裝潢公司應(yīng)公布保修維修專設(shè)電話，內(nèi)環(huán)線以內(nèi)的水電急修項目3小時內(nèi)采取應(yīng)急措施；對消費者投訴，2個工作日內(nèi)答復(fù)，7個工作日內(nèi)予以解決……《上海市住宅裝飾裝修服務(wù)標準》近日正式公布施行。昨天，上海“佳園裝潢”率先宣布，將把《服務(wù)標準》所涉及的內(nèi)容全部納入合同履行條款，全面升級家庭裝潢“服務(wù)軟件”。

　　據(jù)《上海市住宅裝飾裝修服務(wù)標準》課題組長、市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會副會長黃振介紹，近年來，家庭裝潢消費投訴已從質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)向服務(wù)投訴，占家裝投訴的70%。設(shè)計出圖不規(guī)范、工程報價低開高走、材料損耗打悶包、飾后保修叫不應(yīng)等，是市民反映最突出的問題。由于缺少行業(yè)統(tǒng)一的家裝服務(wù)標準，有關(guān)部門在處理消費者投訴時，也常常難以界定責(zé)任。

　　此次出臺的《服務(wù)標準》，包括服務(wù)管理標準、服務(wù)資質(zhì)標準、服務(wù)質(zhì)量標準及客戶評價標準，內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)接待、設(shè)計出圖以及工程報價、選材、施工、節(jié)能、環(huán)保、飾后、投訴等家裝全部服務(wù)流程。如，《服務(wù)標準》要求裝潢企業(yè)在施工過程中對水電隱蔽、泥木階段、涂裝階段、竣工驗收四個階段進行檢驗，裝修工程完工后，還應(yīng)進行室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測；凡裝潢企業(yè)施工項目都應(yīng)實行保修，包含在施工合同中但不需要對其本身進行加工的完整設(shè)備，如燃氣具、油煙機、燈具等，應(yīng)對安裝質(zhì)量提供不低于2年的保修期，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間防滲漏項目保修期一般不低于5年，其他裝修項目一般不低于2年。

　　《服務(wù)標準》對消費者滿意度測評也有新規(guī)定。強調(diào)裝潢企業(yè)應(yīng)建立消費者滿意度測評體系，自行定期或委托第三方進行滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)和改進管理缺陷。同時要求裝潢企業(yè)在裝修竣工后進行回訪：應(yīng)以不少于上年度承接消費者總數(shù)30％的比例進行回訪，回訪一般采用書面形式。保修維修后，應(yīng)按100％的比例進行回訪。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，此前由市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會牽頭起草的《住宅裝飾裝修驗收標準》、《家居裝飾裝修示范合同》、《居室裝飾工程人工費參考價》等規(guī)范文本，被稱作上海家裝行業(yè)的“三大監(jiān)管硬件”，此次出臺的《服務(wù)標準》將有力推進家裝行業(yè)逐步向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)接軌。