第二屆網(wǎng)絡3.15家電售后服務明察暗訪調(diào)查報告

《中國質量萬里行》雜志社
騰訊網(wǎng)
中國移動手機媒體12580 

  　　《中國質量萬里行》為了更好地服務企業(yè)、服務社會，中國質量萬里行雜志社決定在2010年3.15之際攜手騰訊網(wǎng)、中國移動手機媒體12580，在全國范圍內(nèi)開展“2010年家用電器消費滿意度調(diào)查活動”。因此，《中國質量萬里行》雜志社市場調(diào)查中心在2009年12月至2010年3月期間，分別在上海、廣東、山西等地同一時間對家用電器市場的售后服務進行了調(diào)查，本次調(diào)查以問卷發(fā)放、明察暗訪、售后服務網(wǎng)點走訪、現(xiàn)場接受投訴、設立投訴電話等形式開展。廣東站發(fā)動了華南理工大學1020名學生志愿者，采取深入社區(qū)、國美、蘇寧、廣州百貨、天河電腦城等地發(fā)放調(diào)查問卷8000份、上海站啟動了《中國質量萬里行》志愿者進入商場、社區(qū)、街頭發(fā)放調(diào)查問卷10000份，同時開通了投訴咨詢專線；山西站在315晚會現(xiàn)場發(fā)放問卷、現(xiàn)場設立投訴專線及接受投訴等，以多種方式在個別省、市開展進行“2010年家用電器消費滿意度調(diào)查”�；顒悠陂g共接到有效投訴2632宗，與第一屆網(wǎng)絡315相比投訴增長率為11.30%；收到有效調(diào)查問卷17214份�！�    

上海市民踴躍參與問卷調(diào)查

廣州天河電腦城活動現(xiàn)場

志愿者在行動
　　

　　調(diào)查和投訴受理情況顯示，2009年和2010年，家用電器產(chǎn)品的售后服務一直保持較高的投訴比率，連續(xù)三年位居投訴榜首。電視、空調(diào)、洗衣機為此次調(diào)查投訴的前三名。

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
售后服務成為投訴重點

　　活動期間，從《中國質量萬里行》各地市場調(diào)查中心受理情況分析來看，收費標準不統(tǒng)一、產(chǎn)品質量、缺少配件、維修周期長、不能按預約時間上門等因素導致了消費者對整體售后服務的不滿意。調(diào)查顯示，退貨需交包裝費、買平板電視需另購配件及空調(diào)“免費安裝”仍要收費問題依然是家電售后服務的三大潛規(guī)則。各地市場調(diào)查中心將根據(jù)明查暗訪的調(diào)查結果，陸續(xù)召開家電行業(yè)質量與服務分析會。

 -----大品牌售后服務相對完善

　　中國質量萬里行雜志社廣東市場調(diào)查中心集中對空調(diào)、洗衣機、電視、燃器熱水器等行業(yè)進行對售后服務體系中的客服號碼、接通時間、承諾維修時間、上門維修人員實際到達時間、上崗證、服飾、維修單及收費標準等項目進行調(diào)查，明察暗訪結果顯示，諸如海爾、海信、三星、夏普、格力、奧克斯、上海雙鹿電器等大品牌有著比較完善的售后服務體系，服務比較規(guī)范。

　售后服務問題集中如下：
　　——同一行業(yè)同一型號產(chǎn)品集中發(fā)生同一質量問題，售后服務滿意度差。
　　2010年2-3月，今年廣東的回南天似乎比往年厲害，這幾天空氣非常潮濕，不少家電都出現(xiàn)了問題，如電視機、微波爐、電磁爐、電腦等。像電視機，不但屏幕蒙上一層霧，甚至電視機里面也充滿水珠。調(diào)查反映有些市民的電視機一開機就‘啪啦’的一聲，隨后就‘燒’壞了。其中一部分家電是‘燒’壞了電源，也有一部分家電是其它部件受潮而壞的，電視機最為明顯，燃器熱水器也故障頻發(fā)，消費者遇到的問題幾乎都相同，普遍打不著火，緊跟著投訴最多的是微波爐受潮不工作短路等問題。
　　專家指出，潮濕天氣最容易造成電視機等電器高壓打火、漏電等現(xiàn)象，如果電器受潮，先別急著“動”它，待其恢復干燥后再使用。
調(diào)查期間，正值春節(jié)，維修人員上崗率底，廠家卻遲遲不拿出解決方案，導致用戶對售后服務滿意度大打折扣。

-----服務嚴重超時、售后服務標準缺失
　　暗訪調(diào)查典型案例：格蘭仕
　　格蘭仕微波爐是微波爐市場的霸主，但是在售后服務方面對消費者也展現(xiàn)出霸氣。廣東越秀區(qū)的消費者張先生提出維修要求時，維修師傅明確告知要十天后再說，因為十天內(nèi)已經(jīng)全部排滿。
統(tǒng)計顯示，此類情況涉及違背廠家承諾、售后服務不規(guī)范、滋生亂收費等問題。嚴重損害品牌的信譽度，影響消費者的正常生活。

-----拒絕上門服務
　　　暗訪調(diào)查典型案例：美的灶具
　　《中國質量萬里行》上海市場調(diào)查中心調(diào)查人員于2010年1月13日報修美的灶具，報修“有漏氣、打不著火”，要求上門維修，對方客服回答：沒有配件，要一周后再說，拒絕上門。漏氣事關人身安全，單憑客服人員的經(jīng)驗，就可判斷是閥門問題，推說沒有配件拒絕上門，企業(yè)的行為，給社會帶來不“美的”聲音。

-----不能履行服務承諾
　　九陽電器在他的網(wǎng)站承諾“市區(qū)免費上門服務”，但在上海暗訪時，九陽客服回答，“我們不上門服務”，原有的承諾不能兌現(xiàn)，違背廠家承諾，嚴重損害品牌的信譽度，影響消費者的正常生活。

-----維修網(wǎng)點難找
　　有些家電是送修產(chǎn)品，但企業(yè)在維修點搬遷后，沒有及時用各種方式通知客戶。在本次調(diào)查中有一上海消費者反映，由于老板電器的維修點搬遷，他和80多歲的老伴為買一個壓力鍋的密封圈，到商場詢問和打電話整整兩天時間，才找到老板電器的維修網(wǎng)點，結果，維修點非常亂。記者為核實情況，對此網(wǎng)點進行了暗訪，印證了老人的說法。同時記者發(fā)現(xiàn)，此網(wǎng)點由于送貨忙，維修人員也加入到送貨隊伍中，因此中午有午休，下午1點上班。
在本次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)像德意電器客服提出沒有發(fā)票不上門服務；還有新飛電器的維修人員提出上門要付停車費的概念等一些讓消費者大跌眼鏡的說辭。
總之，本次活動的宗旨是：幫助行業(yè)和企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進一步提高生產(chǎn)和經(jīng)營者的質量誠信意識和品牌優(yōu)勢意識，這對于維護消費者和企業(yè)合法權益，提升企業(yè)自身形象和社會影響力，構建和諧社會都具有重大實際意義。