bào)什么。便料定那應(yīng)該是張總或其他主要負(fù)責(zé)人的辦公室。
果不其然，筆者直接走進(jìn)去后，詢問(wèn)道：“您是張愛(ài)華總經(jīng)理嗎？”對(duì)方道：“我是！你什么事情？”張總比想象中坦率從容。
對(duì)于消費(fèi)者所反映的價(jià)格欺詐問(wèn)題。張總則稱“對(duì)于銷售那邊的情況，不是太清楚，我們也不存在什么價(jià)格欺詐！可能是他們價(jià)格搞錯(cuò)了吧！我來(lái)安排人員解決。”
張總稱，自己的公司在這座電腦城有好幾個(gè)店面，一樓大廳有展廳，主要用來(lái)展示產(chǎn)品，吸引客戶，六樓的賣場(chǎng)則主要是銷售和辦公，人員有幾十個(gè)。
在張總看來(lái)，中關(guān)村的經(jīng)銷商采取欺詐消費(fèi)者的手段實(shí)在也是不得已而為之。他為筆者算了一筆賬，他的公司幾個(gè)賣場(chǎng)一個(gè)月總共的租金是6萬(wàn)，再加上銷售、財(cái)務(wù)、商務(wù)、庫(kù)管、電費(fèi)、電話費(fèi)等，如今公司每個(gè)月的成本是7萬(wàn)3千元。7萬(wàn)3除以30天，每天的硬性成本是二 千四百元，而這還沒(méi)有算樓下銷售和樓上人員的各20%總共40%的提成，加上提成，公司每天的銷售利潤(rùn)必須達(dá)到近五千元，才可以實(shí)現(xiàn)保本。
“這樣的情況下，一天的毛利不上塊（萬(wàn)），吃誰(shuí)喝誰(shuí)去？而要實(shí)現(xiàn)一天的毛利，就意味著最少我們每天必須賣10臺(tái)以上相機(jī)，而每臺(tái)相機(jī)的利潤(rùn)需達(dá)到1000元以上才行，你覺(jué)得我們?cè)趺床拍芡瓿蛇@個(gè)任務(wù)？”張反問(wèn)道。
“電腦城的房租近幾年開(kāi)始迅速飆升，使得成本大幅攀升。幾年前幾千塊的鋪位漲到了幾萬(wàn)，而幾年前還是幾萬(wàn)的鋪位如今漲到了幾十萬(wàn)，房租漲了近10倍，利潤(rùn)卻越來(lái)越少了。”張表示，利潤(rùn)縮水主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商發(fā)動(dòng)價(jià)格沖擊。張同時(shí)認(rèn)為，高房租和網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng) ，是促使店面經(jīng)銷商非誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的直接原因。
張表示，現(xiàn)在的網(wǎng)店銷售商已經(jīng)是一個(gè)非常大的群體，自己的公司也有幾個(gè)人專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。僅自己所在的電腦城里已經(jīng)有上百家這樣的網(wǎng)店，而中關(guān)村在線等網(wǎng)站的商家更是有6000多家。
這樣的網(wǎng)店往往掙一點(diǎn)就可以成交，這樣的價(jià)格戰(zhàn)也使得實(shí)體店面的生存岌岌可危。原因很簡(jiǎn)單，網(wǎng)絡(luò)銷售不需要樣機(jī)、不需要庫(kù)存、不需要承擔(dān)高額的店面成本。“他們基本不要實(shí)體店面，在電腦城租一個(gè)辦公的空間三五千塊，再加上網(wǎng)絡(luò)店面上的費(fèi)用三千塊錢，一 共也就是六到八千塊的成本，一兩個(gè)人就可以開(kāi)始單干。”實(shí)體店面相對(duì)于這樣的小的網(wǎng)絡(luò)渠道卻沒(méi)有優(yōu)勢(shì)可言。“假設(shè)他們以2750元未稅的價(jià)格銷售，他還掙25塊錢，而我們同樣的機(jī)器賣到2850，還是賠錢的。原因很簡(jiǎn)單，就是因?yàn)槲覀兊某杀举M(fèi)用高出他們幾倍，在 這種情況下，消費(fèi)者往往拿著網(wǎng)店給出的價(jià)格來(lái)實(shí)體店面購(gòu)買，你說(shuō)實(shí)體店面怎么活？”
“我們兩年前還能維持20%左右的利潤(rùn)，現(xiàn)在卻已經(jīng)降到了6%。我們這樣的公司，過(guò)去一年掙100多萬(wàn)，現(xiàn)在平均下來(lái)也就十幾萬(wàn)。”談到現(xiàn)在中關(guān)村的形勢(shì)，張頗為感嘆。
傷感的“刀客”
在中關(guān)村的生態(tài)中，“刀客”有著其光鮮的一面，能被中關(guān)村圈里私下稱為“刀客”的人，往往都是公司的銷售精英，承擔(dān)著主要的銷售任務(wù)。這些人往往具有高超的銷售技巧和豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶的心理和銷售的節(jié)奏能夠有很強(qiáng)的把控力。也是因此，在公司中， “刀客”的地位往往能夠做到部門經(jīng)理級(jí)別，深為公司器重。
在中關(guān)村欺詐風(fēng)盛行的今天，“刀客”也已成為公司銷售中欺詐客戶的主要實(shí)施者和操盤手，“刀”字本身就暗含有“宰客”之意，他（她）能根據(jù)客戶的信息迅速判斷決定采用什么樣的方法，宰多少，而且下手快而狠。
筆者觀察到在中關(guān)村的IT公司，一般都會(huì)按照樓上樓下兩個(gè)店安排，樓下店面是展示區(qū)，主要以展示產(chǎn)品和吸引客戶為主，并不進(jìn)行實(shí)際銷售。樓下的銷售人員主要的任務(wù)則是將客戶帶到樓上。而十層八層樓上一般都會(huì)比樓下大出幾倍的面積，裝修也非常氣派。里面陳 列著各種品牌的產(chǎn)品，而這里就是下刀的主要“屠宰場(chǎng)”。“刀手”就是樓上的主要銷售人員。
在中關(guān)村，“刀客”幾乎家家都有幾個(gè)。陳林公司的梅軍就是其中之一。梅軍在中關(guān)村一帶也混跡了有五年了！從最初的一般的店面銷售，經(jīng)過(guò)努力成為了一名銷售精英，梅軍也付出了大量的努力。如今，梅軍早也是公司銷售人員中資歷最老的一個(gè)，也是陳林的一名主 帥、優(yōu)秀員工。
“中關(guān)村的銷售時(shí)間主要在上午的10點(diǎn)到11點(diǎn)之間，下午主要在1點(diǎn)到2點(diǎn)之間，錯(cuò)過(guò)了這幾個(gè)時(shí)段就可能是個(gè)鋼圈。在中關(guān)村一天不賺到‘幾塊錢’，就是沒(méi)有辦法交待的。”這里所謂“鋼圈”就代表銷售為零，而“一塊”代表一萬(wàn)元、“一毛”則代表一千元，“一分 ”代表一百。這些都是中關(guān)村的行話。“刀客”的提點(diǎn)正常在10%以上，根據(jù)刀客的級(jí)別而定，最高可達(dá)30%。
“樓下的導(dǎo)購(gòu)一個(gè)月還有1000元的底薪，拉上來(lái)一個(gè)客戶成交還有35元錢的提成，而我們這些人除了我這樣的一級(jí)刀客外都沒(méi)有基本工資，而是靠提成生活。”梅軍說(shuō)道。
“作為公司一級(jí)刀客，按照公司的要求，我每個(gè)月的基本任務(wù)是完成流水銷售額一百萬(wàn)，完不成則只有基本工資，沒(méi)有獎(jiǎng)金。所以我每個(gè)月不拼命干事不行的。我天天盼望著節(jié)假日，倒不是因?yàn)槲蚁胄菹�。而是�?jié)假日人流量多，完成的‘成品’（行話：被宰過(guò)的顧客） 多，那樣我就不擔(dān)心銷售額，而都是超額提前完成。”
“我們也不想騙消費(fèi)者，可是沒(méi)辦法。”梅軍在談到欺詐的原因時(shí)說(shuō)道，“我們公司每天的實(shí)際開(kāi)銷就要在四五千，如果每天20個(gè)單子，每個(gè)單子掙250元，那么我們才剛剛保證不賠本，但實(shí)際上，現(xiàn)在這樣的生意，一天能做幾單就不錯(cuò)了。因此一旦有客戶，就要盡可能 提高利潤(rùn)，沒(méi)有辦法，大家都要生存下去。這就是中關(guān)村的江湖，不是你被宰就是我們無(wú)法活！”
“現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)太激烈了，你看哪個(gè)客戶從店里拎著東西出來(lái)，整個(gè)樓道銷售看他都是異樣的眼光，因?yàn)橹挥兴约翰恢酪呀?jīng)被騙了。”梅軍說(shuō)道，“騙別人，自己也不舒服，人人都是消費(fèi)者，也知道受騙的感受，只是沒(méi)有辦法而已，這個(gè)工作就是個(gè)垃圾職業(yè)。”
同時(shí)，梅軍認(rèn)為：“其實(shí)也不能完全都怪商家，有時(shí)候消費(fèi)者自己太貪，做生意哪有不掙錢的，他們一味地要最低價(jià)，如果按照他給的價(jià)格，只能是賠著做了，那商家還活不活？銷售不宰他才怪呢！”
“中關(guān)村(賣場(chǎng))快死了，名氣越來(lái)越差了。中關(guān)村要想口碑好起來(lái)，就需要一次徹底的洗牌，而洗牌最后的結(jié)果也只有15%的渠道能剩下來(lái)�，F(xiàn)在都是在硬扛，誰(shuí)能剩到最后，誰(shuí)就可能留下來(lái)。”在一旁的陳林表示。在陳林看來(lái)，更危險(xiǎn)的是，中關(guān)村的商業(yè)邏輯也悄然發(fā) 生變化，對(duì)于很多渠道商而言，只有兩條路可走，要么也加入欺詐的行列，以高利潤(rùn)維持高成本，要么就離開(kāi)中關(guān)村。
在中關(guān)村，“刀客”的日子其實(shí)并不好過(guò)，表面激情滿面，而內(nèi)心卻是異常的折磨。掙錢不多，還要背負(fù)良心的譴責(zé)，最關(guān)鍵的是多數(shù)人對(duì)中關(guān)村的未來(lái)已經(jīng)完全喪失了信心。“這里沒(méi)有黑幕，只有潛規(guī)則。中關(guān)村已經(jīng)不行了，很多公司都是在賠著做，口碑越來(lái)越差， 欺詐也越來(lái)越厲害，折騰不了多久了。”梅軍說(shuō)道。