惠普筆記本延保期限被指存陷阱
按購(gòu)機(jī)發(fā)票時(shí)間開(kāi)始計(jì)算延保時(shí)間引用戶(hù)質(zhì)疑
核心提示
自本報(bào)關(guān)注惠普筆記本存在“閃屏”、“高溫”等情況以來(lái)，陸續(xù)接到很多消費(fèi)者反映惠普的質(zhì)量問(wèn)題。其中，南昌某高校學(xué)生小何遭遇的情況非常突出。“藍(lán)屏、閃屏、高溫、關(guān)機(jī)需先重啟，我的筆記本故障是四合一。”
當(dāng)?shù)弥龅降?種筆記本故障，都屬于惠普相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題中最常見(jiàn)的情況后，小何將問(wèn)題筆記本送至惠普金牌服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“惠普金牌”）。維修人員承認(rèn)了筆記本存在質(zhì)量問(wèn)題，但對(duì)方所稱(chēng)的延保期限卻讓小何難以理解。
惠普筆記本電腦遭遇故障四合一
2009年3月21日，小何購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)惠普6535S型筆記本電腦。使用不到一年，各種故障接踵而來(lái)。“開(kāi)機(jī)后就一直閃屏，而且溫度持續(xù)偏高，使用超過(guò)半小時(shí)，須重啟才能繼續(xù)運(yùn)行，偶爾也藍(lán)屏。”小何告訴記者，很多朋友得知她購(gòu)買(mǎi)的是惠普筆記本后，提醒她關(guān)注“顯卡門(mén)”事件。
經(jīng)過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)，小何得知自己所遭遇的故障與“顯卡門(mén)”所呈現(xiàn)的“病癥”如出一轍。一些遭遇了顯卡高溫情況的惠普用戶(hù)還告訴她，她所遭遇的4種故障，均屬“顯卡門(mén)”故障范圍之內(nèi)，但像她這樣遇到4種故障并發(fā)的，還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。
目前，小何只希望惠普金牌能盡快幫她辦理延保手續(xù)，因?yàn)樗?gòu)買(mǎi)的筆記本機(jī)型屬于商務(wù)機(jī)，質(zhì)保期限僅為一年，到本月21日止。于是她撥打了惠普800全國(guó)服務(wù)熱線(xiàn)，咨詢(xún)有關(guān)延保的情況。熱線(xiàn)工作人員告訴她，須憑發(fā)票到所在地的惠普金牌，經(jīng)維修人員確認(rèn)故障后，即可申請(qǐng)延保，延保期限為兩年。
高溫“病因”惠普金牌找不到
3月8日上午，記者陪同小何來(lái)到惠普金牌。一名工作人員表示，她購(gòu)買(mǎi)的這款6535S筆記本屏幕是LG公司代工的，所提供的這批屏幕存在靜電干擾的質(zhì)量問(wèn)題，易造成藍(lán)屏、閃屏等問(wèn)題，維修需要向總部申請(qǐng)換屏。至于溫度過(guò)高、死機(jī)等故障，該工作人員目前還不能確定原因，但表示可以通過(guò)軟件改善這些情況。還稱(chēng)：“如果換屏后仍出現(xiàn)閃屏問(wèn)題，可以拿到本店來(lái)做二次更換。”
在小何看來(lái)，惠普金牌工作人員的解釋很復(fù)雜，說(shuō)得消費(fèi)者聽(tīng)不懂。對(duì)于維修和售后的承諾，工作人員卻很少提及，像是在規(guī)避責(zé)任。
惠普延保規(guī)定存服務(wù)陷阱？
“申請(qǐng)延保，需要辦理哪些手續(xù)？”檢查過(guò)小何的購(gòu)機(jī)發(fā)票后，工作人員表示，只需將購(gòu)機(jī)發(fā)票和保修卡的復(fù)印件寄往北京惠普客服總部，經(jīng)審批通過(guò)后，便開(kāi)始按購(gòu)機(jī)發(fā)票上的時(shí)間，進(jìn)入延保期限。
“不是按通過(guò)審批后的日期來(lái)計(jì)算延保期限嗎？那么，惠普所說(shuō)的延保兩年，除去我已使用的一年，實(shí)際上只給我延保了一年時(shí)間。”小何質(zhì)疑道,如果是普通家用機(jī)，本身質(zhì)保就有兩年，何必要再申請(qǐng)延保？
小何認(rèn)為，如果延保期限真如惠普金牌所說(shuō)，那么惠普800服務(wù)熱線(xiàn)“延保期限為兩年”這一說(shuō)法，便存在服務(wù)陷阱，有誤導(dǎo)消費(fèi)者嫌疑。
據(jù)網(wǎng)友“礦泉水”介紹，他于2009年4月購(gòu)買(mǎi)的惠普dv4-1213tx筆記本，使用不到一年，惠普金牌先后給他換了屏幕和主板，但藍(lán)屏、死機(jī)等問(wèn)題始終沒(méi)有解決。而他在申請(qǐng)延保的過(guò)程中，惠普方卻要他出具發(fā)票。他告訴記者，由于開(kāi)具發(fā)票需要另繳稅費(fèi)，而且惠普的銷(xiāo)售人員告訴他，維修并不需要出具發(fā)票，僅憑保修卡即可，所以購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦時(shí)，他根本沒(méi)要發(fā)票。
“當(dāng)初賣(mài)機(jī)子時(shí)，惠普怎么不提醒消費(fèi)者，延保需要發(fā)票？維修時(shí)也正如銷(xiāo)售人員所言‘僅憑保修卡即可’，偏偏消費(fèi)者需要申請(qǐng)辦理延保時(shí)，才來(lái)聲明需要發(fā)票？”網(wǎng)友“礦泉水”質(zhì)疑惠普公司的做法涉嫌欺騙消費(fèi)者。
惠普稱(chēng)“延保3個(gè)月”并未違規(guī)
在本報(bào)之前的報(bào)道中，惠普金牌工作人員曾稱(chēng)，根據(jù)惠普總部的內(nèi)部規(guī)定，更換的新部件將延長(zhǎng)3個(gè)月的保修期。但惠普用戶(hù)們則認(rèn)為，既然是更換了新部件，那么新部件也應(yīng)當(dāng)享受到國(guó)家規(guī)定的兩年“三包”服務(wù)。
8日下午，惠普官方一名工號(hào)為992的客服人員給記者打來(lái)電話(huà)表示：“惠普金牌的工作人員說(shuō)維修后延保3個(gè)月，這的確是惠普公司內(nèi)部的規(guī)定，但這與國(guó)家規(guī)定并不存在沖突。”
這名客服人員稱(chēng)，所謂的延保3個(gè)月，是指無(wú)論出現(xiàn)怎樣的故障，送至惠普金牌維修后，都可享受3個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)同類(lèi)故障免費(fèi)維修的服務(wù)。通常情況下，消費(fèi)者送修的筆記本電腦沒(méi)有更換主要部件的，都可以獲得這項(xiàng)服務(wù)。如果送修的筆記本電腦更換了主要部件(屏幕、主板等)，消費(fèi)者可根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，更換后的主要部件“三包”有效期自更換之日起重新計(jì)算，記錄在維修記錄的維修情況欄中。
與此同時(shí)，一名九江市的惠普用戶(hù)向記者投訴，自己的“閃屏”筆記本更換屏幕后，惠普金牌未向其提供重新計(jì)算的兩年“三包”期。
“售后服務(wù)問(wèn)題以我們的解釋為準(zhǔn)，我們的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并未違規(guī)。”該客服人員表示，在核實(shí)了用戶(hù)的相關(guān)信息后，惠普會(huì)保證用戶(hù)享受到國(guó)家規(guī)定的“三包”服務(wù)。
□文/圖 實(shí)習(xí)生成錦霖 記者陶琪