繼汽車、兒童玩具、食品藥品等商品之后，我國(guó)產(chǎn)品召回制度即將擴(kuò)展到家電領(lǐng)域。日前，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》，向公眾征求意見，截止到本月10日。如果這一規(guī)定實(shí)施，將填補(bǔ)我國(guó)家電行業(yè)召回制度的空白。
意見稿規(guī)定生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起家電產(chǎn)品的召回義務(wù)，并且試圖統(tǒng)一家電產(chǎn)品在我國(guó)境內(nèi)外的召回措施。近來(lái)部分外資品牌被指“召回歧視”受到輿論批評(píng)，對(duì)此，有企業(yè)表示，國(guó)內(nèi)對(duì)于“召回”一詞十分敏感，也是基于此，企業(yè)對(duì)于“召回”二字是慎之又慎，盡量避免使用，企業(yè)之前更愿意用其他方式解決問(wèn)題。
召回標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則有待明確
家電行業(yè)一直是消費(fèi)糾紛的“高發(fā)地帶”�！霸谌粘Ｊ芾淼南M(fèi)者投訴中，家電類投訴始終位居前列。但因缺乏家電缺陷產(chǎn)品召回制度，這些投訴只能協(xié)調(diào)解決�！毕M(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人如此描述家電行業(yè)的投訴現(xiàn)狀。
針對(duì)家電投訴困局，國(guó)家質(zhì)檢總局開出了《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》這一“藥方”。
意見稿規(guī)定，家用電器中因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等方面的原因使某一批次、型號(hào)或類別的家用電器產(chǎn)品中普遍存在具有同一性的、危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，施行召回制度。如果生產(chǎn)者不主動(dòng)召回缺陷產(chǎn)品，質(zhì)檢總局將發(fā)出責(zé)令召回通知。而違規(guī)的企業(yè)將面臨3萬(wàn)元以下罰款。不過(guò)，意見稿一出臺(tái)，3萬(wàn)元的罰款限額立即被質(zhì)疑額度太低，無(wú)法起到懲罰效果。
“3萬(wàn)元罰款不是重點(diǎn)，作為企業(yè)我們更注重品牌的信譽(yù)�！眲�(chuàng)維廣東分公司總經(jīng)理鐘志峰如此回應(yīng)罰款爭(zhēng)論�！罢倩刂贫葧�(huì)對(duì)一些二三流的家電商造成壓力，一流的家電商完善的免費(fèi)保修和售后服務(wù)已經(jīng)充當(dāng)了召回環(huán)節(jié)的補(bǔ)充作用。”
創(chuàng)維集團(tuán)新聞發(fā)言人沈健表示，對(duì)于以千萬(wàn)來(lái)計(jì)算產(chǎn)量的家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，更加關(guān)心的是召回標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定問(wèn)題�！澳壳皝�(lái)看召回標(biāo)準(zhǔn)仍不夠明確。家電在使用中容易出現(xiàn)的問(wèn)題與產(chǎn)品自身缺陷如何區(qū)分是很重要的，需要進(jìn)一步的政策做說(shuō)明。”
一外資企業(yè)負(fù)責(zé)人亦告訴記者，有了召回制度，這是給企業(yè)提供了法律方向，不過(guò)包括召回的具體流程和標(biāo)準(zhǔn)還需要細(xì)化。舉例來(lái)說(shuō)，召回的具體定義，什么叫召回，企業(yè)內(nèi)部有很多說(shuō)法，免費(fèi)升級(jí)，免費(fèi)維修這樣的說(shuō)法是不是召回等等。
意見稿向“召回歧視”說(shuō)不值得注意的是，家電召回的意見稿中規(guī)定，“生產(chǎn)企業(yè)在境內(nèi)對(duì)家用電器產(chǎn)品的召回措施應(yīng)當(dāng)與在
境外召回的措施相當(dāng)”。這一規(guī)定被解讀為“對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)”。
此前，我國(guó)產(chǎn)品召回制度的缺陷和不完善，被認(rèn)為是我國(guó)消費(fèi)者遭遇“召回歧視”的根源。
2004年，國(guó)家質(zhì)檢總局的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》開啟了我國(guó)產(chǎn)品召回制度的大門。但是，豐田“召回門”和惠普筆記本等召回事件中，我國(guó)消費(fèi)者無(wú)法享受同等召回待遇的“受歧視”現(xiàn)象引起廣泛爭(zhēng)議。
鐘志峰分析認(rèn)為，相對(duì)于國(guó)產(chǎn)家電，合資企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量保障和售后方面的執(zhí)行力度有所欠缺，“強(qiáng)調(diào)境內(nèi)外統(tǒng)一召回措施是避免這種‘歧視’繼續(xù)存在�！�
去年底韓國(guó)三星冰箱宣布在中國(guó)召回6個(gè)型號(hào)的對(duì)開門冰箱，此舉被稱作是中國(guó)首宗大家電召回案例。不過(guò)這一召回的正式公布比三星在歐美及日本的宣布時(shí)間整整晚了十天時(shí)間。也是因?yàn)檫@一點(diǎn)，三星也受到了不小的輿論壓力。
不過(guò)對(duì)此，三星也頗為委屈，三星內(nèi)部人士向南都記者表示，由于此前沒(méi)有先例，中國(guó)也沒(méi)有相關(guān)召回制度，三星在接到通知后第一時(shí)間聯(lián)系了質(zhì)檢部門，溝通等環(huán)節(jié)花費(fèi)了一些時(shí)間，所以才晚了。“三星對(duì)中國(guó)和其他市場(chǎng)執(zhí)行的是一樣的政策，絕對(duì)不存在歧視問(wèn)題�！痹撊耸勘硎�，中國(guó)出臺(tái)家電召回制度后，三星今后自然按照中國(guó)的法規(guī)辦事。
其他外資品牌的表態(tài)也多半都持一個(gè)積極態(tài)度，認(rèn)為有了法規(guī)對(duì)于企業(yè)和消費(fèi)者都是積極的。有一外資品牌負(fù)責(zé)人表示，無(wú)論是新聞發(fā)布還是其他信息，公司都是堅(jiān)持全球統(tǒng)一發(fā)布，“如今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)，全球化的信息傳遞，公司非常注意全球統(tǒng)一，以避免某一區(qū)域產(chǎn)生‘受歧視’的誤解。”
企業(yè)存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)
南都記者在采訪中了解到，有不少企業(yè)都認(rèn)為，召回是一個(gè)企業(yè)負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)�！拔覀儾坏貌徽f(shuō)，國(guó)內(nèi)對(duì)于召回的認(rèn)識(shí)是有差距的�！庇衅髽I(yè)負(fù)責(zé)人表示，國(guó)外的召回(R ECA LL)也包括軟件免費(fèi)升級(jí)、維修等等。而在國(guó)內(nèi)，最早出現(xiàn)召回時(shí)，消費(fèi)者大都認(rèn)為，應(yīng)該是退貨，而且是全額退貨，將產(chǎn)品看作偽劣產(chǎn)品。此外，召回對(duì)品牌的傷害也很大，消費(fèi)者很容易給企業(yè)貼標(biāo)簽，作完全否定。也是基于此，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于召回都非常避諱，輕易不會(huì)使用這兩個(gè)字。
中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波分析，我國(guó)很多消費(fèi)者對(duì)召回制度本身認(rèn)識(shí)也不夠，很容易將召回產(chǎn)品等同于偽劣產(chǎn)品，企業(yè)對(duì)召回的認(rèn)識(shí)也存在一定的誤區(qū)。
一國(guó)產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人亦稱，召回制一向被國(guó)內(nèi)廠商視為“雷區(qū)”，除了操作難度大，更重要的原因是，廠商對(duì)召回制度有誤解，怕品牌傷害大，更愿意私下靠維修或免費(fèi)升級(jí)來(lái)解決問(wèn)題。
“中國(guó)召回問(wèn)題的關(guān)鍵在于法律和監(jiān)管體系不健全�！庇袠I(yè)內(nèi)人士表示，有了法規(guī)也不是高枕無(wú)憂，比如三鹿奶粉事件，出了大問(wèn)題才知道有問(wèn)題，才來(lái)完善制度。中國(guó)的監(jiān)管環(huán)節(jié)還比較薄弱，目前主要靠企業(yè)自覺和消費(fèi)者“受傷”來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。