■新車(chē)投訴多
消費(fèi)者遇到維權(quán)糾紛時(shí)最怕：公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，沒(méi)人證明誰(shuí)有理。這在國(guó)內(nèi)汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)維權(quán)投訴中，并不罕見(jiàn)。消費(fèi)者認(rèn)為是廠(chǎng)商責(zé)任，廠(chǎng)商拼命喊委屈，即使消費(fèi)者拿著證據(jù)要說(shuō)法，有時(shí)也會(huì)因?yàn)橄嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，最終遭遇投訴無(wú)門(mén)的窘境。
爭(zhēng)議點(diǎn)1：
車(chē)內(nèi)空氣毒
何女士購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后，車(chē)內(nèi)一股刺鼻的氣味一直無(wú)法消除，在車(chē)內(nèi)經(jīng)常全身瘙癢，開(kāi)車(chē)頭暈胸悶。她曾聯(lián)系多家空氣質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)，都遭拒絕，原因是目前國(guó)家在汽車(chē)空氣質(zhì)量檢測(cè)方面還沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)。最后，何女士找到一家家居裝飾空氣檢測(cè)機(jī)構(gòu)，依據(jù)《民用工程室內(nèi)環(huán)境污染物控制規(guī)范》對(duì)汽車(chē)進(jìn)行了空氣檢測(cè)，最終檢測(cè)出甲醛超標(biāo)14倍。但當(dāng)何女士拿著檢測(cè)報(bào)告找到經(jīng)銷(xiāo)商討說(shuō)法時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商卻表示，該檢測(cè)報(bào)告所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)不適用于汽車(chē)。
007評(píng)析>>>
從汽車(chē)逐漸成為國(guó)人日常生活一部分的那天起，對(duì)車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量的質(zhì)疑就層出不窮。但針對(duì)該問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)至今仍未出臺(tái)，這令消費(fèi)者憤恨不已。明明車(chē)輛異味“驚人”，但就是無(wú)法可依。賠償事小，關(guān)乎車(chē)主身體、甚至生命安全事大。
我國(guó)室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)中心年內(nèi)針對(duì)車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量問(wèn)題做過(guò)這樣的調(diào)查：他們隨機(jī)抽檢了100臺(tái)轎車(chē)，結(jié)果90%存在不同程度的空氣污染問(wèn)題。而隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的逐漸增多，關(guān)注此類(lèi)車(chē)內(nèi)空氣問(wèn)題的消費(fèi)者不在少數(shù)。有消費(fèi)者拿著車(chē)內(nèi)甲醛超標(biāo)幾十倍的報(bào)告狀告廠(chǎng)家，但由于目前我國(guó)還沒(méi)有相關(guān)車(chē)內(nèi)空氣標(biāo)準(zhǔn)，很難獲得支持。
據(jù)權(quán)威部門(mén)鑒定，車(chē)內(nèi)空氣污染的主要來(lái)源集中于座椅、篷頂?shù)忍幩玫哪z水、紡織品、塑料配件等車(chē)內(nèi)裝飾材料揮發(fā)出來(lái)的甲醛、苯、氨等有害物質(zhì)。目前，我國(guó)鑒定車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量，仍舊以室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，而這項(xiàng)檢測(cè)結(jié)果只能作為參考，并不能作為維權(quán)依據(jù)。
其實(shí)在國(guó)外，汽車(chē)制造業(yè)對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)飾的選擇非常講究，而國(guó)內(nèi)為降低成本，往往會(huì)選用質(zhì)量較差的材料，而這正是引起車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵所在。據(jù)悉，隨著車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)呼聲的日益加大，該標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)時(shí)間將不遠(yuǎn)。
在還沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定出爐的情況下，消費(fèi)者在使用新車(chē)的過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有不適癥狀，例如流淚、頭痛、眼花、皮膚痛癢、頭皮脫落等，或發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)異味遲遲不退（一般新車(chē)購(gòu)買(mǎi)后一個(gè)月，氣味會(huì)逐漸消退），車(chē)主就要對(duì)車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行檢測(cè)了，盡量及早找出哪些材質(zhì)是可能產(chǎn)生污染的源頭。同時(shí)，平時(shí)行車(chē)時(shí)，要注意多開(kāi)窗通風(fēng)。
爭(zhēng)議點(diǎn)2：
輪胎鑒定難
李小姐：才行駛了3000公里的輪胎在正常行駛時(shí)突然發(fā)生漏氣事故，維修站工作人員告知，漏氣是因?yàn)檩喬ベ|(zhì)量引起。
李先生：車(chē)輛以60km/h行駛時(shí)突然發(fā)生爆胎，造成車(chē)輛翻滾、碰撞，而在這起事故三個(gè)月前，李先生才剛剛購(gòu)買(mǎi)了該車(chē)。
柯先生：購(gòu)車(chē)三個(gè)月后，車(chē)輛左后輪發(fā)生鼓包現(xiàn)象，4S店稱(chēng)是柯先生使用不當(dāng)造成�？孪壬约禾湾X(qián)更換了同型號(hào)輪胎，三個(gè)月后，新輪胎再次出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象。
007評(píng)析>>>
輪胎作為整車(chē)的重要組成部分，就如同鞋子之于人，然而，近年來(lái)輪胎問(wèn)題成為了車(chē)主投訴的重災(zāi)區(qū)。其中，2008年發(fā)生的錦湖輪胎遭遇“質(zhì)量門(mén)”事件在業(yè)內(nèi)掀起了軒然大波，也把對(duì)輪胎質(zhì)量的關(guān)注推向了高潮。而這僅僅才是冰山一角。
據(jù)了解，幾乎所有的輪胎品牌在處理鼓包等投訴案件時(shí)，給客戶(hù)的答復(fù)都如出一轍：經(jīng)鑒定，輪胎損壞是客戶(hù)使用不當(dāng)造成，不是質(zhì)量問(wèn)題。然而，輪胎問(wèn)題何止一個(gè)鼓包現(xiàn)象。爆胎、匹配輪胎國(guó)內(nèi)無(wú)售等現(xiàn)象也現(xiàn)實(shí)存在，那么面對(duì)這些問(wèn)題，消費(fèi)者該如何維護(hù)自己的權(quán)益呢。上海匯業(yè)律師事務(wù)所湯淡寧律師認(rèn)為，在維權(quán)糾紛中，車(chē)輛的輪胎質(zhì)量問(wèn)題往往是最難判斷的，目前，我國(guó)還沒(méi)有明確的輪胎質(zhì)保期，依據(jù)的缺失讓消費(fèi)者一旦碰到鼓包、開(kāi)裂等問(wèn)題時(shí)很難找到有利于自己的證據(jù)，舉證難成為了逾越不了的一道坎，賠償也就更難實(shí)現(xiàn)了。而其他輪胎問(wèn)題，銷(xiāo)售商大多也會(huì)找各種各樣的理由來(lái)規(guī)避責(zé)任。
目前在我國(guó)，現(xiàn)有的4S店往往只提供更換輪胎業(yè)務(wù)，并不提供補(bǔ)胎服務(wù)。加上汽車(chē)輪胎又是消耗品，一般都不在質(zhì)量保修范圍之內(nèi)。如果檢測(cè)結(jié)果顯示輪胎無(wú)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，那消費(fèi)者多數(shù)只有自掏腰包修補(bǔ)車(chē)胎或更換。但在這里要說(shuō)的是，消費(fèi)者從經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)，根據(jù)誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，經(jīng)銷(xiāo)商有義務(wù)協(xié)助消費(fèi)者解決問(wèn)題，不應(yīng)推脫責(zé)任，如果檢測(cè)結(jié)果表明輪胎確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題，那么消費(fèi)者就可直接找到經(jīng)銷(xiāo)商，由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)跟廠(chǎng)商聯(lián)絡(luò)處理更換事宜。
爭(zhēng)議點(diǎn)3：
車(chē)輛故障頻
沈小姐在位于汶水路上的聯(lián)合豐田4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛銳志轎車(chē)。開(kāi)了不到一個(gè)月的時(shí)間，車(chē)輛怠速時(shí)空調(diào)就不制冷了。之后，沈小姐往返5次進(jìn)行維修，皆無(wú)功而返。
同時(shí)，吳先生在位于上海場(chǎng)中路的東聯(lián)京滬汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司看中了一款克萊斯勒鉑銳。開(kāi)回家的第二天，發(fā)現(xiàn)了它一大堆的毛�。很�(chē)載DVD出現(xiàn)花屏、電磁閥滲油以及雨刮器噴水噴頭漏水。“為了修車(chē)我先后6次去了4S店，但是車(chē)載DVD故障至今依舊沒(méi)有解決！”東聯(lián)汽銷(xiāo)稱(chēng)進(jìn)口配件需要時(shí)間等待，但快則一個(gè)月，慢則半年。
007評(píng)析>>>
新車(chē)剛買(mǎi)回家就要維修，碰到誰(shuí)遇上都不會(huì)樂(lè)意，倘若維修一次、兩次后能夠把車(chē)修好，消費(fèi)者未必會(huì)與經(jīng)銷(xiāo)商起爭(zhēng)執(zhí)，但如果維修次數(shù)過(guò)多，消費(fèi)者定然不會(huì)善罷甘休。在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題是：新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題只能修不能退換嗎？
新車(chē)剛買(mǎi)不久就發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，任誰(shuí)都會(huì)鬧心。消費(fèi)者提出退換車(chē)的要求是情理之中，但由于汽車(chē)本身的價(jià)值比較高，相對(duì)其他商品來(lái)說(shuō)，它并不能簡(jiǎn)單適用于“商品三包”一類(lèi)。一是成本高，退換的車(chē)輛經(jīng)銷(xiāo)商難以處理；二是手續(xù)麻煩，退換過(guò)程中遇到的一系列問(wèn)題操作復(fù)雜。而對(duì)于汽車(chē)這類(lèi)特殊商品來(lái)說(shuō)，也沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的法律進(jìn)行約束。所以，一旦消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)遇到質(zhì)量問(wèn)題，建議可由經(jīng)銷(xiāo)商做檢查、維修，并提出相應(yīng)補(bǔ)償條件。在維修后可以排除故障的情況下，消費(fèi)者可避免沖突。但如果消費(fèi)者遇到新車(chē)問(wèn)題嚴(yán)重，影響到日常使用，甚至有關(guān)生命安全，建議消費(fèi)者盡早與廠(chǎng)家取得聯(lián)系，由廠(chǎng)家派遣更有維修能力的人員查看，作為廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，對(duì)于此類(lèi)事件的重視程度還是相對(duì)較高的。若是在新車(chē)異常方面消費(fèi)者與廠(chǎng)家、商家很難說(shuō)清責(zé)任，可與汽車(chē)廠(chǎng)家、商家相約進(jìn)行第三方鑒定，如果的確屬于車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題，再商量換車(chē)或退車(chē)的可能。本報(bào)就曾報(bào)道過(guò)退換車(chē)成功的先例。
爭(zhēng)議點(diǎn)4：
新車(chē)瑕疵多
談先生在位于上海真北路上的太平洋申隆4S店提車(chē)。異常興奮的談先生，在還沒(méi)好好檢查自己愛(ài)車(chē)的情況下，就草草簽字確認(rèn)提車(chē)，并于提車(chē)當(dāng)天的下午趕去辦理車(chē)輛上牌手續(xù)。路上，談先生偶然發(fā)現(xiàn)車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋上有一塊色面的顏色與車(chē)身其他部分的顏色不一樣，4S店稱(chēng)消費(fèi)者早些時(shí)候提車(chē)檢查時(shí)已經(jīng)驗(yàn)證車(chē)輛沒(méi)有異常，4S店沒(méi)有責(zé)任。
007評(píng)析>>>
新車(chē)的瑕疵一般集中在掉漆、劃痕等整形現(xiàn)象上，車(chē)主在驗(yàn)車(chē)時(shí)，如不能仔細(xì)查看或由專(zhuān)業(yè)人士陪同驗(yàn)車(chē)，一般很容易被忽略。而一旦消費(fèi)者在驗(yàn)車(chē)單上簽字確認(rèn)之后，就表示你認(rèn)可了該車(chē)的質(zhì)量，責(zé)任就轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上了。而出了經(jīng)銷(xiāo)店后，哪怕只是短短的幾小時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商都未必會(huì)承認(rèn)該車(chē)的瑕疵問(wèn)題。且此類(lèi)問(wèn)題很難鑒定或證明是由誰(shuí)造成的，哪怕是經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)可了新車(chē)瑕疵問(wèn)題不是消費(fèi)者造成的，也不會(huì)輕易采取退換車(chē)手段，一般都會(huì)建議消費(fèi)者重新噴漆或維修，并給予一定的補(bǔ)償。
消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)自己的車(chē)輛時(shí)有整形嫌疑，并存在一定的質(zhì)量缺陷，首先要盡可能的采集證據(jù)，并尋求第三方的鑒定，證實(shí)該車(chē)確實(shí)存在一定問(wèn)題。然后及時(shí)聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商尋求說(shuō)法，如果經(jīng)銷(xiāo)商承認(rèn)車(chē)輛存在問(wèn)題，在不涉及舊車(chē)翻新、事故車(chē)翻新等惡劣事件的前提下，可與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商解決；但如果經(jīng)銷(xiāo)商拒不承認(rèn)瑕疵問(wèn)題由其造成，可尋求維權(quán)部門(mén)的協(xié)助，切忌不理智行為。
消費(fèi)者提到瑕疵車(chē)，主要原因之一就是驗(yàn)車(chē)時(shí)沒(méi)有檢查仔細(xì)。因此，在驗(yàn)車(chē)時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：首先，選擇光線(xiàn)充足的地方看車(chē)，車(chē)身外觀(guān)需要在遠(yuǎn)距離觀(guān)察，這樣容易看出整體輪廓；仔細(xì)核對(duì)排量、出廠(chǎng)年月、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)架號(hào)等；近觀(guān)時(shí)，要仔細(xì)看車(chē)漆顏色是否一致，車(chē)表面顏色是否協(xié)調(diào)、均勻。其次，將車(chē)輛的各項(xiàng)功能使用一遍，例如玻璃窗、CD音響功能、擋位切換等。而對(duì)底盤(pán)的檢測(cè)是消費(fèi)者比較欠缺的，例如，檢查各部位是否有漏液的現(xiàn)象，盡管需要一定時(shí)間，但卻是必須的。而除了靜態(tài)觀(guān)測(cè)之外，一定要在室外行駛一番。一旦發(fā)現(xiàn)有異樣，切忌不要被銷(xiāo)售員的口頭說(shuō)辭給蒙混過(guò)去了，最好針對(duì)異樣部位多試幾次，確保車(chē)輛無(wú)恙。