56.18%的消費者認為說明書“重要”，39.21％的消費者認為說明書“非常重要”，但79.68％的消費者遇到過看不懂的說明書

　　與食品、服裝等普通消費品不同，家電在購買后能否科學地安裝使用，對產(chǎn)品性能的發(fā)揮、保障消費者的使用安全有著非常重要的作用。中國質(zhì)量協(xié)會用戶工作部部長樊天順指出，作為一個好的家電產(chǎn)品，不僅產(chǎn)品本身的質(zhì)量性能和售后服務要過硬，還需要說明書說得明白，能夠真正成為消費者使用產(chǎn)品的指導。但是，本報聯(lián)合其他媒體所做的家電消費現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果顯示，雖然家電市場日趨成熟，企業(yè)都非常重視技術的提升，各種家電產(chǎn)品的質(zhì)量性能也都得到了顯著提高，但并不需要多少科技含量的說明書，卻成了被人遺忘的角落。家電產(chǎn)品說明書說不明白，導致消費者在使用過程中麻煩不斷的現(xiàn)象非常普遍。

　　●說明書關系到使用安全

　　說明書是消費者購買家電產(chǎn)品后能否安全、順利使用的重要指導，其作用和產(chǎn)品本身的質(zhì)量性能一樣重要。樊天順告訴記者，根據(jù)國家相關規(guī)定，說明書應該對產(chǎn)品的性能、特點、使用方法、注意事項以及出現(xiàn)故障后的一般處置方法都加以詳細的說明。之所以做出這樣的規(guī)定，是因為一般消費者的家電消費知識比較缺乏，說明書在消費者購買和使用家電的過程中起著重要的知識普及和指導作用。也正因為如此，消費者對說明書的看重程度一直都非常高。調(diào)查顯示，56.18%的消費者認為說明書“重要”，39.21％的消費者認為說明書“非常重要”，兩者相加高達95.39％，認為“不重要”的只占4.61％。

　　提起說明書的重要性，家住北京海淀區(qū)的劉大爺深有體會。劉大爺兩個孩子都在外地工作，前不久他換了一臺彩電，在商場試機時一切都很正常。電視送到家后，送貨人員檢查試用也是好好的，可是等到晚上再接上電源開機時，卻不能出畫面了。劉大爺翻出說明書仔細對照使用方法和步驟，都沒有問題，可就是沒有畫面出現(xiàn)。情急之下，劉大爺趕緊找廠商反映問題。第二天維修人員上門一看，原來是劉大爺沒有打開遙控器，所以開不了機。見此，劉大爺有些難為情，可是他再次仔細查看說明書，發(fā)現(xiàn)說明書上根本沒有此項說明。劉大爺對記者說，這個問題看似小，可是對消費者尤其是對老年消費者非常重要，廠家怎么就給忽視了呢？

　　說明書的重要性不僅表現(xiàn)在日常的簡單使用上，對保護消費者的安全也非常重要。據(jù)了解，很多惡性傷害事件，如不當使用導致觸電傷身、超期使用導致家電爆炸傷人等等，有不少都是因為說明書沒有說明白造成的。

　　●部分說明書讓人看不懂

　　說明書的重要性毋庸置疑，但它卻經(jīng)常被廠家忽視，并因此給消費者帶來很大的不便。調(diào)查顯示，有高達79.68％的消費者遇到過看不懂的說明書。

　　消費者看不懂說明書，原因主要有三個：一是說明書過于簡單，導致消費者看似明白實際不明白。說明書應該簡單明了，讓人一看就懂，但并非簡單就行。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，如今的家電產(chǎn)品中，像灶具、熱水器、吸油煙機以及絕大多數(shù)小家電產(chǎn)品的說明書都存在過于簡單的問題，很多產(chǎn)品說明書的內(nèi)容也大多只有技術參數(shù)和產(chǎn)品電路圖，文字說明大多只有幾百字，消費者最看重的安裝使用說明往往也只是寥寥數(shù)語，根本說不透徹。

　　說明書說不明白、讓人看不懂的第二個原因是內(nèi)容繁瑣復雜，消費者不愿看。與上述情況相反，如今很多家電產(chǎn)品的說明書正走向另一個極端——越來越長，動輒幾十頁，讓消費者難以看下去，更談不上按照說明來使用了。北京消費者劉大爺告訴記者，兒女給他買了一些家電，但許多功能無法實現(xiàn)，因為即便是參照說明書也壓根兒不知該如何操作。“說明書讓人看得頭疼。”劉大爺說：“功能太多，而且專業(yè)術語也多，我哪看得懂啊，看著看著就迷糊了。”

　　第三，專業(yè)術語過多，說明書堪比“天書”也是消費者看不懂的重要原因。記者的朋友李女士已攢起厚厚一沓說明書——彩電的、音響的、空調(diào)的、冰箱的、熱水器的……記者隨手拿出一本音響說明書，發(fā)現(xiàn)里面僅關于功放機的說明就有近百頁之多，英文、日文、中文俱全，術語一大堆。如果沒有專業(yè)人士幫忙，李女士覺得自己根本不可能安裝起來。“對我們普通用戶來說，這簡直就是‘天書’。”

　　專家指出，重點不突出、操作性弱是說明書缺乏吸引力的主要問題。記者曾看到一份空調(diào)說明書，其中共羅列產(chǎn)品性能介紹、主要技術參數(shù)、外形尺寸、面板按鍵操作、遙控器各部分名稱和功能、冷卻運轉(zhuǎn)、除濕運轉(zhuǎn)、循環(huán)運轉(zhuǎn)、風扇運轉(zhuǎn)、定時設定等數(shù)十個項目，通讀一遍至少需要1小時，若對照實物一一操作，花費的時間更長。對使用心切的消費者來說，如此編排顯然不能滿足他們的需求，憑經(jīng)驗摸索于是成為首選。

　　●說明書也應講究人性化

　　樊天順指出，說明書應該包含產(chǎn)品的操作指南、簡單故障排除、售后服務保障等基本信息，目的主要是指導消費者正確了解和操作產(chǎn)品。但眼下說明書說不明白，消費者不愿看、看不懂，并因此引發(fā)各種消費事件的現(xiàn)象越來越嚴重，分析原因，主要是說明書缺少人性化的關懷。

　　簡單明了、重點突出、操作性強、信息準確是消費者對說明書的基本要求。但作為一份人性化的使用說明書，僅做到以上幾點還不夠。如有些說明書盡管內(nèi)容翔實，但字體又小又密，讓人看不清楚，這對老年消費者就缺少關懷。還有些進口產(chǎn)品的說明書上全是外文，讓我國消費者摸不著頭腦。

　　人性化關懷應該從細微之處體現(xiàn)，如空調(diào)、電視機等電器處于待機狀態(tài)時仍在耗電，且耗電量相當可觀，但記者發(fā)現(xiàn)，目前家電產(chǎn)品說明書中鮮有提醒不用時切斷電源的表述。此外，盡管各類電器屬于耐用消費品，但并非“永久消費品”，都存在使用期限，若超期使用，會帶來安全隱患。因此，家電產(chǎn)品的說明書中也應像食品、藥品說明書一樣標明安全使用期限，但實際情況卻是很少有企業(yè)這樣做。

　　針對說明書說不明白的問題，中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢指出，說明書不同于產(chǎn)品，并不是越復雜就越能體現(xiàn)科技含量。其實，通俗易懂的使用指南才更符合消費者的要求，也更有人性化色彩。(王峰)