今年8月份，余先生在京東網(wǎng)上商城購(gòu)買了一臺(tái)新筆記本電腦。然而，收件當(dāng)日余先生就發(fā)現(xiàn)這臺(tái)筆記本有多處被使用過(guò)的可疑跡象，而隨后更令他吃驚的是，電腦竟然有180GB的使用數(shù)據(jù)，且包含大量色情暴力照片及視頻……
新購(gòu)電腦里竟有大量“艷照”
家住上海市的余先生由于家孩子正值學(xué)習(xí)期間需要更換電腦，故其于今年8月12日在京東網(wǎng)上商城購(gòu)買了一臺(tái)宏鸉(acer)AS4741G-432G32Mn-2，14英寸的筆記本電腦(訂單號(hào)：21384154)。
8月13日下午，京東商城將該款宏鸉系列筆記本電腦送至余先生家，可由于余先生當(dāng)日不在收貨現(xiàn)場(chǎng)，故只得由他人代收。當(dāng)天晚上余先生回家檢查該筆記本時(shí)，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有多處“可疑”：首先，電池和機(jī)器的序列號(hào)不一樣。其次，電池倉(cāng)處有明顯的拆卸痕跡。另外，電腦的鍵盤處還有明顯的被使用痕跡。鑒于以上情況來(lái)看，余先生判斷自己花了4000多元購(gòu)買的這臺(tái)筆記本可能是臺(tái)二手“翻新機(jī)”。
隨后，余先生急忙聯(lián)系京東網(wǎng)上商城，要求對(duì)此情況予以解決。然而，網(wǎng)站客服的回復(fù)只是一味保證送來(lái)的機(jī)器是全新的，而對(duì)于余先生提出的關(guān)于電腦上出現(xiàn)的“折舊”、“可疑”現(xiàn)象，則避而不答。余先生要求與網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并要求對(duì)方派人前來(lái)檢驗(yàn)機(jī)器情況，但都遭到了網(wǎng)站方面的拒絕。更令余先生憤慨的是，其在京東網(wǎng)上商城對(duì)商品的投訴評(píng)價(jià)也被網(wǎng)站以“不正當(dāng)”的方式進(jìn)行屏蔽。
對(duì)于京東的“三不”態(tài)度，作為消費(fèi)者的余先生感到極度失望。為了證實(shí)自己的判斷是正確的(即“翻新機(jī)”)，8月14日，余先生用相關(guān)軟件對(duì)這臺(tái)宏鸉電腦的硬盤進(jìn)行檢測(cè)，驚訝地發(fā)現(xiàn)此硬盤中竟有180多GB的使用數(shù)據(jù)。而更令余先生吃驚得是硬盤中被恢復(fù)出的數(shù)據(jù)里涉及了大量色情暴力的照片，以及視頻……
京東“冷處理”態(tài)度曖昧
“以前也曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)有用戶在京東上買到過(guò)‘翻新機(jī)’，沒(méi)想到這樣沒(méi)有誠(chéng)信道德的事情竟然也發(fā)生在我身上，作為京東商城曾經(jīng)的金牌用戶，叫我情何以堪啊……”
半個(gè)多月過(guò)去了，京東商城方面始終沒(méi)有給出余先生任何解決問(wèn)題的回應(yīng)。時(shí)至，9月1日，余先生只得向相關(guān)部門進(jìn)行投訴，此后，京東客服致電余先生讓其先將電腦去acer檢測(cè)，說(shuō)等有了檢測(cè)報(bào)告再做處理。余先生認(rèn)為京東讓其自行去檢測(cè)有刁難的嫌疑，要求京東網(wǎng)方面出示關(guān)于筆記本是新機(jī)器的證據(jù)。余先生認(rèn)為根據(jù)《消法》第8條消費(fèi)者有權(quán)利知道所購(gòu)機(jī)器的真實(shí)情況。同時(shí)，余先生表示自己有充足的證據(jù)(電腦中恢復(fù)出的數(shù)據(jù)等)來(lái)舉證京東賣出的是“翻新機(jī)”。對(duì)于余先生的質(zhì)問(wèn)，京東網(wǎng)上商城的態(tài)度則是再次以“回避”應(yīng)對(duì)。
9月13日，在遲遲沒(méi)有得到回應(yīng)的情況下，余先生再次向相關(guān)部門投訴。這樣，京東網(wǎng)上商城才又再次“浮出”，表示讓余先生將翻新機(jī)的“證據(jù)”發(fā)給他們，而當(dāng)余先生將恢復(fù)出來(lái)的數(shù)據(jù)截圖和機(jī)器被使用痕跡的照片發(fā)給對(duì)方后，京東方面又再一次“回避”了。
自證據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給京東后，余先生又苦苦等待了一個(gè)多月的時(shí)間，然而，期間京東商場(chǎng)始終以“冷處理”待之。期間，余先生發(fā)布在京東網(wǎng)上的所有帖子、評(píng)論也都被離奇地刪除、屏蔽。
10月25日，忍無(wú)可忍的余先生第三次向相關(guān)部門反映該情況，次日，京東商城再次出現(xiàn)時(shí)，以“情況特殊”為由表示可以替余先生更換一臺(tái)電腦。但始終不承認(rèn)電腦是“翻新機(jī)”的事實(shí)，至于為何突然要為之更換電腦，對(duì)方的辯解是給用戶“購(gòu)物體驗(yàn)”。“將二手機(jī)當(dāng)新機(jī)來(lái)賣，只不定到時(shí)又把換回去的機(jī)器賣給誰(shuí)呢！”余先生無(wú)法接受京東狡辯事實(shí)，以“購(gòu)物體驗(yàn)”搪塞消費(fèi)者，同時(shí)他擔(dān)心京東的拒不承認(rèn)也將意味著下一個(gè)可能的“受害者”。余先生認(rèn)為作為中國(guó)B2C市場(chǎng)上知名的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，京東網(wǎng)上商城起碼應(yīng)該對(duì)自己的錯(cuò)誤予以承認(rèn)，并向用戶道歉，而現(xiàn)在京東始終以躲閃、遮掩的態(tài)度處之，那誠(chéng)信二字又從何談起？
11月11日18:30分，截止記者發(fā)稿前，京東網(wǎng)上商城來(lái)電表示該事件正在協(xié)商中。不過(guò)，對(duì)“翻新機(jī)”問(wèn)題卻未做正面回答。
九成“問(wèn)題機(jī)”二次入市打9折
就消費(fèi)者余先生與京東網(wǎng)上商城之間關(guān)于“二手機(jī)”引發(fā)的糾紛，記者采訪到了某資深行業(yè)人士，其表示京東網(wǎng)上商城的進(jìn)貨渠道確實(shí)較一般賣場(chǎng)、店鋪有所“特別”。
該業(yè)內(nèi)透露，一般國(guó)內(nèi)大型的3C賣場(chǎng)、連鎖店、專賣店都是直接從廠家進(jìn)貨。不過(guò)，在進(jìn)貨和銷售的過(guò)程中，如果賣場(chǎng)方面發(fā)現(xiàn)有“問(wèn)題機(jī)器”，或是在三包期內(nèi)銷售時(shí)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題機(jī)，往往賣場(chǎng)都會(huì)直接將“問(wèn)題機(jī)器”退回給廠家。但是，有近九成的生產(chǎn)廠家都會(huì)將這些“問(wèn)題機(jī)”再二次流入市場(chǎng)。該業(yè)內(nèi)坦言這種“問(wèn)題機(jī)”二次流入市場(chǎng)的行為已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)的“潛規(guī)則”。
“問(wèn)題機(jī)”被二次外流后，會(huì)到2\3級(jí)經(jīng)銷商的手里。然而，行業(yè)內(nèi)的規(guī)矩是：經(jīng)銷商拿到“問(wèn)題機(jī)”，則是要自己“吃進(jìn)”的！特別是那些說(shuō)不清道不明的問(wèn)題(比如：人為損壞)，“經(jīng)銷商絕對(duì)不會(huì)自己‘吃進(jìn)’問(wèn)題機(jī)，他們會(huì)想辦法將這批問(wèn)題機(jī)以低價(jià)轉(zhuǎn)手……”該業(yè)內(nèi)暗指其中關(guān)于京東網(wǎng)上頻現(xiàn)“問(wèn)題機(jī)”的來(lái)源。同時(shí)，該業(yè)內(nèi)補(bǔ)充道：“目前行業(yè)里還有一種做法，就是商家將其他用戶退貨的機(jī)器，以簡(jiǎn)單‘處理’后，再重新包裝一下又賣出去了。”
“就好像我們做活動(dòng)的樣機(jī)，寫明樣機(jī)的，一般5折-6折的價(jià)格出售！”一位行業(yè)人士告訴記者，這些原本應(yīng)該打5折的樣機(jī)，也會(huì)被一些經(jīng)銷商與網(wǎng)上商城當(dāng)做新機(jī)來(lái)出售。“對(duì)于不知情的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這類‘新機(jī)’即便是打9折，購(gòu)買者也會(huì)很開(kāi)心地以為自己是撿到了便宜！”
同時(shí)，這名行業(yè)人士透露，那些所謂的“翻新機(jī)”、“翻修機(jī)”其實(shí)在行業(yè)里被稱作是“堪用品”，也是按樣機(jī)的價(jià)格來(lái)出售，不過(guò)其相比樣機(jī)更便宜，售價(jià)在3-5折之間。“將‘樣機(jī)’、‘翻新機(jī)’當(dāng)作新機(jī)出售，自然會(huì)大大壓縮成本，提高利潤(rùn)空間。而且低廉的價(jià)格會(huì)吸引慕名而來(lái)的購(gòu)買者，如果購(gòu)入時(shí)間超過(guò)三包規(guī)定的15天，那么用戶只能倒霉‘吃進(jìn)’……”
網(wǎng)友采訪：
網(wǎng)友陳小姐告訴記者，她也與余先生一樣在京東網(wǎng)上商城買到過(guò)“翻新機(jī)”。陳小姐在2009年8月份的時(shí)候通過(guò)京東網(wǎng)上商城購(gòu)買了一款東芝筆記本電腦，然而，機(jī)器僅使用了2個(gè)月就發(fā)上了電池被燒毀的情況，陳小姐將筆記本拿去維修站配電池時(shí)，竟然被維修人員告知，筆記本上原先的自帶電池不是原裝的。同時(shí)，維修人員告訴陳小姐，這種電池不配機(jī)器是一些電腦城的手法，因?yàn)橐粔K原裝電池和假電池就差好幾百元。
陳小姐將該問(wèn)題找到京東，卻因?yàn)楣P記本已經(jīng)被使用了2個(gè)月，陳小姐遭遇的“翻新機(jī)”情況，被京東網(wǎng)上商城一口否認(rèn)。京東方面咬定筆記本電池不是他們公司的，拒絕為“翻新機(jī)”事件負(fù)責(zé)。
陳小姐后悔自己在當(dāng)初收貨時(shí)，沒(méi)有仔細(xì)檢查筆記本情況。為此，其苦惱道：“我現(xiàn)在只能啞巴吃黃連了！但是，試問(wèn)會(huì)有哪位消費(fèi)者在購(gòu)買新電腦后，無(wú)理由地更換非原裝電池？即便是要更換，我也是在保修期內(nèi)啊！找廠家可以免費(fèi)更換，我為什么要花錢去換假電池……”
王曉曄