原告認(rèn)為是“霸王條款” 被告稱已盡告知義務(wù)
魯雁南 楊潔敏
本報(bào)訊(記者 魯雁南 實(shí)習(xí)生 楊潔敏)“特殊航線”要收80%退票費(fèi)？6月29日上午，律師洪亮訴東方航空公司、攜程商務(wù)有限公司和華程西南旅行社一案在浦東法院川沙法庭開庭，法庭未支持被告開庭前因商業(yè)機(jī)密而進(jìn)行不公開審理的要求。
【案由】
訂票引出“內(nèi)部規(guī)定”
洪亮訴稱，今年5月9日中午，他委托助手撥打攜程網(wǎng)電話訂購2張東方航空公司機(jī)票(一張5月15日上海-拉薩，單價(jià)1790元；一張5月26日拉薩-上海，單價(jià)1660元)，出票人為華程西南旅行社。當(dāng)晚，因突發(fā)情況不能成行，即撥打攜程網(wǎng)電話提出能否改簽，遭拒后，又詢問能否退票，被告知：退票可以，但必須扣除票面價(jià)80%的退票費(fèi)，并稱：此比例由航空公司規(guī)定，與己無關(guān)。
助手隨即致電東方航空熱線電話詢問，工作人員稱從票面金額上看，所訂的去程機(jī)票為6.5折，只需扣除10%的退票費(fèi)，是出票人華程西南旅行社環(huán)節(jié)出了問題。但第二天洪亮再次致電東方航空公司時(shí)，對(duì)方改口稱上海-西藏航線是公司推出的特殊航線，不按照明折明扣規(guī)定，而具體規(guī)定是航空公司“內(nèi)部規(guī)定”，無法提供。此后，洪亮通過電子郵件和快遞方式分別向東方航空公司和攜程商務(wù)有限公司發(fā)送投訴函表明態(tài)度，但至開庭前，前者仍未給予任何書面答復(fù)，后者則仍然堅(jiān)持該退票比例的規(guī)定與其無關(guān)。為減少損失，洪亮于5月14日下午再次書面致函給東方航空公司和攜程商務(wù)有限公司，通知取消其航班，當(dāng)晚又致電攜程網(wǎng)再次確認(rèn)取消航班。
【原告】
“規(guī)定”是“霸王條款”
洪亮認(rèn)為，80%的退票費(fèi)已遠(yuǎn)超出合理范圍。經(jīng)他在網(wǎng)上查詢，發(fā)現(xiàn)早在1996年中國民航總局頒布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第二十二條就已明確規(guī)定：“旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。”2003年國家計(jì)委出臺(tái)的《規(guī)范旅客運(yùn)輸退票費(fèi)意見》中也規(guī)定：“旅客提前要求退票，而運(yùn)輸企業(yè)能夠再次發(fā)售的退票，原則上不應(yīng)收取退票費(fèi)；在最高不得超過20%的前提下，按退票發(fā)生的不同時(shí)段，合理設(shè)置差別退票費(fèi)率。”
“從訂票到退票，一天都不到，離航班起飛尚有2周時(shí)間，并未給航空公司造成較大損失，航空公司完全可以將退回的機(jī)票再次銷售”，洪亮指出，所謂的“內(nèi)部規(guī)定”是典型的“霸王條款”，對(duì)消費(fèi)者來說是極其不合理的。為此請(qǐng)求判令被告退還全額機(jī)票費(fèi)、機(jī)票稅、燃油費(fèi)共計(jì)3600余元。
【被告】
電話錄音已盡告知義務(wù)
攜程網(wǎng)一方當(dāng)庭出示5月9日電話錄音證明已履行告知義務(wù)。錄音顯示，電話客服在確認(rèn)乘客訂票前已告知特價(jià)打折機(jī)票不得更改、簽轉(zhuǎn)，如果退票需收取80%票面費(fèi)。在送票單上也曾予以提醒。
東方航空公司則指出，原告援引的1996年中國民航總局頒布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第二十二條已在民航總局2004年修訂案中刪除；原告提到的2003年國家發(fā)改委的相關(guān)文件屬于規(guī)范性文件，是“建議”而非強(qiáng)制性。
對(duì)于洪亮所說的5月11日通過快遞方式投送的投訴函，攜程網(wǎng)和東方航空公司均表示未收到。當(dāng)法官提出雙方是否愿意接受庭外調(diào)解時(shí)，原告表示愿意，被告則不予接受。法庭將擇日再審此案。