360數(shù)科：多措并舉強化消費者保護工作 助力金融行業(yè)健康發(fā)展
2023-01-17 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
近兩年，消費信貸的產(chǎn)品和服務越來越豐富，消費信貸規(guī)模也快速增長。消費信貸對于促進消費起著越來越重要的作用。個人信貸市場呈現(xiàn)的場景化、體驗感強等特征，是消費信貸趨勢的個性化體現(xiàn)。為更好應對以上變化，360數(shù)科在金融科技服務的全生命周期，從精準、便捷及定制多個角度進行了自我進化。
在業(yè)務高速發(fā)展的同時，360數(shù)科對于消保工作開啟了多輪部署，以應對數(shù)字經(jīng)濟帶來的新問題。個性化消費金融市場加速了消保工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2022年初，360數(shù)科開啟“用戶服務年”計劃，全面升級用戶服務體驗和質(zhì)效，開展高管熱線、正能量行動、科技反詐、AI提升服務體驗等多樣化舉措。
360數(shù)科始終把用戶權益放在經(jīng)營的第一位，在業(yè)務全鏈條中貫穿客戶至上的理念，在以人民為中心的發(fā)展思想指引下，從信息充分披露、引導正確消費觀、完善消費者投訴處理機制等方面著手，盡最大努力維護廣大用戶的權益。
根據(jù)360數(shù)科2022年前三季度消費者權益保護報告，公司把安全基因植入消保工作全流程建設，以精細化、專業(yè)化、數(shù)字化、智能化、個性化五大工作要點構(gòu)建消保體系。
在“精細化”運營管理方面，通過設立金融消費者權益保護委員會，并將其作為消保工作的最高決策機構(gòu)，明確了消保及投訴工作的重點部署和目標方向，從而落實精細化運營管理。
在“專業(yè)化”人才培養(yǎng)方面，2022年前三季度，該公司組織27場內(nèi)部消保培訓，培訓針對新入職員工、管理層、業(yè)務團隊的不同需求開展，實現(xiàn)了更精準的監(jiān)管政策和消保知識普及。
在“數(shù)字化”技術保障方面，現(xiàn)已搭建消保審核平臺、投訴工單系統(tǒng)、信息安全平臺等，探索消費者保護新路徑，推動消保工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在“智能化”消保服務方面，憑借AI語音機器人交互經(jīng)驗，實現(xiàn)針對消費者的風險攔截、電話打斷等功能升級，提供貫穿業(yè)務全流程的消保舉措。
此外，充分利用科技手段拓展線上線下教育宣傳渠道，針對不同人群特點，圍繞理性消費、防范非法集資、防范金融詐騙、老年人理財?shù)仍掝}構(gòu)建差異化宣教內(nèi)容，提高金融風險防范意識和能力，增強各年齡段、各圈層客戶獲得感和安全感。
截至2022年9月末，360數(shù)科實現(xiàn)有效溯源的警企聯(lián)動5000余次，累計攔截潛在被騙者24821人，共計保護用戶避免損失3.07億元。
未來，360數(shù)科將繼續(xù)踐行企業(yè)社會責任，把金融消費者權益保護作為自身使命，認真貫徹落實金融監(jiān)管要求，堅持以客戶為中心，多措并舉、積極主動開展消費者權益保護工作，將消保工作做好做實，保護金融行業(yè)消費者合法權益，維護公平、公正的金融市場環(huán)境，助力金融行業(yè)健康發(fā)展。
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