近年來，消費者非理性索賠案例時有發(fā)生。為幫助消費者尋找理性的索賠方式，本報就此推出了首期中國家電消費論壇。論壇上，各方專家提醒——
消費者合法適度索賠
索賠的依據(jù)是什么
案例：去年冬天，一位北京消費者購買的某知名品牌強排式燃?xì)鉄崴魉浔粌隽蚜�，在與廠家取得聯(lián)系后，廠家上門為其更換了一臺新的熱水器，同時提示該消費者：強排型產(chǎn)品的排風(fēng)口通向居室外面，而平常很多居民為了圖方便，經(jīng)常使熱水器處于通水狀態(tài)，雖然熱水器不工作，但水箱內(nèi)充滿了水，這樣，冷空氣通過排風(fēng)口進(jìn)入熱水器中，就會將水箱凍裂，如果家中無人還可能會把家都泡了。不久，企業(yè)再次接到了這位消費者同樣問題的報修，于是企業(yè)又上門為消費者更換了新的熱水器，并再次進(jìn)行了提示。但此后不久，企業(yè)不僅接到消費者第三次同樣問題的報修，同時，該消費者還反映，因為漏出的水把家中的地板泡了，因此索賠10余萬元。
記者：有句俗語叫“漫天要價，就地還錢。”在我們?yōu)檎搲耐瞥鏊鸭鞣N案例及材料的過程中，一些案例讓這句話一再地在我腦海里閃現(xiàn)。請問消費者代表，你們是否知道當(dāng)發(fā)生消費糾紛時，自己的索賠依據(jù)是什么？
何女士：《消費者權(quán)益保護法》里好像有個雙倍賠償?shù)囊?guī)定，其他的規(guī)定不太清楚。但是如果有人身財產(chǎn)損失什么的，也應(yīng)該得到賠償，具體到賠償數(shù)額，我就不清楚該怎么確定了。但我認(rèn)為，消費者索賠前還是應(yīng)該找相關(guān)機構(gòu)進(jìn)行必要的咨詢。
關(guān)先生：因為廠家送錯了貨，錯把沒有濾芯的產(chǎn)品送到我家，造成我們一家老小喝了一年的自來水，氣憤之下我提出了1萬元的索賠。廠家卻說我是敲詐。說實在的，這個賠償額只是我在憤激的狀態(tài)下想到的數(shù)額。但我也想問問廠家，給他1萬塊錢，他愿意讓一家老小喝一年的自來水嗎？所以我認(rèn)為高額賠償可以讓廠家更認(rèn)真地對待消費者。
記者：我們請專家談?wù)勗诎l(fā)生消費糾紛時，消費者索賠的依據(jù)都有哪些？
姜風(fēng)：消費者提出索賠之前，首先要分清問題是由產(chǎn)品質(zhì)量造成的還是由產(chǎn)品超期使用造成的，如果是后者，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，企業(yè)對產(chǎn)品負(fù)有10年的安全責(zé)任。等到《家用電器安全使用年限和再生利用細(xì)則》出臺后，則在企業(yè)做出的不低于標(biāo)準(zhǔn)的聲明期限內(nèi)，企業(yè)對產(chǎn)品負(fù)有全部的安全責(zé)任。另外，如果因產(chǎn)品質(zhì)量問題對消費者造成了傷害，那么企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，對消費者進(jìn)行賠償。
郭赤兵：消費者索賠，主要依據(jù)《價格法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，以及國家的強制性標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)行業(yè)法規(guī)等，并且可以本著責(zé)任延伸的原則，判明是質(zhì)量責(zé)任還是安全責(zé)任。
邱寶昌：發(fā)生糾紛時，消費者的主要法律依據(jù)是《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《民法通則》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。消費者應(yīng)該在法律容許的范圍內(nèi)，根據(jù)自己的具體損失，包括現(xiàn)實利益和預(yù)期利益的損失，向經(jīng)營者提出合理的賠償要求。一定不能漫天要價甚至惡意索賠。
亓培冰：消費者提出索賠，應(yīng)依據(jù)《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及最高人民法院司法解釋中的相關(guān)規(guī)定，并提出具體損失的證據(jù)。但能否得到支持應(yīng)由法院根據(jù)責(zé)任的認(rèn)定個案具體分析。
王前虎：消費者畢竟不是法律專家，因此不可能要求消費者把自己的索賠額度界定得十分清楚合理。索賠本來就是一個消費者和企業(yè)相互協(xié)商的過程，企業(yè)提出賠償方案時，不應(yīng)僅僅根據(jù)產(chǎn)品的價格提出直接損失的賠償數(shù)額，而是應(yīng)該更多地考慮消費者可能存在的間接損失。
記者：消費者可以就哪些方面提出索賠？
王前虎：包括修復(fù)、調(diào)換、退貨、醫(yī)療費、營養(yǎng)費和名譽損失費等，都是對直接損失的賠償。但消費者在投訴過程中往往還會遇到交通費、運輸費、檢驗費、誤工費等經(jīng)濟支出。根據(jù)我國的《民法通則》，必須以侵權(quán)行為是否成立為前提，然后才能決定由誰來承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。如企業(yè)的行為確實構(gòu)成了對消費者的侵害，提供的商品或服務(wù)給消費者帶來了損害，那么，除了承擔(dān)直接經(jīng)濟責(zé)任外，企業(yè)還必須承擔(dān)由侵害行為引發(fā)的消費者的間接經(jīng)濟損失，即誤工費、交通費、運輸費、檢驗費等。
需要強調(diào)的是，消費者在投訴時支出的費用必須是真實存在的，而不能謊報費用，甚至進(jìn)行不必要的支出。更不能將與投訴無直接關(guān)系的損失也要求企業(yè)承擔(dān)，如在投訴的路上丟了手表或扭了腳等，這與投訴過程中的必要支出無任何關(guān)系。
另外，對實行“三包”的大件商品，消費者要求修理、更換、退貨的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸、搬運等合理費用。
非理性索賠對維權(quán)不利
案例：消費者趙女士2007年9月購買了一臺吸油煙機。不到一周時間，吸油煙機突然停止運轉(zhuǎn)。趙女士就此問題與商場協(xié)調(diào)后，由生產(chǎn)廠家先后為趙女士免費更換了三臺吸油煙機，但最后都被趙女士以種種理由退回。后趙女士向商場和生產(chǎn)廠家提出了自己的要求：商家退還全部貨款，廠家免費給其一臺吸油煙機，而且雙方還須共同賠償其誤工費、精神損失費及雙倍賠償?shù)裙灿?萬元。對于此事，消協(xié)方面認(rèn)為趙女士的行為屬于過度維權(quán)，不予立案。最終，此事還是以廠家為趙女士更換吸油煙機而告終。
記者：在我們的工作中經(jīng)常會接觸到消費者的投訴，我們感覺與前些年消費者往往只要求退換貨相比，近年來有不少消費者提出了較高的賠償要求，如某消費者購買的彩電在收視過程中忽然冒出一股煙，把電視后面的墻壁熏黑了一塊，便提出30萬元的非理性索賠。這樣的非理性索賠是否會得到支持？又會對消費者的維權(quán)產(chǎn)生什么樣的影響？
周明：非理性索賠的問題，可以說是由來已久。但近幾年發(fā)生率有上升的趨勢。這迫使一些企業(yè)在積極與消費者協(xié)商解決的同時，也通過一些法律手段維護自己的合法權(quán)益。
郭赤兵：從中國家電維修協(xié)會這幾年接到的投訴來看，非理性索賠確有增多的趨勢。應(yīng)該說這也是消費者維權(quán)意識提高的一種表現(xiàn)，是對企業(yè)誠信服務(wù)、規(guī)范質(zhì)量的一種促進(jìn)。在以前，企業(yè)往往會選擇用比較高的賠償來消除事件的不利影響，但是，隨著相關(guān)法律法規(guī)的不斷健全，企業(yè)也不再一味簡單地退讓。
邱寶昌：首先，非理性索賠不利于消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決問題。如果索賠金額過高，經(jīng)營者很難接受，這樣就無法與消費者達(dá)成一致，不利于快速有效地解決問題。其次，非理性索賠也很難得到法院的支持。我國《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》均采取“補償原則”，即賠償范圍僅限于實際損失（包括現(xiàn)實利益和預(yù)期利益的損失）。而我國《消費者權(quán)益保護法》第49條規(guī)定的“雙倍賠償”，也僅限于經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的情況下。所以，消費者如果超出法律規(guī)定的限度提出過高索賠要求，將得不到法院的支持。