09年全國(guó)大力開(kāi)展“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)，汽車(chē)消費(fèi)也成為拉動(dòng)內(nèi)需的“排頭兵”。對(duì)于近幾年居高不下的汽車(chē)質(zhì)量投訴，消費(fèi)者早就裝了一肚子“苦水”。讓汽車(chē)召回發(fā)揮更大的強(qiáng)制力、威懾力和執(zhí)行力，有利于刺激汽車(chē)消費(fèi)拉動(dòng)內(nèi)需，有利于保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，有利于提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
國(guó)家質(zhì)檢總局表示，今后將采取一系列有力措施，進(jìn)一步加大汽車(chē)產(chǎn)品召回管理工作力度。于是，在09年，我們能夠看到遭遇國(guó)家質(zhì)檢總局頻繁“點(diǎn)名”汽車(chē)品牌，或警示安全隱患，或通告嚴(yán)令召回，質(zhì)檢總局的威懾力，確實(shí)可以使得汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境更加理智和規(guī)范。
錦湖輪胎鼓包和裂紋問(wèn)題遭質(zhì)檢總局點(diǎn)名
本報(bào)率先報(bào)道并強(qiáng)勢(shì)介入的錦湖輪胎“鼓包門(mén)”事件(入選2008年浙江十大消費(fèi)維權(quán)案例)，如今又有新進(jìn)展。隨著國(guó)家質(zhì)檢總局日前點(diǎn)名“錦湖”等輪胎產(chǎn)品鼓包問(wèn)題突出之后，這一事件再度引發(fā)全國(guó)范圍的廣泛關(guān)注。
2009年5月初，國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)站“總局新聞”內(nèi)發(fā)出了一篇題為“去年接到汽車(chē)投訴同比上升36.8%”的文章。
文章顯示，2008年，國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心信息系統(tǒng)共接到有效汽車(chē)投訴2933例，比2007年度增長(zhǎng)36.8%。相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，消費(fèi)者一般會(huì)先選擇銷(xiāo)售店、廠家、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等進(jìn)行投訴，經(jīng)過(guò)這些渠道“過(guò)濾”后還有2933例投訴，說(shuō)明汽車(chē)質(zhì)量仍存在較大問(wèn)題。
在這些投訴中，涉及到輪胎的有495例。其中，較為嚴(yán)重的是錦湖輪胎的鼓包和側(cè)面裂紋問(wèn)題以及韓泰輪胎的鼓包問(wèn)題。群體性投訴在去年也有所上升。消費(fèi)者通過(guò)與媒體溝通，發(fā)現(xiàn)某質(zhì)量問(wèn)題普遍存在后，會(huì)集中向有關(guān)部門(mén)提交投訴并聯(lián)合維權(quán)。
國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布上述通報(bào)之后，一石激起千層浪，有關(guān)這一消息的報(bào)道一時(shí)充斥互聯(lián)網(wǎng)。除此之外，國(guó)內(nèi)不少媒體在參閱《市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)》此前的一系列報(bào)道之后，于近期也分別就鼓包投訴予以了關(guān)注。
作為鼓包事件率先介入的媒體，本報(bào)近期也從多種渠道接收到了又一撥消費(fèi)咨詢(xún)與投訴的高潮。
杭州的董先生反映，他是東風(fēng)雪鐵龍世嘉的用戶(hù)，2008年9月從浙江富通汽車(chē)銷(xiāo)售公司購(gòu)車(chē)至今，行駛僅8000余公里。目前，所配置的錦湖輪胎卻發(fā)生了鼓包。
“鑒定人沒(méi)有用什么儀器，就用眼睛看了一下就說(shuō)輪胎是自己壓到石子爆的，這也太扯了吧!”名為yoyo的網(wǎng)友通過(guò)導(dǎo)報(bào)維權(quán)QQ(541845077)投訴，他那輛配置錦湖輪胎的昌河鈴木利亞納，5月4日在寬寬的馬路上行駛時(shí)，輪胎也爆了個(gè)洞。
在接收到大量新投訴的同時(shí)，曾經(jīng)通過(guò)本報(bào)獲得過(guò)商務(wù)補(bǔ)償?shù)牟簧佘?chē)主近期同樣抱怨不斷。QQ群友“太公釣魚(yú)”反映，他原先獲賠過(guò)兩個(gè)輪胎，如今又有一只鼓包了，他不知能否再索賠了?
多渠道的信息再一次證明，錦湖輪胎的鼓包問(wèn)題是一個(gè)全國(guó)性的突出的問(wèn)題，職能部門(mén)將如何實(shí)施監(jiān)管，廠家如何采取切實(shí)有效的措施應(yīng)對(duì)這一局面，本報(bào)將繼續(xù)予以關(guān)注。
【錦湖輪胎“鼓包事件”完整回放】
浙江杭州的梁先生，2008年2月在浙江米家汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司(別克4S店)購(gòu)買(mǎi)了一輛凱越轎車(chē)。然而使用不到1個(gè)月，行駛里程才1000多公里，車(chē)子的前左輪胎外側(cè)面即出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象。隨后，梁先生向《市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)》進(jìn)行了投訴。
據(jù)了解，交涉當(dāng)時(shí)，由于對(duì)輪胎受損系使用不當(dāng)造成的，還是系質(zhì)量問(wèn)題所致存有分歧，4S店建議交由廠家錦湖(中國(guó))輪胎銷(xiāo)售有限公司進(jìn)行鑒定。
鑒定的結(jié)果顯示并非質(zhì)量問(wèn)題，因此4S店要求客戶(hù)對(duì)更換的輪胎承擔(dān)費(fèi)用。《鑒定書(shū)》給出的“損壞原因分析”指出，輪胎在行駛中，胎肩部遇障礙物(一般為鈍形物，如臺(tái)階、路崖、坑洞等)，未減速慢行，產(chǎn)生瞬間撞擊，導(dǎo)致輪胎受損形成鼓包。
而用戶(hù)堅(jiān)持，新車(chē)買(mǎi)來(lái)的1個(gè)月內(nèi)一直在市區(qū)謹(jǐn)慎駕駛，從沒(méi)有碰過(guò)溝坎、臺(tái)階等，因此導(dǎo)致輪胎受損的情形并沒(méi)有發(fā)生;退一步而言，即便路面有點(diǎn)坑洼也屬正常，這不應(yīng)該成為廠家的免責(zé)理由，畢竟輪胎不是僅僅針對(duì)平坦無(wú)障礙的路面而設(shè)計(jì)的。
盡管不能接受廠家的“自我”鑒定，但消費(fèi)者卻又無(wú)可奈何。因?yàn)槌酥獾牡谌綑z測(cè)機(jī)構(gòu)系地處北京的國(guó)家橡膠輪胎質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心，且鑒定所需費(fèi)用高達(dá)6000元。
權(quán)威人士指出，輪胎的正常使用期是出廠之日起的3至5年。如果在這個(gè)期限內(nèi)，不是因?yàn)榕鲎驳忍厥庠蛟斐晒陌�，那么其質(zhì)量原因的可能性就大些。
事實(shí)上，梁先生的遭遇并非孤立。《市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)》在披露該起個(gè)案投訴之后，引發(fā)異乎尋常的反響。眾多別克凱越車(chē)主紛紛反映，該款車(chē)型所配置的錦湖輪胎存有類(lèi)似問(wèn)題。一時(shí)間，由本報(bào)專(zhuān)門(mén)設(shè)立的錦湖輪胎QQ討論群(61545679)，加入的人數(shù)達(dá)到了上百人。
群體性的投訴引起錦湖輪胎公司高度關(guān)注。公司隨后作出回應(yīng)，承認(rèn)為別克凱越配套的輪胎確實(shí)在使用中出現(xiàn)一些問(wèn)題，尤其是鼓包現(xiàn)象。不過(guò)公司仍堅(jiān)持，使用不當(dāng)是產(chǎn)生鼓包現(xiàn)象的主要原因。
2008年5月，質(zhì)疑之聲高漲之時(shí)，最初投訴的車(chē)主梁先生卻意外地從米家汽車(chē)銷(xiāo)售公司獲得了550元的換胎退款。
2008年6月，錦湖輪胎公司向《市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)》提交了一份《鼓包問(wèn)題的說(shuō)明》。該公司向所有使用錦湖輪胎并產(chǎn)生鼓包現(xiàn)象的車(chē)主，及在處理過(guò)程中不滿(mǎn)意的用戶(hù)深表歉意。此后公司在杭州開(kāi)展了為期一個(gè)月的“安全無(wú)限關(guān)愛(ài)無(wú)價(jià)”的輪胎免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)。
產(chǎn)品質(zhì)量遭遇質(zhì)疑的同時(shí)，錦湖公司的服務(wù)質(zhì)量同樣遭受拷問(wèn)。隨著本報(bào)進(jìn)一步的關(guān)注，其漠視用戶(hù)知情權(quán)的問(wèn)題被披露。
在此前的整個(gè)過(guò)程中，錦湖公司一而再地聲稱(chēng)系用戶(hù)使用不當(dāng)所致。但是記者調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，如何正確使用輪胎，錦湖公司竟沒(méi)有通過(guò)有效途徑(無(wú)論是口頭或是書(shū)面等方式)告知用戶(hù)。
錦湖輪胎公司市場(chǎng)企劃部部長(zhǎng)就此承認(rèn)，不光是汽車(chē)4S店，即便在錦湖輪胎4S店，相關(guān)的告知也是相當(dāng)?shù)暮?jiǎn)單。
隨著“鼓包門(mén)”事件的影響面進(jìn)一步擴(kuò)大，投訴的車(chē)主也越來(lái)越多。據(jù)媒體不完全統(tǒng)計(jì)，此次事件波及浙江、北京、上海、新疆、湖北、河北、山東、山西、四川、重慶、安徽等20個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的消費(fèi)者。
自2008年7月起，出于對(duì)用戶(hù)的誠(chéng)意表達(dá)，錦湖公司針對(duì)投訴車(chē)主的反映進(jìn)行核查并大面積地予以商務(wù)補(bǔ)償(問(wèn)題輪胎免費(fèi)更換)。
為了保障車(chē)主認(rèn)識(shí)輪胎、使用輪胎的知情權(quán)，錦湖公司此后專(zhuān)門(mén)制作了有關(guān)海報(bào)和折頁(yè)等宣傳品，通過(guò)其經(jīng)銷(xiāo)商、配套整車(chē)廠商的4S店等渠道發(fā)放。
當(dāng)年9月至12月，錦湖公司還相繼在上海、浙江、山東、湖北等國(guó)內(nèi)15個(gè)省份開(kāi)展免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，以便及時(shí)消除輪胎的安全隱患。
2009年3·15期間，錦湖輪胎“鼓包門(mén)”事件入選浙江省十大消費(fèi)維權(quán)案例。
【市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)追蹤報(bào)道回眸】
2008年4月18日《韓國(guó)錦湖輪胎“鼓包”遭疑》
2008年4月29日《征集錦湖輪胎“異常鼓包”》
2008年5月6日《“錦湖輪胎”回應(yīng)本報(bào)監(jiān)督：別克凱越鼓包現(xiàn)象確實(shí)存在》
2008年5月9日《國(guó)家質(zhì)檢總局：消費(fèi)投訴可啟動(dòng)缺陷調(diào)查》
2008年5月30日《杭州米家4S店退還輪胎款》
2008年6月17日《錦湖輪胎免費(fèi)檢測(cè)應(yīng)者寥寥》
2008年6月27日《錦湖輪胎：請(qǐng)還消費(fèi)者以知情權(quán)!》
2008年7月29日《“錦湖輪胎”大面積商務(wù)補(bǔ)償》
2008年9月19日《商務(wù)補(bǔ)償難釋鼓包之惑》
2009年3月16日《浙江十大消費(fèi)維權(quán)案例公布》