如今，聽證會制度已經(jīng)深入人心。在參加聽證會的人員中，除了有相關(guān)的專家學(xué)者外，普通的消費(fèi)者也是重要的組成人員。但是據(jù)筆者了解，和消費(fèi)者利益息息相關(guān)的《平板電視售后服務(wù)意見》（以下簡稱 《意見》）的制定和發(fā)布，卻忽視了消費(fèi)者的存在。不僅是普通的消費(fèi)者沒有發(fā)表建議的機(jī)會，就是代表消費(fèi)者的消費(fèi)者組織也被忽略了，而沒有參與的機(jī)會。這也最終導(dǎo)致《意見》一出臺就受到消費(fèi)者的廣泛質(zhì)疑，就連眾多平板電視企業(yè)自己也不捧場。

　　這里且不說國家已經(jīng)有 “三包”規(guī)定對彩色電視機(jī)的售后服務(wù)進(jìn)行了權(quán)威的規(guī)范，再出臺《意見》有什么意義，即使是因?yàn)槟壳捌桨咫娨暿袌龌靵y的現(xiàn)狀決定了需要一部專門的規(guī)定來對平板電視售后服務(wù)市場進(jìn)行規(guī)范，從而加大市場規(guī)范力度，使平板電視售后服務(wù)市場沿著良性的軌道前進(jìn)，也應(yīng)該在遵從既有的權(quán)威“三包”規(guī)定的底線上，制定相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)然，如果《意見》的規(guī)定是由于高于“三包”規(guī)定，才由行業(yè)協(xié)會牽頭，組織企業(yè)自主制定，不邀請消費(fèi)者參與的話，也可以理解，但是《意見》規(guī)定的顯示屏包修2年的內(nèi)容，明顯低于“三包”關(guān)于彩色電視機(jī)主要部件包修3年的規(guī)定，是明顯減輕企業(yè)的責(zé)任，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，侵犯消費(fèi)者利益的規(guī)定，這種情況下，拒絕消費(fèi)者參加，忽視消費(fèi)者的聲音，就不免讓人質(zhì)疑了。

　　筆者注意到，從平板電視市場啟動以來，在外資品牌的推動下，平板電視售后服務(wù)就一直打著高科技的幌子，拒不遵從國家“三包”規(guī)定，導(dǎo)致消費(fèi)者的利益難以受到保護(hù)，相關(guān)的消費(fèi)糾紛不斷發(fā)生。如今，在社會各界的努力下，雖然外資品牌仍然拒絕遵守國家“三包”，但本土品牌諸如海信、康佳、長虹、廈華、創(chuàng)維和TCL等知名企業(yè)在平板電視售后服務(wù)上相繼回歸了“三包”，從而為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益創(chuàng)造了良好的局面。在這種情況下，《意見》卻公然開倒車，這不僅是對國家相關(guān)權(quán)威法規(guī)的藐視，而且也是對本土品牌遵紀(jì)守法積極性的嚴(yán)重打擊。值得慶幸的是，對消費(fèi)者有著高度責(zé)任感的本土品牌并沒有亦步亦趨，而是堅(jiān)持既定的回歸“三包”的服務(wù)戰(zhàn)略，顯示了非凡的戰(zhàn)略眼光。

　　誰聽取了消費(fèi)者的心聲，誰就能得到消費(fèi)者信任，誰就能最終贏得市場，據(jù)筆者了解，本土知名平板電視品牌在回歸“三包”后，受到了越來越多的消費(fèi)者的青睞，這種青睞直接體現(xiàn)在了市場銷售之中：從五一黃金周以來，本土平板電視企業(yè)的產(chǎn)品銷量一直呈現(xiàn)上升趨勢，在市場中保持了絕對的優(yōu)勢地位，中國電子商會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，本土品牌平板電視的市場份額同外資品牌的比例是7比3，這表現(xiàn)出對消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的企業(yè)才是最終的市場贏家。

　　企業(yè)制定自己的服務(wù)策略需要聽取消費(fèi)者的心聲，否則將會失去消費(fèi)者的信任，最終失去市場；相關(guān)的行業(yè)協(xié)會在制定像《意見》一樣的行業(yè)規(guī)定時，也同樣需要聽取消費(fèi)者的心聲，否則不僅會受到廣大消費(fèi)者的質(zhì)疑，而且還會將自己置于尷尬的境地。（王 峰）