2008年9月12日晚，李小姐和老公李先生開(kāi)車(chē)去廣州天河的一家餐廳用餐。飯后發(fā)現(xiàn)，自家轎車(chē)的車(chē)窗玻璃被砸，車(chē)內(nèi)裝有8張?jiān)诓煌y行辦理的信用卡的錢(qián)包不翼而飛。一起刑事案件竟成為銀行服務(wù)的試金石，同時(shí)也敲響了防范刷卡套現(xiàn)的警鐘。
一小時(shí)內(nèi)刷卡套現(xiàn)13.5萬(wàn)
信用卡丟失后，李小姐手機(jī)上開(kāi)始接收到一個(gè)個(gè)消費(fèi)短信。李小姐與老公第一時(shí)間馬上分別致電銀行掛失信用卡和報(bào)警。但是前后不到1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，李小姐被盜的8張信用卡無(wú)一幸免均被盜刷，共被盜刷人民幣13.5萬(wàn)元。作為普通工薪階層，小兩口正在承擔(dān)著按揭供房供車(chē)壓力，一餐飯的時(shí)間里，夫妻倆竟然增加負(fù)債十幾萬(wàn)元，二人淚眼相望，精神近乎崩潰。
據(jù)警方介紹，作案人盜刷信用卡并不是在ATM機(jī)上提現(xiàn)，而是以消費(fèi)交易的形式盜刷后提取現(xiàn)金，因此沒(méi)有任何影音資料線索，這給警方偵辦案件帶來(lái)了難度。警方經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被盜刷信用卡的所有消費(fèi)簽購(gòu)單(底單)沒(méi)有留下任何簽名，而交易類(lèi)別居然都是“慈善及社會(huì)服務(wù)類(lèi)”（注：慈善及社會(huì)服務(wù)類(lèi)的交易手續(xù)費(fèi)極低），具體交易類(lèi)型均為“刷卡充值”。簽購(gòu)單顯示的商戶名稱(chēng)為“中移通訊”，事發(fā)后該商戶老板就已失蹤。警方分析認(rèn)為這應(yīng)該是一起刷卡套現(xiàn)集團(tuán)作案案件。
李小姐和老公的信用卡都沒(méi)有設(shè)置密碼，全部是憑簽名消費(fèi)。那么，沒(méi)有簽名的消費(fèi)單又如何在同一時(shí)間段、通過(guò)同一商戶連續(xù)成功完成近20筆的大額交易呢？幾乎所有銀行信用卡章程里面都有這樣類(lèi)似的規(guī)定：“凡使用密碼進(jìn)行的交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)均視為持卡人本人所為”、“凡未用密碼進(jìn)行的交易，則登記有持卡人簽名的交易憑證為該項(xiàng)交易的有效憑據(jù)”。
仔細(xì)閱讀了信用卡章程并與律師咨詢后，李小姐和先生認(rèn)識(shí)到：“這些錢(qián)不是我們自己刷的，交易憑證上也沒(méi)有我們的本人簽名，且沒(méi)有任何簽名痕跡，竟能奇怪地完成交易，可見(jiàn)所有的責(zé)任在于銀行和使用終端POS機(jī)的特約商戶，我們作為受害者，完全有理由拒付這些極不正常的交易費(fèi)用。”
善后處理考量銀行服務(wù)態(tài)度
招商銀行：失卡萬(wàn)全保障可賠付
此次失竊，涉及招商銀行信用卡2張，被盜刷金額總計(jì)人民幣26000元。其中李小姐的卡上被盜人民幣10000元。李先生的卡上被盜刷人民幣16000元（分兩筆盜刷，一筆人民幣11000元，一筆人民幣5000元）。
招商銀行是第一家調(diào)閱到簽單的銀行。9月12日案發(fā)當(dāng)天招商銀行客服表示讓李小姐不要擔(dān)心，因?yàn)檎猩蹄y行有“失卡萬(wàn)全保障”。
根據(jù)調(diào)閱結(jié)果，招行肯定了調(diào)閱的底單上面確系沒(méi)有簽名，并請(qǐng)他們填寫(xiě)《非持卡人交易聲明》回傳給銀行。該員工表示：招商銀行普卡失卡保障范圍為人民幣1萬(wàn)元，金卡失卡保障范圍為人民幣1.5萬(wàn)元。而李先生遺失的那張信用卡交易金額為人民幣1.6萬(wàn)元，雖然已經(jīng)超過(guò)了包賠范圍，但根據(jù)招行完整的爭(zhēng)議交易追溯流程，會(huì)通過(guò)收單銀行與商戶進(jìn)行追款，若經(jīng)查明確實(shí)不是持卡本人交易，也不需要客戶本人承擔(dān)額外盜用金額。
廣發(fā)銀行：全額失卡保障用卡放心
李小姐的廣發(fā)銀行信用卡被盜刷金額人民幣20000元。
9月12日掛失當(dāng)天，廣發(fā)銀行客服人員當(dāng)即表示，讓李小姐不要擔(dān)心，因?yàn)閺V發(fā)銀行有全額失卡保障，一旦查明盜刷的事實(shí)，便無(wú)須持卡人承擔(dān)還款義務(wù)。
隨后，李小姐將從廣發(fā)網(wǎng)上下載的《失卡保障申請(qǐng)表》填好后快遞給廣發(fā)銀行，廣發(fā)銀行即時(shí)發(fā)信息給李小姐表示《失卡保障申請(qǐng)表》已經(jīng)收到。和其他銀行不同的是：從始到終廣發(fā)銀行都沒(méi)有向李小姐追討錢(qián)款,而后在賬單上也顯示已經(jīng)沖賬了，甚至連掛失費(fèi)也免了。
“廣發(fā)銀行一直沒(méi)有推卸過(guò)責(zé)任，從沒(méi)說(shuō)過(guò)要我們負(fù)責(zé)盜刷費(fèi)用，還是廣發(fā)信卡用著放心��！”李小姐感慨道。
建設(shè)銀行：消受不起的8分鐘音樂(lè)
李小姐的建設(shè)銀行信用卡上被盜刷金額總計(jì)人民幣27000元。分3次刷取，20000元人民幣一筆，5000元人民幣一筆，2000元人民幣一筆。
9月12日當(dāng)晚發(fā)現(xiàn)被盜后，心急如焚的李小姐第一個(gè)打電話申報(bào)掛失的是建設(shè)銀行。
據(jù)李小姐介紹，當(dāng)與建行電話咨詢確知自己信用卡被盜刷后，即馬上要求銷(xiāo)戶，但手機(jī)沒(méi)電了，于是馬上用其老公的手機(jī)撥打了95533申請(qǐng)掛失。95533把電話轉(zhuǎn)接到了信用卡中心，信用卡中心的客服人員讓李小姐“稍等一下”，隨后便給客戶播放音樂(lè)來(lái)“欣賞”。悠揚(yáng)的樂(lè)曲如不竭的泉水，連綿不絕，聽(tīng)得急火攻心的李小姐汗水淋漓。8分54秒后，被“美妙音樂(lè)”徹底擊潰的李小姐最終忍不住掛斷了電話。后經(jīng)證實(shí)，其他銀行3筆被盜刷的交易，都是在這8分鐘期間完成的。
9月13日至17日期間，李小姐多次致電建設(shè)銀行要求解決問(wèn)題。李小姐認(rèn)為，沒(méi)有自己簽名確認(rèn)的交易不應(yīng)由其承擔(dān)，并要求建設(shè)銀行就銀行是否在核對(duì)簽名一致后才將款項(xiàng)劃給商戶，是否被盜刷交易均由持卡人來(lái)承擔(dān)，如調(diào)單顯示交易憑證上無(wú)本人簽名是否仍要客戶支付等問(wèn)題給與其明確答復(fù)。
就客戶提出的問(wèn)題，建設(shè)銀行工作人員多次明確表示，該行章程規(guī)定掛失前風(fēng)險(xiǎn)須由持卡人本人承擔(dān)，建行將盡力協(xié)助其調(diào)單追回款項(xiàng)，但無(wú)法保證結(jié)果。而李小姐通讀了整篇建設(shè)銀行信用卡章程，跟本不存在工作人員所說(shuō)的“掛失前風(fēng)險(xiǎn)須由持卡人本人承擔(dān)”的文字。
10月9日，銀聯(lián)廣東分公司通過(guò)郵件將簽購(gòu)單發(fā)給建設(shè)銀行，簽名欄確為空白，建設(shè)銀行立即為客戶辦理了退單手續(xù)，并將其盜刷的交易進(jìn)行了爭(zhēng)議登記。
交通銀行：不還錢(qián)就司法介入
李小姐的交通銀行信用卡被盜刷金額總計(jì)人民幣29000元，共分6次刷取。20000元人民幣一筆，5000元人民幣一筆，1000元人民幣4筆。
9月12日掛失后，先后有該行多名工作人員表態(tài)：“只要不是持卡人本人消費(fèi)，就不會(huì)算到持卡人身上。”
9月23日中午12點(diǎn)交通銀行致電李小姐，傳真了一份《太平洋貸記卡客戶否認(rèn)交易確認(rèn)函》，并要求李小姐填好后回傳。確認(rèn)函主要是記錄當(dāng)天交易情況和失卡情況�；貍髦�，交通銀行信用卡案件調(diào)查組的工作人員依然表示，只要確系不是持卡人本人消費(fèi)就可以不用承擔(dān)還款義務(wù)。
但在9月28日該調(diào)查組的工作人員致電持卡人李小姐稱(chēng)：“只要有消費(fèi)，就會(huì)計(jì)入你的賬上，如若不還，會(huì)有催收部門(mén)找你，有司法介入。”李小姐當(dāng)即表示拒絕還款。
10月13日，記者致電該工作人員問(wèn)到為什么銀行的前后說(shuō)法不一致的問(wèn)題時(shí)，她表示在最初的說(shuō)法屬于自己的業(yè)務(wù)不精。當(dāng)問(wèn)到為什么沒(méi)有客戶簽名的簽購(gòu)單要由客戶承擔(dān)損失的問(wèn)題，她答復(fù)簽購(gòu)單的爭(zhēng)議要由另外一個(gè)爭(zhēng)議部門(mén)處理。但現(xiàn)在底單沒(méi)能調(diào)出來(lái)，所以沒(méi)有辦法確認(rèn)。當(dāng)問(wèn)及別的銀行底單都已經(jīng)調(diào)出來(lái)了，為什么交通銀行的拖了這么久還調(diào)不出的問(wèn)題時(shí)，她表示那是銀聯(lián)的問(wèn)題。
浦發(fā)銀行：退單不成要還款
李小姐的蒲發(fā)銀行信用卡被盜刷一筆，人民幣20000元，但令人匪夷所思的是李小姐蒲發(fā)銀行信用卡的受信額度卻是人民幣18000元。
案發(fā)之前李小姐并未提出任何增加額度要求，也沒(méi)有收到任何有關(guān)浦發(fā)銀行追加信用額度的通知，信用卡在被盜刷消費(fèi)時(shí)只收到正常消費(fèi)短信通知，而同時(shí)也未接到任何浦發(fā)銀行的超額通知與風(fēng)險(xiǎn)提示及征詢。
對(duì)此，蒲發(fā)銀行信用卡中心的解釋是：“超出的部分屬于是銀行根據(jù)持卡人的信用度和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)所給予的超限額度。”
那么這個(gè)超限額度具體是多少，又是怎樣計(jì)算的呢？
隨后，記者致電浦發(fā)銀行客服中心，咨詢相關(guān)超限比例的計(jì)算方法�？头矫姹硎�，這個(gè)超限額度是沒(méi)有比例依據(jù)的，由系統(tǒng)自動(dòng)判斷產(chǎn)生。也就是說(shuō)，持卡人無(wú)法事先判斷自己的卡到底能夠透支多少，只能由持卡人消費(fèi)時(shí)刷卡“嘗試”。所以，李小姐信用額度1.8萬(wàn)元的信用卡，被作案人一次“嘗試”成功盜刷人民幣2萬(wàn)元。
而更多的銀行表示，他們最大超限金額的范圍是原信用額度的10%，一般都是按照這個(gè)比例來(lái)執(zhí)行的。當(dāng)然，這個(gè)超限額度是要在賬單日（即而非還款日）前歸還，否則銀行要收取超限部分5%的超限費(fèi)。李小姐也曾就此問(wèn)題多次聯(lián)系浦發(fā)銀行，對(duì)方表示會(huì)協(xié)助處理。
9月26日浦發(fā)銀行工作人員致電李小姐，稱(chēng)已經(jīng)調(diào)出底單，簽購(gòu)單上面沒(méi)有簽名。同時(shí)也表態(tài)：會(huì)幫助李小姐查明款項(xiàng)并協(xié)助退單，但同時(shí)聲稱(chēng)，如果是萬(wàn)一退單不成功，仍會(huì)要和李小姐商量解決還款方案。
李小姐認(rèn)為，憑簽名消費(fèi)的信用卡簽購(gòu)單上沒(méi)有簽名，銀行若退單不成功，那是發(fā)卡銀行和收單銀行以及商戶之間的事。
作為持卡人，同時(shí)也是該事件受害人，李小姐認(rèn)為這事沒(méi)有商量的余地。自己沒(méi)有為違規(guī)使用POS機(jī)的商戶埋單的義務(wù)，所以當(dāng)即表示拒絕。
截至10月16日，交行致電李小姐，稱(chēng)那幾筆盜刷交易已經(jīng)調(diào)出底單確系沒(méi)有簽名，并已經(jīng)做了沖賬處理。建行、浦發(fā)等其他銀行也表示會(huì)做退單處理。
律師：損失應(yīng)由商戶承擔(dān)
李小姐就信用卡被盜刷一事的責(zé)任問(wèn)題咨詢廣州某律師事務(wù)所李律師。李律師認(rèn)為，每家銀行《用卡章程》中《交易》一章中的第2條明確指出：簽名應(yīng)是交易有效憑證。沒(méi)有簽名的憑證顯然是無(wú)效的，這與那條“掛失前所形成的損失，由持卡人自行承擔(dān)”的條款并不矛盾。原因在于，由于這種違規(guī)消費(fèi)行為本身是無(wú)效。也就是說(shuō)只有在這筆消費(fèi)首先是有效的事實(shí)基礎(chǔ)下，才會(huì)出現(xiàn)“自行承擔(dān)”的情況。針對(duì)刷卡簽購(gòu)單沒(méi)有簽名的情況，按國(guó)際慣例，應(yīng)全部由商戶承擔(dān)。
針對(duì)各家銀行向持卡人催收的情況，李律師認(rèn)為銀行是兩邊（持卡人和商戶）都在催，看哪邊“軟”就“吃”哪一邊。
國(guó)內(nèi)信用卡盜刷事件已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，信用卡欺詐現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。銀行當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該是馬上思考，如何有效規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)切實(shí)有效的防范措施，而不是逃避現(xiàn)實(shí)或者心存僥幸，更不能要求自己的客戶替盜賊買(mǎi)單。（《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》宋德奇 袁文興）