當(dāng)人們越來越習(xí)慣于將實(shí)體店看作樣品陳列室時，網(wǎng)絡(luò)購物的潮流已經(jīng)不可避免。在網(wǎng)購興起的背景下，“京東商城”迅猛發(fā)展，甚至大有趕超“美蘇”之勢。
然而，在京東商城風(fēng)光的背后，這個號稱國內(nèi)最大最專業(yè)的電子商務(wù)平臺卻上演著一幕幕讓人揪心的“鬧劇”。近期我們將從網(wǎng)站受理的1500多宗京東商城的投訴中，為大家系統(tǒng)地解讀京東商城是如何為用戶服務(wù)的。
發(fā)貨難退款也難 京東商城成“老賴”？
“一手交錢，一手交貨”，這個古老的交易原則在網(wǎng)絡(luò)購物時代似乎有些了變味。網(wǎng)絡(luò)購物不需要通過雙方見面交易，買家只要在網(wǎng)絡(luò)展示平臺上看中物品，便可利用第三方支付平臺先行支付，然后再通過物流體系完成交易，由于交易存在空間隔斷，問題也隨之而來。
上海寶山區(qū)的候先生稱，08年12月23日在京東商城購買了一臺HP電腦（交易訂單號：3193970）。購買之初客服承諾一周內(nèi)發(fā)貨，但半個多月后京東商城才開始發(fā)貨。在此期間，他多次撥打京東商城的熱線進(jìn)行咨詢，每次要撥打20-30次才能打進(jìn)去，而好不容易打進(jìn)電話，工作人員也是一副模式化的腔調(diào)：“這個我?guī)湍咭幌?rdquo;，“我讓##給您回電話”等，問題就是得不到解決。
2009年1月4日，侯先生終于忍無可忍，提出了退貨要求，京東熱線客服告知需要一周才能退貨。但至2009年1月15日，購物款項仍未返還到他的銀行卡上。不過，在此期間戲劇性的一幕出現(xiàn)了：2009年1月14日，在侯先生申請退款的10天后，他的貨竟然發(fā)出了。
他始終不明白，為何客戶遲遲拿不到貨物要求退款時，對方明明也已經(jīng)答應(yīng)了，最后還是又發(fā)了貨？
云南省昆明市的孟曉峰2009年9月1日在京東商城購買的商品半個多月也沒收到貨。打電話詢問時，對方回復(fù)說：再等兩天就可以了。兩天后再問，仍是再等兩天。此后他每隔三天咨詢一次，回答出奇的一致。就這樣不知過了多少個“兩天”，仍然沒有見到貨，他要求退款卻被拒絕，理由是貨到時客戶拒收了。讓孟曉峰“憋屈”的是，他根本就沒有收到過貨，何談拒收？
山東省青島的劉家雄、廣東省深圳的陶鏡云、四川省自貢的李靜遠(yuǎn)及江蘇省蘇州的袁雷鳴等用戶在京東商城購物時也受到了類似“待遇”。
值得一提的是，袁雷鳴更是意見極大，因為多次致電客服要求不要發(fā)貨并給予退款，但京東商城百般刁難。擁有兩年多的網(wǎng)購經(jīng)驗，袁先生居然“栽”在號稱最專業(yè)的京東商城上。