香河歷史悠久，文化積淀深厚，早在六千年前就有人在此居住。相傳明太祖朱元璋推翻元朝之后，逃到大草原以北的元兵時(shí)常犯界。于是，朱元璋封四太子朱棣為燕王，掛帥掃北，并派軍師劉伯溫隨軍出征。很快燕王就平定了元兵。這時(shí)，燕王蓄意自立君主，便派劉伯溫尋地建都。一日燕王帶人來(lái)到香河淑陽(yáng)鎮(zhèn)。時(shí)值六月，淑陽(yáng)四面小河環(huán)繞，水中芰荷盛開(kāi)，景色秀麗，香氣襲人。燕王贊不絕口：真乃香河也！
香河之名由此而來(lái)。
香河位于京津冀腹地，隸屬河北省廊坊市，幅員面積458平方公里，人口31萬(wàn)，素有“京畿明珠”之美譽(yù)。由于特殊的地理位置和濃郁的人文背景，香河人抓住機(jī)遇，乘勢(shì)而上，在短短的10年間，創(chuàng)造了一個(gè)舉世矚目的奇跡：一座經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)120萬(wàn)平方米、年交易額超過(guò)80億元的“北方家具商貿(mào)之都——香河家具城”拔地而起。
在這片并不出產(chǎn)木材的燕趙熱土上，在這個(gè)資源并不豐富的平原小縣，香河家具城的崛起，不得不令人震驚。
那么，香河家具城怎樣從一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩童，迅速成長(zhǎng)為一個(gè)家具界巨人的？在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，走過(guò)了一條怎樣的發(fā)展之路？
日前，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》特派記者趕赴香河，破解中國(guó)北方家具最大產(chǎn)業(yè)集群的超常規(guī)發(fā)展之謎。
“中國(guó)北方家具商貿(mào)之都”落定香河，也標(biāo)志著香河家具產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)升級(jí)到了一個(gè)全新階段，完成了歷史性的跨越。
科學(xué)決策：鑄造家具“巨無(wú)霸”
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者苑航
2007年4月25日，對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)是個(gè)平常的日子，但對(duì)于香河人來(lái)說(shuō)，卻是值得紀(jì)念的日子。這一天，香河家具城通過(guò)了中國(guó)家具協(xié)會(huì)組織的專家考核組考核，被中國(guó)輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國(guó)家具協(xié)會(huì)授予“中國(guó)北方家具商貿(mào)之都”榮譽(yù)稱號(hào)。授牌儀式在香河家具城舉行。“中國(guó)北方家具商貿(mào)之都”落定香河，也標(biāo)志著香河家具產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)升級(jí)到了一個(gè)全新階段，完成了歷史性的跨越。
歷史悠久，根基深厚
任何一個(gè)地域產(chǎn)業(yè)形成，都有著悠久的歷史淵源，香河家具產(chǎn)業(yè)集群的形成也不例外。香河自古就出能工巧匠。相傳朱棣建北京城時(shí)，木工總頭目就是香河人，姓曹。可以想像，幾百年前的曹木匠，帶著香河人闖蕩京城，為皇帝建造宮殿，需要怎樣的膽識(shí)和技藝！
香河人一直以有手藝而自豪，靠手藝吃飯，靠手藝養(yǎng)家，是勤勞善良的香河人傳統(tǒng)而樸實(shí)的理想與追求。早在上世紀(jì) 80年代初，改革開(kāi)放伊始，敏銳的香河人就嗅到了市場(chǎng)信息，全縣上萬(wàn)名能工巧匠離開(kāi)這片并不富饒的土地，背著斧頭、刨子走遍全國(guó)，開(kāi)始了打家具、賣家具的手藝生涯。香河也因此被人們譽(yù)為“家具之鄉(xiāng)” 。到了1984年，全縣已有920 0多戶、11000多人從事沙發(fā)生產(chǎn)，年產(chǎn)沙發(fā)45.9萬(wàn)只，年收入3330萬(wàn)元。1984年以后，香河縣內(nèi)先后出現(xiàn)了10多個(gè)沙發(fā)材料專業(yè)村，并逐步自發(fā)地形成了一個(gè)占地10多畝的交易市場(chǎng)。到了1997年，沙發(fā)材料市場(chǎng)已有企業(yè)攤點(diǎn)580個(gè)，從業(yè)人員1800多人，年?duì)I業(yè)額達(dá)1億元，成為北方最大的沙發(fā)材料集散地。
1998年，常年在北京推銷沙發(fā)泡沫的香河人王鐵成看到北京市內(nèi)家具城生意火暴，一個(gè)大膽的想法在心中形成：香河家具在北京知名度不小，北京家具展廳租金那么貴，能不能在香河建一個(gè)家具展廳，吸引家具廠商進(jìn)駐，再以低價(jià)吸引北京顧客呢？于是他找到了香河縣委、縣政府相關(guān)負(fù)責(zé)人，得到了縣領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。
王鐵成籌措資金200多萬(wàn)元，率先建起了香河家具城第一座展廳——營(yíng)業(yè)面積12600平方米的春城家具城。該展廳建成后，展位迅速被本地商戶搶占一空。
春城家具城的創(chuàng)建，為香河家具產(chǎn)業(yè)集群的形成奏響了奠基禮。
南資北引，搶占商機(jī)
香河雖然有著家具生產(chǎn)的悠久歷史，但改革開(kāi)放20年，這里的家具產(chǎn)業(yè)、家具銷售依舊停留在走家串戶做賣的傳統(tǒng)模式與低水平上。隨著環(huán)渤海地區(qū)經(jīng)濟(jì)板塊的升溫，香河縣委、縣政府審時(shí)度勢(shì)，敏銳地意識(shí)到京津兩大城市周邊地區(qū)家具產(chǎn)業(yè)、展銷業(yè)面臨著千載難逢的發(fā)展良機(jī)，從而明確了“以大市場(chǎng)帶動(dòng)大產(chǎn)業(yè)、大產(chǎn)業(yè)支撐大市場(chǎng)”的發(fā)展思路，積極出臺(tái)相關(guān)政策，大力扶持家具城發(fā)展。
要使剛剛起步的家具城進(jìn)入快速發(fā)展軌道，只有政策是不夠的。香河縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到本地民營(yíng)資本實(shí)力并不雄厚，要迅速做大做強(qiáng)家具市場(chǎng)，必須引進(jìn)域外資金。于是，組織招商人員，南下家具業(yè)比較發(fā)達(dá)的廣州招商引資。
此時(shí)，聞名廣東家具市場(chǎng)的“茶幾大王”譚海良也正在為找不到投資地而發(fā)愁。他意識(shí)到繼珠江三角洲、長(zhǎng)江三角洲區(qū)域經(jīng)濟(jì)形成后，環(huán)渤海地區(qū)正在成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)極。隨著房地產(chǎn)業(yè)迅速升溫，將給家具展銷業(yè)帶來(lái)黃金發(fā)展期。當(dāng)香河縣的招商人員拜訪譚海良并深入洽談之后，雙方一拍即合。1999年5月，由廣東客商譚海良投資建設(shè)的北方廣東家具城一期工程落成并投入使用。這個(gè)擁有1萬(wàn)平方米的家具展廳，將大量的廣東家具產(chǎn)品引入香河參展，不僅提高了香河家具產(chǎn)品檔次，擴(kuò)大了市場(chǎng)輻射范圍，更拉開(kāi)了香河家具城吸引域外資金、打造北方家具之都的序曲。之后，北廣二期、順達(dá)、京達(dá)、匯美、鵬大、華北、明泰來(lái)等一大批家具展廳相繼破土動(dòng)工，香河家具城迎來(lái)快速成長(zhǎng)期。
當(dāng)一座座寬敞明亮的家具展廳矗立在香河大地上，迎接來(lái)自全國(guó)各地的客商和消費(fèi)者時(shí)，當(dāng)一個(gè)個(gè)國(guó)內(nèi)外家具名牌紛至沓來(lái)，亮相家具展廳時(shí)，人們不得不驚呼：香河家具城建設(shè)創(chuàng)造了家具界的“深圳速度”。
從1998年至今，香河家具城內(nèi)共建成了22座家具城、39個(gè)展廳，5000家參展企業(yè)、總經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)12 0萬(wàn)平方米，總投入達(dá)到30億元，其中域外資金占到60％。香河家具城的經(jīng)營(yíng)面積，迅速躍居全國(guó)第二，成為僅次于廣東順德的北方最大的家具集散地。
低價(jià)營(yíng)銷，政策扶持
在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，香河家具城經(jīng)銷的同一品牌、同一款式的名牌家具，價(jià)格至少比京津兩地的家具城便宜2至3成；香河本地品牌的家具，甚至能便宜5成以上。
看來(lái)，香河家具城之所以能在短短幾年之內(nèi)異軍突起，重要原因之一就是走低價(jià)營(yíng)銷策略。
據(jù)家具城管委會(huì)一位負(fù)責(zé)人介紹，這里家具銷售價(jià)格之所以與京津等地家具城相比會(huì)便宜很多，首先是因?yàn)榧揖叱卿N售的家具大部分是當(dāng)?shù)厣a(chǎn)，廠家直銷，銷售成本低。在香河當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的，不僅有當(dāng)?shù)仄放频募揖�，更有很多�?guó)內(nèi)知名品牌的家具，如香港知名品牌大富豪等一大批著名家具品牌的生產(chǎn)基地就建在了香河。還有許多大品牌家具和知名企業(yè)，把北方物流配送中心建在了香河。
其次是因?yàn)榧揖叱莾?nèi)的商戶經(jīng)營(yíng)成本低。香河家具城各展廳展位出租價(jià)格一般在40元/平方米/月左右，高的80 ~100元/平方米/月，而目前北京市內(nèi)家具展館展位出租價(jià)格普遍在200元/平方米/月至400元/平方米/月之間，是香河家具城展位租價(jià)的4~5倍。一個(gè)200平方米的展位，在香河按50元/平方米/月計(jì)算，每月需交租金1萬(wàn)元；在北京按250元/平方米/月計(jì)算，每月需交租金5萬(wàn)元。按照30％的流水利潤(rùn)率計(jì)算，同是200平方米的展位，經(jīng)銷商在北京每年要多賣出144萬(wàn)元的家具，才可以維持與香河家具城同樣的銷售價(jià)格。再有，香河家具城向經(jīng)銷商戶收取的費(fèi)用少。香河家具城在全國(guó)家具城市場(chǎng)中，率先成立了家具城管委會(huì)，把20多個(gè)家具城捆綁在一起進(jìn)行規(guī)模化管理。商戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，除交館租外，其他所有費(fèi)用，包括稅收、工商管理費(fèi)、廣告費(fèi)等，均由家具城開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。
在香河家具城采訪中，記者遇到一位來(lái)自北京的消費(fèi)者。這位消費(fèi)者說(shuō)她在北京一個(gè)家具城看好了一套紅木家具，幾經(jīng)討價(jià)還價(jià)，雙方商定了2.7萬(wàn)元的價(jià)格，并預(yù)付了定金。但今天她到香河辦事，順便到香河家具城逛逛，“不逛不知道，一逛嚇一跳。這里同一品牌、同一款式的家具，只賣1.5萬(wàn)元。”這位消費(fèi)者表示，她決定寧愿損失在北京市內(nèi)家具城預(yù)付的1000元的訂金，也要買這里的家具，“原來(lái)只是聽(tīng)說(shuō)香河家具城的家具便宜，這次是親身感受到了”。
品牌經(jīng)營(yíng)，以質(zhì)取勝
2007年1月9日上午，由搜狐網(wǎng)、焦點(diǎn)裝修家居網(wǎng)、觀點(diǎn)地產(chǎn)機(jī)構(gòu)、中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦的第二屆(博鰲 )中國(guó)居家論壇，在風(fēng)景秀美的海南博鰲凱賓斯基大酒店盛大揭幕。在“2006年度中國(guó)居家行業(yè)大獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮上，香河家具城榮膺“2006年度中國(guó)著名家居建材超市”稱號(hào)。這是香河家具城獲得的又一塊金字招牌，是對(duì)家具城品牌戰(zhàn)略的肯定和褒獎(jiǎng)。
品牌戰(zhàn)略，是香河家具城在中國(guó)北方家具市場(chǎng)攻城掠地、拓展市場(chǎng)過(guò)程中始終高舉的旗幟，更是北方最大家具集散地快速崛起的秘訣之一。
在香河家具城上百萬(wàn)平方米的家具展廳內(nèi)，有來(lái)自香港、深圳等地的大富豪、雅寶、雅詩(shī)蘭、歐爾雅、興利萬(wàn)家等知名品牌；有來(lái)自成都的明珠、南方、朗晴、顧家、紅太陽(yáng)、卡登卡等知名品牌；有來(lái)自兩廣地區(qū)的有恒利、美迪、尊典、紅蘋果、金騎士、康耐登等知名品牌；有來(lái)自京津地區(qū)的集美、希隆、萬(wàn)方、天大、金利雅、匯龍等知名品牌；有來(lái)自河北的平安、順心、諾丹等知名品牌；有來(lái)自東北地區(qū)的蜂巢、郭氏、雙葉等知名品牌……在這里，消費(fèi)者選擇空間非常廣闊，可以盡心挑選自己喜愛(ài)的品牌家具。
香河家具城不僅品牌多，種類齊全也是全國(guó)有名的。在家具城展館內(nèi)，板式、紅木、實(shí)木、仿古、鋼木、鑲玉、軟木等各類家具應(yīng)有盡有，經(jīng)銷著包括民用、辦公、賓館、飯店等各類上萬(wàn)個(gè)品種的家具。同時(shí)，家具城內(nèi)還另外設(shè)有紅木家具、辦公家具、賓館套房家具、家居家具、藤藝家具、沙發(fā)家具等專業(yè)家具展廳，大大方便了顧客的挑選和購(gòu)買。
“香河家具城內(nèi)所有經(jīng)銷的家具，都是品牌產(chǎn)品。其中既有全國(guó)知名的大品牌，也有在部分地區(qū)暢銷的區(qū)域品牌。經(jīng)銷讓廣大消費(fèi)者放心的品牌家具，是香河家具城在短時(shí)間內(nèi)迅速打開(kāi)市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)的重要法寶，也是我們品牌戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。”香河家具城管委會(huì)主任陳剛說(shuō)，“這是我們?cè)赃^(guò)跟頭之后得到的寶貴經(jīng)驗(yàn) 。”
香河家具城也曾走過(guò)彎路。在家具城建城初期，為降低經(jīng)營(yíng)成本，以低價(jià)吸引消費(fèi)者，個(gè)別家具展廳內(nèi)的家具經(jīng)銷商曾經(jīng)銷過(guò)一些個(gè)體小家具廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，甚至一些“三無(wú)”家具產(chǎn)品也趁機(jī)流進(jìn)了香河家具城。
“香河沙發(fā)，一坐咔嚓。”這句順口溜曾經(jīng)在京津消費(fèi)者中流傳甚廣，香河沙發(fā)的脆弱，足以說(shuō)明當(dāng)時(shí)香河家具城經(jīng)銷的家具質(zhì)量得不到保證。香河家具城在經(jīng)歷了開(kāi)城之初的火暴之后，由于經(jīng)銷的家具質(zhì)量良莠不齊，來(lái)自京津的消費(fèi)者數(shù)量開(kāi)始明顯減少。
“必須迅速扭轉(zhuǎn)這一狀況，家具產(chǎn)品質(zhì)量是家具城生存的根本。”家具城管委會(huì)敏銳地意識(shí)到這一問(wèn)題的嚴(yán)重性。他們迅速行動(dòng)起來(lái)，對(duì)家具展廳內(nèi)經(jīng)銷的所有產(chǎn)品進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查，對(duì)“三無(wú)”產(chǎn)品堅(jiān)決清查出場(chǎng)，對(duì)質(zhì)量難以得到保證的產(chǎn)品嚴(yán)禁進(jìn)廳銷售。
為確保進(jìn)廳家具產(chǎn)品質(zhì)量，家具城管委會(huì)于2003年初籌建了家具產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站，購(gòu)進(jìn)原子吸收分光光度計(jì)、可見(jiàn)光分光光度計(jì)、床墊甲醛測(cè)定儀等高科技設(shè)備，并擴(kuò)建實(shí)驗(yàn)室，建設(shè)原子吸收和天平實(shí)驗(yàn)室，對(duì)進(jìn)廳銷售家具實(shí)行全方位檢測(cè)。如甲醛是否超標(biāo)，彈簧粗細(xì)是否合格，以及家具是否達(dá)到耐磨、耐壓要求等。一旦對(duì)家具商品產(chǎn)生疑問(wèn)，就直接深入到廠家、生產(chǎn)車間進(jìn)行檢測(cè)，在確保家具質(zhì)量合格后，才允許入廳經(jīng)營(yíng)。質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站還對(duì)入廳家具不定期抽檢，甚至采取破壞性檢驗(yàn)方法，對(duì)不合格產(chǎn)品、沒(méi)有品牌的產(chǎn)品，堅(jiān)決清除出廳。2004年2月30日，該站升級(jí)為省級(jí)質(zhì)檢站；200 6年12月8日，該站通過(guò)國(guó)家合格評(píng)定委員會(huì)專家組的國(guó)家實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，2007年3月，正式獲得資質(zhì)證書。該站自成立以來(lái)，對(duì)香河家具城生產(chǎn)經(jīng)銷企業(yè)監(jiān)督檢驗(yàn)覆蓋率達(dá)到90%以上，對(duì)涉及人體健康、安全、環(huán)保的產(chǎn)品監(jiān)督檢查率達(dá)1 00%，為香河家具城把好了最重要的質(zhì)量關(guān)。
與此同時(shí)，香河家具城還制定了質(zhì)量保證金制度，入城經(jīng)營(yíng)的商戶，須按50元/平方米交納質(zhì)量保證金。消費(fèi)者購(gòu)買的家具一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在敦促解決無(wú)果的情況下，實(shí)行先行賠付。對(duì)消費(fèi)者投訴比較集中的商戶，對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題限期整改。對(duì)于檢查連續(xù)不合格、又不采取有效措施改進(jìn)的廠商，一律清除出廳，任何展廳都不準(zhǔn)重新接納其經(jīng)營(yíng)。
香河家具城通過(guò)對(duì)家具質(zhì)量的一系列整改，重新贏得了京津消費(fèi)者的青睞。
“我們希望在品牌經(jīng)營(yíng)上走出一條創(chuàng)新之路。”陳剛說(shuō)，通過(guò)各個(gè)品牌模塊的系統(tǒng)運(yùn)作，整合提升“香河家具城”這個(gè)區(qū)域品牌，并最終形成以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心，以旅游、會(huì)展經(jīng)濟(jì)為支撐的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，讓“香河家具城” 品牌在全國(guó)叫響，在全世界叫響。
“我們希望做到這樣，無(wú)論將來(lái)香河家具城經(jīng)銷什么，廣大消費(fèi)者都會(huì)信任‘香河家具城’這個(gè)品牌。我們要把這一品牌打造成誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的‘金字招牌’，打造成香河產(chǎn)業(yè)集群最具價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，成為中國(guó)北方家具商貿(mào)之都的‘無(wú)價(jià)之寶’ ”說(shuō)這番話時(shí)，陳剛眸子里露出期待與堅(jiān)毅的神色。
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)：四個(gè)W激活大市場(chǎng)
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者苑航
在香河家具城，有一個(gè)著名的“四個(gè)W”經(jīng)營(yíng)理念。即“我的消費(fèi)者是誰(shuí)(WHO)，消費(fèi)者需要什么(WHAT) ，我能為消費(fèi)者做些什么(WHAT)，我還能為消費(fèi)者做些什么(WHAT)”。“四個(gè)W”集中體現(xiàn)了香河家具城以人為本、顧客第一的經(jīng)營(yíng)理念。這個(gè)人性化的經(jīng)營(yíng)理念讓香河家具城的市場(chǎng)越做越大。
香河家具城深入開(kāi)展的“四個(gè)W”活動(dòng)，讓香河家具城經(jīng)歷了從“市場(chǎng)第一”到“顧客第一”的轉(zhuǎn)變，贏得了廣大消費(fèi)者的信任與青睞，十年之間成長(zhǎng)為中國(guó)北方家具“第一市”。
免費(fèi)送貨，促進(jìn)消費(fèi)
對(duì)京津廊地區(qū)消費(fèi)者免費(fèi)送貨，就是香河家具城開(kāi)展“四個(gè)W”活動(dòng)的一個(gè)縮影。從2005年4月起，香河家具城開(kāi)始在全城范圍內(nèi)實(shí)行免費(fèi)送貨，京津廊顧客購(gòu)買家具，免費(fèi)送貨到家，不用花一分錢運(yùn)費(fèi)。在鑫億隆經(jīng)銷某知名家具的王經(jīng)理說(shuō)，實(shí)行免費(fèi)運(yùn)輸之前，家具的搬運(yùn)、組裝對(duì)很多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)難題。“自己找車，又麻煩又耽誤時(shí)間；用家具城內(nèi)的搬運(yùn)公司吧，又擔(dān)心在運(yùn)輸途中磕磕碰碰。”剛剛從王經(jīng)理處購(gòu)買了一套臥室家具、來(lái)自廊坊的張女士說(shuō)：“免費(fèi)送貨后，只要在家中驗(yàn)收購(gòu)買的家具就行了，就如同在自己家中購(gòu)買家具一樣，還有什么不放心的？”張女士表示，以后買家具還來(lái)香河家具城。
實(shí)行免費(fèi)運(yùn)輸，會(huì)不會(huì)減少了消費(fèi)者所得的實(shí)惠？在實(shí)行免費(fèi)運(yùn)輸之前，家具城管委會(huì)就充分考慮到了這一問(wèn)題。他們規(guī)定，免費(fèi)運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用要通過(guò)增加銷售量、壓縮利潤(rùn)等渠道內(nèi)部消化，嚴(yán)禁擅自提高價(jià)格，嚴(yán)禁將免費(fèi)運(yùn)輸產(chǎn)生的成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。免費(fèi)送貨使消費(fèi)者在香河家具城得到了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻沒(méi)有多花一分錢。
電話回訪，確保顧客滿意
“四個(gè)W”催生的另一項(xiàng)特色服務(wù)就是香河家具城在全國(guó)同行中率先設(shè)置了“回訪中心”，首創(chuàng)了“電話回訪”制度。顧客購(gòu)買家具后，家具城回訪中心圍繞家具質(zhì)量、運(yùn)輸、裝卸、組裝情況進(jìn)行電話回訪，并對(duì)顧客反饋的問(wèn)題逐一解決，確保顧客滿意。
記者在回訪中心看到，工作人員按照《香河家具城售后監(jiān)督回訪單》上消費(fèi)者留下的電話號(hào)碼，給消費(fèi)者打電話，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪。“您收到家具了嗎？” “家具在運(yùn)輸、組裝過(guò)程中有磕碰嗎？”“您對(duì)組裝師傅的工作滿意嗎？” “您還有什么需要？”“您對(duì)我們的工作還有哪些意見(jiàn)或建議？”……一句句貼心問(wèn)候，讓廣大消費(fèi)者心頭流過(guò)陣陣暖流。
據(jù)回訪中心主任李霞介紹，香河家具城回訪中心是2005年4月成立的，有8個(gè)機(jī)位、4部電話同時(shí)工作。回訪中心的工作人員每人每天要處理100多個(gè)回訪電話，并填寫《售后回訪顧客反饋意見(jiàn)單》。記者在回訪中心陳小姐的一份反饋意見(jiàn)單“反映問(wèn)題”一欄看到這樣的記錄：“第一次回訪時(shí)，顧客反映在家具城購(gòu)買的4把椅子，因結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有問(wèn)題，容易前傾，把人摔倒。處理結(jié)果：告知顧客經(jīng)銷商電話以及調(diào)解部門負(fù)責(zé)人電話；第二次回訪時(shí)，顧客表示很滿意，商家提出賠償該顧客兩把椅子，讓顧客隨時(shí)去挑選。”
回訪中心工作人員告訴記者，他們的工作除了打回訪電話，及時(shí)了解顧客意見(jiàn)，還要對(duì)顧客反映的問(wèn)題分門別類，落實(shí)解決。目前回訪中心顧客回訪滿意率達(dá)到了95％以上。
從“小”做起，強(qiáng)化服務(wù)
隨著家具城的迅猛發(fā)展，京津顧客購(gòu)買香河家具城家具產(chǎn)品的越來(lái)越多。如何更好地為這些顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ 2003年，香河家具城成立了駐京辦事處，之后又成立了駐津辦事處，專門負(fù)責(zé)解答顧客咨詢，為顧客到香河家具城觀光、購(gòu)物提供方便。同時(shí)，負(fù)責(zé)接待消費(fèi)者投訴，協(xié)調(diào)處理買賣糾紛，并為客戶辦理售后服務(wù)，負(fù)責(zé)上門維修，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送到了京津廣大消費(fèi)者身邊。
到香河家具城購(gòu)買家具的廣大消費(fèi)者中，有相當(dāng)一部分是京津唐地區(qū)的工薪階層。為了使這些消費(fèi)者往返更加方便，香河家具城開(kāi)通了京津唐至香河家具城的周六、周日免費(fèi)班車，早晨7點(diǎn)發(fā)車，下午14點(diǎn)返回。免費(fèi)班車的開(kāi)通，大大方便了京津唐地區(qū)消費(fèi)者到香河家具城觀光購(gòu)物。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為越來(lái)越多的消費(fèi)者了解信息的渠道。香河家具城管委會(huì)建起了中國(guó)香河家具城網(wǎng)站，開(kāi)通了全國(guó)免費(fèi)咨詢電話。同時(shí)在北京開(kāi)往香河的56輛938公交車上及家具城各顯著位置，安裝了300臺(tái)移動(dòng)電視，介紹香河家具，消費(fèi)者還可以通過(guò)觸摸屏隨時(shí)隨地了解家具品牌、品種、價(jià)格情況，為廣大消費(fèi)者到香河家具城購(gòu)物提供更多方便。
很多人到香河家具城之前，都有這樣的擔(dān)心：“我是不是以最優(yōu)惠的價(jià)格買到的家具？”為了讓廣大顧客買得安心、放心，香河家具城內(nèi)的所有商品實(shí)行了明碼標(biāo)價(jià)。標(biāo)價(jià)簽上，品名、規(guī)格、材質(zhì)、價(jià)格一應(yīng)俱全，使消費(fèi)透明，顧客心明眼亮。家具城管委會(huì)還與家具城工商分局一起，統(tǒng)一印制了銷售合同，實(shí)行了合同銷售制度，有效地維護(hù)了市場(chǎng)秩序，保證了買賣公平。
在采訪中記者深深感受到，“四個(gè)W”經(jīng)營(yíng)理念已深入到香河家具城經(jīng)營(yíng)銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在香河家具城里，消費(fèi)者就是商家的“上帝”，消費(fèi)者的一切合理要求，都會(huì)百分之百得到滿足。在這里，消費(fèi)者想到的，家具城做到了；消費(fèi)者沒(méi)有想到的，家具城也為消費(fèi)者做到了。
為營(yíng)造更加溫馨、文明、誠(chéng)信、和諧、安全的購(gòu)物環(huán)境，香河家具城管委會(huì)制定了銷售人員行為規(guī)范，輯印成冊(cè)并發(fā)放到全城每一名銷售人員手中，以規(guī)范化的服務(wù)迎接來(lái)自全國(guó)各地的客商及消費(fèi)者。家具城派出所制定了家具城治安管理處罰條例，堅(jiān)持“消費(fèi)者一切都是對(duì)的”的方針，凡是與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)斗的，一律先處理商戶和銷售人員。家具城有關(guān)部門聯(lián)手重拳打擊城內(nèi)的“黑導(dǎo)購(gòu)”、“黑出租”、“黑中介”和“拉客仔”，凈化了市場(chǎng)環(huán)境，規(guī)范了經(jīng)營(yíng)行為。家具城管委會(huì)還與縣交管部門攜手，建起了家具運(yùn)輸“綠色通道”，家具運(yùn)輸車輛進(jìn)出香河，一路暢通無(wú)阻。
在香河家具城，消費(fèi)者時(shí)時(shí)處處都能感受到家具城為方便購(gòu)物所作的努力，時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想的一片真心。家具城太大了，展廳又多，怎樣才能順利找到自己要買的家具呢？香河家具城在通往家具城各主要路口，都設(shè)置了內(nèi)容翔實(shí)的導(dǎo)購(gòu)圖，路怎么走，車停哪里，一目了然。
家具展廳內(nèi)嚴(yán)禁煙火，煙民顧客煙癮上來(lái)怎么辦？在各個(gè)展廳外，香河家具城都建起了單獨(dú)的吸煙室；在各種大型市場(chǎng)內(nèi)，小小的“方便”問(wèn)題，始終是讓消費(fèi)者頭痛的大問(wèn)題，香河家具城為了讓消費(fèi)者“方便”，在兩萬(wàn)平方米以上的展廳，都建起了水沖式廁所，讓消費(fèi)者“方便”更加方便。
香河家具城在對(duì)廣大經(jīng)銷商的服務(wù)中，也全面貫穿了“四個(gè)W”的理念。家具城管委會(huì)的全部領(lǐng)導(dǎo)，每人都分包家具城和家具展廳，隨時(shí)和廣大經(jīng)銷商保持最密切的聯(lián)系。經(jīng)營(yíng)者的意見(jiàn)和建議，都會(huì)迅速、及時(shí)地反饋到家具城管委會(huì)。“對(duì)我們家具城管委會(huì)來(lái)說(shuō)，除了消費(fèi)者這個(gè)‘上帝’之外，還有一個(gè)‘上帝’，那就是我們39個(gè)展廳內(nèi)的所有家具經(jīng)銷商。”香河家具城管委會(huì)副主任孫艷東說(shuō)，家具城推出的“四個(gè)W”經(jīng)營(yíng)理念，不僅體現(xiàn)在對(duì)廣大消費(fèi)者的服務(wù)上，還體現(xiàn)在對(duì)廣大客商服務(wù)上，只有提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，才能吸引更多的投資者來(lái)此落戶。
攥緊拳頭取得1＋1＞2效果
——對(duì)話香河家具城管委會(huì)主任陳剛
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者苑航
中國(guó)家具協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)朱長(zhǎng)嶺曾表示，香河家具城是北方家具行業(yè)發(fā)展的縮影，其發(fā)展軌跡也為中國(guó)家具產(chǎn)業(yè)發(fā)展樹(shù)起了典范。任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，都離不開(kāi)政府支持，離不開(kāi)科學(xué)的管理。“香河現(xiàn)象”背后，當(dāng)?shù)卣鸬搅四男┩苿?dòng)作用？其獨(dú)特的管理模式給中國(guó)家具業(yè)以怎樣的借鑒？
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》：香河家具城在10年間充分發(fā)揮地理優(yōu)勢(shì)，抓住商機(jī)，完成了從“一座城”到一個(gè)“產(chǎn)業(yè)之都 ”的經(jīng)典轉(zhuǎn)變。它的歷史性跨越，除自身原因外，香河縣政府是怎樣來(lái)扶持這個(gè)產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展的？
陳剛：香河家具城的超常規(guī)、跨越式發(fā)展，是縣委縣政府解放思想、大膽創(chuàng)新的結(jié)果。家具城創(chuàng)建伊始，香河縣委縣政府領(lǐng)導(dǎo)就敏銳地意識(shí)到其中的發(fā)展良機(jī)，迅速形成共識(shí)，一個(gè)“以大市場(chǎng)帶動(dòng)大產(chǎn)業(yè)、大產(chǎn)業(yè)支撐大市場(chǎng)”的發(fā)展思路逐步明晰。
最初的香河家具城，位于香河縣城新開(kāi)大街東段南北兩側(cè)。隨著家具城規(guī)模的擴(kuò)大，原有的交通、通訊等設(shè)施難以適應(yīng)發(fā)展的需要。香河縣委縣政府立即調(diào)整規(guī)劃，在新開(kāi)大街南側(cè)建設(shè)了繡水大街，破解了家具城發(fā)展的交通、通訊等瓶頸制約，家具城迎來(lái)又一個(gè)迅猛發(fā)展期。如今的繡水大街兩側(cè)，家具城展廳林立，成了香河家具城發(fā)展最快的黃金地段。
家具城經(jīng)過(guò)初期迅猛發(fā)展之后，原有的管理體制已不再適應(yīng)形式的發(fā)展，香河縣委縣政府適時(shí)成立了香河家具城管委會(huì)，同時(shí)派工商、公安、稅收等部門進(jìn)駐家具城，家具城管理體制迅速理順，為更好更快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。縣委縣政府為家具城的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境，這是香河家具城打造核心競(jìng)爭(zhēng)力重要組成部分，它與香河家具城本身的軟硬環(huán)境一起，構(gòu)成了家具城最強(qiáng)大的生機(jī)與活力，確保家具城在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭。
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》：對(duì)于一個(gè)經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)120萬(wàn)平方米、擁有22座家具城、39座家具展廳的家具城，管委會(huì)出臺(tái)了哪些有效監(jiān)管機(jī)制，來(lái)整合這個(gè)“龐然大物”？
陳剛：香河家具城與京津兩大城市內(nèi)家具城的單體規(guī)模相比，雖然規(guī)模更龐大，但香河家具城仍然屬于集散地市場(chǎng)，是一個(gè)由多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的單體組成的有機(jī)整體，而非一個(gè)個(gè)單獨(dú)的個(gè)體。這種特質(zhì)也給管理帶來(lái)了很大難度。同時(shí)也決定了香河家具城必然要探索出一套與其他家具城完全不同的管理模式。如果把五個(gè)手指攥成一個(gè)拳頭，就能取得1＋1＞2的效果。同樣道理，把22座家具城、39個(gè)家具展廳整合成一個(gè)整體，就能形成獨(dú)一無(wú)二的核心競(jìng)爭(zhēng)力。反之，家具城就會(huì)成為一盤散沙。
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》：如何把22座家具城、39個(gè)家具展廳整合成為一個(gè)有機(jī)整體？香河家具城對(duì)此進(jìn)行了哪些積極探索？
陳剛：建城初期，各家具城、各展廳之間也曾因?yàn)闋?zhēng)奪客源而互相壓級(jí)壓價(jià)，甚至采取打探同行經(jīng)銷價(jià)格、互相拆臺(tái)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。在香河家具城內(nèi)也曾出現(xiàn)過(guò)“黑導(dǎo)購(gòu)”、“黑出租”、“黑中介”、“拉客仔”，甚至強(qiáng)買強(qiáng)賣、強(qiáng)行運(yùn)輸?shù)炔缓椭C現(xiàn)象。這不僅影響了香河家具城的正常交易，更直接影響了香河家具城在廣大消費(fèi)者心目中的形象。同時(shí)，這種不規(guī)范的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)重影響了香河家具城的正常發(fā)展，巨大的內(nèi)耗讓香河家具城原地踏步，陷入了發(fā)展的怪圈。
如果不改變這種現(xiàn)狀，家具城發(fā)展舉步維艱。經(jīng)過(guò)多方考察研究，我們最終確定“五統(tǒng)一”的管理模式，把22座家具城、39座家具展廳捆綁在一起，讓大家共同進(jìn)退。
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》：“五統(tǒng)一”的管理模式包括哪些內(nèi)容和特點(diǎn)？
陳剛：“五統(tǒng)一”的管理模式就是在家具城管委會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所有家具城、家具展廳實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一宣傳。
“五統(tǒng)一”管理模式的形成，是一個(gè)艱難探索、不斷完善的過(guò)程。在剛剛實(shí)行“五統(tǒng)一”管理模式不久，香河家具城決定舉辦家具文化節(jié)。在家具文化節(jié)籌備會(huì)上，因?yàn)閺V告宣傳的問(wèn)題，家具城的經(jīng)營(yíng)者們分成了針?shù)h相對(duì)的兩派。當(dāng)時(shí)廣東客商譚海良等幾位老板主張加大廣告投入力度，形成轟動(dòng)效應(yīng)以吸引廣大消費(fèi)者；另一方則認(rèn)為按部就班投放廣告就可以了，如果投入過(guò)大可能得不償失。雙方形成了僵持，譚海良等幾位老板甚至決定自己出錢單獨(dú)打廣告。
我們針對(duì)當(dāng)時(shí)情況做出決定：香河家具城是一個(gè)整體，必須統(tǒng)一對(duì)外形象宣傳，絕不能重回過(guò)去一盤散沙的局面。家具城在深入進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、廣泛征求經(jīng)營(yíng)者意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，決定采取加大廣告投入力度的意見(jiàn)。管委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)分頭走訪家具城老板，一個(gè)一個(gè)做工作，終于統(tǒng)一了意見(jiàn)。十幾天后，家具文化節(jié)隆重開(kāi)幕，吸引了京津兩市的數(shù)十萬(wàn)消費(fèi)者，家具經(jīng)銷商們和家具城老板們賺了個(gè)盆滿缽溢。家具城老板們嘗到了“五統(tǒng)一”管理的甜頭兒，對(duì)新管理模式贊不絕口。
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》：“五統(tǒng)一”的出臺(tái)為香河家具城的發(fā)展起到了哪些重要作用？
陳剛：“五統(tǒng)一”的出臺(tái)為香河家具城打造整體形象，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力起到了決定性作用。此前，香河家具城各家具展廳內(nèi)的經(jīng)銷商，各自確定所經(jīng)銷家具產(chǎn)品的折扣價(jià)格，甚至同一家具城內(nèi)、同一家具展廳內(nèi)折扣幅度也各不相同。這讓來(lái)自外地的眾多消費(fèi)者感到家具價(jià)格如“霧里看花”，摸不清其中到底存在多少水分，甚至很多消費(fèi)者打消了購(gòu)買家具的念頭，空手而返。
意識(shí)到這一問(wèn)題后，我們立刻進(jìn)行了深入調(diào)查、分析。為了讓廣大顧客買得安心、放心，我們決定對(duì)家具城內(nèi)的所有商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。標(biāo)價(jià)簽上，標(biāo)明家具產(chǎn)品的品名、規(guī)格、材質(zhì)、價(jià)格等，做到買賣公平透明，顧客心明眼亮。家具城管委會(huì)還與家具城工商分局一起，統(tǒng)一印制了銷售合同，實(shí)行了合同銷售制度，有效維護(hù)了市場(chǎng)秩序，保證了買賣公平。很快，家具城內(nèi)的銷售重新步入正軌，“五統(tǒng)一”模式再立新功。
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》：事實(shí)證明，“五統(tǒng)一”是適合香河家具城發(fā)展的管理模式。那么它的出臺(tái)具有怎樣的歷史意義？
陳剛：香河家具城商業(yè)力量日趨走向成熟后，政府也需要全新的理念和意識(shí)來(lái)順應(yīng)這一趨勢(shì)。在某種意義上說(shuō)，我們?yōu)橄愫蛹揖叱谴罱ㄒ粋�(gè)什么樣的管理、服務(wù)體系，香河家具城就會(huì)形成一種什么樣的市場(chǎng)氛圍。如果管理者的步伐不能引領(lǐng)家具城商業(yè)形態(tài)的發(fā)展，形成強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，那么香河家具城就會(huì)在與京津家具城的競(jìng)爭(zhēng)中處于下風(fēng)。
“五統(tǒng)一”管理作為香河家具城的成功模式，它既強(qiáng)化了政府的主導(dǎo)作用，又實(shí)現(xiàn)了政府由管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)型。為扎實(shí)推進(jìn)“五統(tǒng)一”管理模式的運(yùn)行，香河家具城管委會(huì)在縣委縣政府的大力支持下，完善職能，強(qiáng)化服務(wù)，提升管理，優(yōu)化環(huán)境。如今，在香河家具城內(nèi)，公安、交警、質(zhì)檢、工商、稅務(wù)等部門都在家具城設(shè)有分局，在家具城管委會(huì)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，為家具城經(jīng)營(yíng)者和家具經(jīng)銷商提供全方位服務(wù)，使政府的管理跟企業(yè)法人自我管理有機(jī)融合為一個(gè)整體。
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》：“五統(tǒng)一”的管理模式給香河家具城帶來(lái)了怎樣的變化？
陳剛：在“五統(tǒng)一”的管理模式下，香河家具城內(nèi)廣大經(jīng)營(yíng)者社會(huì)化分工程度不斷提高。各家具城、展廳之間都形成了自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)特色，差異競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。對(duì)家具城經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，質(zhì)檢、消防、廣告、物業(yè)、物流、回訪等環(huán)節(jié)已由不同的專業(yè)部門負(fù)責(zé)，自己只需負(fù)責(zé)日常管理；對(duì)家具經(jīng)銷商來(lái)講，重要的工作只有如何擴(kuò)大銷售一項(xiàng)內(nèi)容，其他工作由香河家具城管委會(huì)負(fù)責(zé)。事實(shí)說(shuō)明，政府的適時(shí)“轉(zhuǎn)身”，給香河家具城廣大經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了出乎意料的“省心”。廣大經(jīng)營(yíng)者在香河家具城內(nèi)享受到了低行政成本、低生產(chǎn)成本、低交易成本、低社會(huì)成本的“四低”服務(wù)，“三亂”、“三難”以及“吃、拿、卡、要”等現(xiàn)象，在香河家具城早已銷聲匿跡。
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》：盡管來(lái)自政府的這種行政成本從經(jīng)營(yíng)者角度難以估算出一個(gè)可以作為標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字，但從香河家具城低價(jià)位的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)氛圍，以及強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，足以證明“五統(tǒng)一”模式為香河家具城帶來(lái)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。
陳剛：是的。香河家具城前進(jìn)過(guò)程中的每一個(gè)堅(jiān)實(shí)腳印、每一次全新的跨越，都與香河家具城“五統(tǒng)一”管理息息相關(guān)。在全面推行“五統(tǒng)一”管理模式以來(lái)，香河家具城管委會(huì)實(shí)行適時(shí)“轉(zhuǎn)身”，使 “五統(tǒng)一”的內(nèi)涵不斷延伸、擴(kuò)展，覆蓋到家具城管理經(jīng)營(yíng)需要的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)，“統(tǒng)”出了香河家具城的強(qiáng)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，家具城交易額連年邁上新臺(tái)階，2007年香河家具城交易額突破80億元大關(guān)，再創(chuàng)歷史新高。