張敏文
東方網(wǎng)1月28日消息：據(jù)勞動(dòng)報(bào)，提起京東商城，人們往往對(duì)其火箭般的發(fā)展速度以及當(dāng)前的巨大的成就所折服。毋庸置疑，京東商城對(duì)我國(guó)B2C市場(chǎng)的發(fā)展有著極其重要的意義。
不過(guò)，我們?cè)诮o掌聲的時(shí)候，不妨也給企業(yè)潑潑冷水，高速發(fā)展的京東商城會(huì)不會(huì)有隱憂，這是個(gè)“仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智”的問(wèn)題，至少在不少用戶看來(lái)，服務(wù)將很可能成為其今后的最大隱患之一。
2009年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)累積接到了京東商城有效投訴超過(guò)1600宗，除“延遲發(fā)貨、貨不對(duì)版”等外，“以舊充新”等也是用戶投訴的熱點(diǎn)。
案例一：
買(mǎi)來(lái)新品變舊貨京東商城成“二手市場(chǎng)”？
彭先生怎么也沒(méi)有想到，他在京東商城上買(mǎi)手寫(xiě)板竟然買(mǎi)出“稀奇”事。彭先生去年12月5日在京東商城訂購(gòu)了一塊蒙恬晶鉆手寫(xiě)板(中文手寫(xiě)輸入系統(tǒng))，拿到貨后他發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不是很新，而且手寫(xiě)板極不靈敏準(zhǔn)確，另外，在盒子里他還找到了一張上海閔行區(qū)的朱小姐寫(xiě)的退貨材料。
很明顯，彭先生買(mǎi)到了一張二手手寫(xiě)板，為此，他向京東商城提出了退貨，但從12月7日開(kāi)始申請(qǐng)退貨，之后就一直沒(méi)有了回音，彭先生也沒(méi)有拿到退貨款。
在多次向京東商城投訴后，12月21日，彭先生終于拿到了退貨款。為此，他感慨說(shuō)：“本來(lái)是考慮到購(gòu)買(mǎi)方便才選擇上京東商城購(gòu)物，沒(méi)想到退貨拖了這么久，如果不投訴，還不知道要等多久。京東商城近一年擴(kuò)張很快，但是售后質(zhì)量的下降跟擴(kuò)張速度一樣快……”
無(wú)獨(dú)有偶，網(wǎng)友余先生在京東商城訂購(gòu)了一臺(tái)聯(lián)想電腦，不想拆包后發(fā)現(xiàn)是臺(tái)舊電腦。另外，在筆記本的包裝內(nèi)余先生還發(fā)現(xiàn)了以下物品：他人在京東商城的購(gòu)機(jī)發(fā)票復(fù)印件、聯(lián)想產(chǎn)品維修單、京東商城退貨-取件復(fù)印件。
余先生核對(duì)機(jī)身編號(hào)后驚訝地發(fā)現(xiàn)，該筆記本的機(jī)身編號(hào)和返修單上的一致。返修單上有原客戶的電話，聯(lián)系后確認(rèn)其6月份在京東商城購(gòu)買(mǎi)過(guò)同型號(hào)的電腦，因機(jī)器故障作了退貨。
對(duì)此，余先生提出了退貨，但京東商城取貨處稱無(wú)權(quán)處理，只能找客服解決。然而，售后的態(tài)度也一樣———他們無(wú)權(quán)處理，而3分鐘前剛刷的5099元購(gòu)機(jī)款也無(wú)法退還，至少等上3-5個(gè)工作日才可退回。
朱先生的遭遇與余先生很相似。2009年10月15日，朱先生在京東商城購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)熱銷的夏新U230手機(jī)。因聽(tīng)說(shuō)過(guò)京東商城有售賣(mài)返修機(jī)的情況，購(gòu)機(jī)前他還特意聯(lián)系了京東客服，京東客服一再保證說(shuō)京東只賣(mài)全新正品行貨，絕對(duì)不會(huì)出售返修貨，于是便放心付款訂購(gòu)。
2009年10月21日，朱先生拿到手機(jī)后大吃一驚：屏幕上有劃痕、附贈(zèng)的擴(kuò)展卡存有多首非原裝曲目。更讓他大跌眼鏡的是，保修卡內(nèi)機(jī)主姓名竟然填寫(xiě)的是他人信息。撥通保修卡內(nèi)所留的電話，聯(lián)系到“圖某”。圖某證實(shí)：曾在京東商城購(gòu)買(mǎi)過(guò)此款手機(jī)，因質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行過(guò)換貨。
案例二：
問(wèn)題產(chǎn)品以壞充好要求退款遭到推脫
上面幾位用戶拿到的產(chǎn)品雖說(shuō)舊了點(diǎn)，但畢竟還能勉強(qiáng)使用，而下面幾位用戶就沒(méi)那么“幸運(yùn)”了。
2009年9月7日，王先生在京東網(wǎng)上訂購(gòu)了一個(gè)朗科2.5英寸的移動(dòng)硬盤(pán)(40G)。9月9日到貨，送貨人員稱“先交錢(qián)后驗(yàn)貨”，“驗(yàn)貨有問(wèn)題找客服”，王先生只得先交錢(qián)。
拿到硬盤(pán)后，他按照使用說(shuō)明書(shū)操作，卻出現(xiàn)硬盤(pán)無(wú)法識(shí)別、電腦黑屏、數(shù)據(jù)線損壞現(xiàn)象。新買(mǎi)的硬盤(pán)一次未用就壞了，他對(duì)京東商城的售“劣”行為很憤慨。為此他多次與京東交涉，但問(wèn)題一直未能解決。
移動(dòng)硬盤(pán)、鼠標(biāo)和鍵盤(pán)等配件有問(wèn)題，用戶也許不會(huì)太生氣，畢竟這些物品的價(jià)值不是太大，就算是丟掉也不會(huì)太可惜，不過(guò)，如果整臺(tái)電腦買(mǎi)來(lái)就有問(wèn)題，可能要另當(dāng)別論了。
朱先生在京東商城購(gòu)買(mǎi)的電腦用了沒(méi)幾天，電源、硬盤(pán)、內(nèi)存先后返修，后又發(fā)現(xiàn)主板也有問(wèn)題，但因已過(guò)7天退貨期，于是送往廠家返修。數(shù)天后返修完畢，當(dāng)朱先生看到修理“好”的電腦時(shí)，肺都要?dú)?ldquo;炸”了：送回來(lái)的電腦是一個(gè)損壞更為嚴(yán)重的“垃圾”機(jī)器，甚至主板上都帖了“收費(fèi)換板”的標(biāo)簽。
企業(yè)高速發(fā)展更應(yīng)注重服務(wù)
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在1600多宗投訴中有近400宗投訴與商城出售的商品存在質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)，有用戶甚至“戲言”京東商城成了“二手市場(chǎng)”。如果說(shuō)偶爾有一個(gè)用戶反映購(gòu)買(mǎi)到返修機(jī)，也許可以用工作人員的失誤來(lái)解釋，但是類似的情況不斷出現(xiàn)，那么，“疏忽”只能是一種借口。
在與一些京東商城老用戶的溝通中，不止一個(gè)用戶提到，先前的京東服務(wù)絕對(duì)不會(huì)這么“亂”，近段時(shí)間京東商城才開(kāi)始變成了京東“傷”城。經(jīng)過(guò)近年來(lái)瘋狂的擴(kuò)張，企業(yè)的規(guī)模高速發(fā)展，而服務(wù)卻在走下坡路，“一快一慢”式的畸型發(fā)展，終有一天京東人會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)將會(huì)成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸甚至是毒瘤，如果真有那么一天，京東又該如何面對(duì)？