從你走進(jìn)餐館開始，門廳接待的微笑、引座員的語(yǔ)言、服務(wù)員上菜的姿勢(shì)等，都將遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。昨日，市質(zhì)監(jiān)局首次發(fā)布《重慶市南濱路餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》(以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，對(duì)服務(wù)的每一個(gè)步驟進(jìn)行了全面規(guī)范。
該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)于今年8月完成征求意見稿，本月起正式實(shí)施。質(zhì)監(jiān)部門將以此為藍(lán)本，制定出適合全市餐飲娛樂(lè)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
全國(guó)首個(gè)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
兩年前，南濱路正式獲批國(guó)家級(jí)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范街，就致力于實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)。昨日公布的《重慶市南濱路餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》由市質(zhì)監(jiān)局牽頭、南岸區(qū)質(zhì)監(jiān)局和南濱路管委會(huì)共同編制完成。該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系涉及服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全、服務(wù)管理等10大類共21個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。其中，僅中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就有100多項(xiàng)內(nèi)容，包含了沏茶、點(diǎn)菜、端菜和上水果等各個(gè)程序。據(jù)悉，這是全國(guó)首個(gè)餐飲娛樂(lè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
這些標(biāo)準(zhǔn)雖然并非強(qiáng)制執(zhí)行，但質(zhì)監(jiān)部門將對(duì)執(zhí)行得好的企業(yè)，在政策扶持等方面提供便利，并掛牌公示，引導(dǎo)執(zhí)行不力的企業(yè)逐步達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
倒茶：右手持壺 女士?jī)?yōu)先
問(wèn)茶：客人落座后，服務(wù)員首先要提供茶水服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，首先是問(wèn)茶，如“對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)紅茶、綠茶還是花茶”，待客人確認(rèn)后，開始沏茶。
上茶：必須按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，在客人右側(cè)服務(wù)。左手托茶壺，壺底墊折疊成約12厘米見方的口布，先用右手將倒扣在茶碟上的茶盅翻轉(zhuǎn)，然后右手持茶壺倒茶。茶水倒入茶盅，數(shù)量約占茶盅容量的80%。
添茶：服務(wù)員隨時(shí)觀察茶水飲用情況，主動(dòng)添茶；茶水白淡時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否更換新茶；取水杯時(shí)，應(yīng)拿捏杯底部，不可觸摸杯口。
撤茶：上第一道熱菜后，可撤茶。服務(wù)員左手托盤，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，在客人右側(cè)用手指向茶盅或茶杯(右手五指并攏，自然伸展，掌心斜向上)，同時(shí)詢問(wèn)客人是否可以撤茶，如“對(duì)不起，先生/女士，你的茶水還用嗎”；客人同意后，依次撤下，取水杯時(shí)不可觸摸杯口。
斟酒：啤酒八成 紅酒三分
展示：首先是展示酒水，展示前保持酒瓶干凈，商標(biāo)完整；在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人。
開瓶：在開啟酒瓶塞(蓋)后，用干凈的口布仔細(xì)擦拭瓶口；操作時(shí)要求動(dòng)作要輕盈，避免晃動(dòng)或發(fā)出聲音。
斟酒：倒酒時(shí)瓶口距杯口約一指，切忌將瓶口搭在杯口上。客人有要求的按客人要求斟酒，沒(méi)有具體要求少斟或多斟的，按照白酒、啤酒、飲料斟八成，紅酒斟三成原則掌握。斟酒后，應(yīng)順勢(shì)將酒瓶順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)四分之一圈，避免瓶口酒液滴在臺(tái)布上。未經(jīng)客人同意，不得新開酒水。
上菜：先濃后淡 先咸后甜
時(shí)間：在客人點(diǎn)菜結(jié)束后，10分鐘內(nèi)上第一道冷菜，15分鐘內(nèi)上第一道熱菜。如果是吃火鍋，5分鐘內(nèi)應(yīng)上湯料，5至10分鐘內(nèi)所有菜品應(yīng)上齊。
順序：原則上從副主人位右側(cè)上菜，應(yīng)避開老人和小孩。上菜時(shí)，必須報(bào)菜名，第一道熱菜一般為高檔菜和廚師長(zhǎng)特薦菜。上菜順序原則上按先重點(diǎn)后一般，先濃后淡，先咸后甜等。如客人點(diǎn)有白灼蝦、螃蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴，應(yīng)配備洗手盅。
擺放：新上的菜應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)到主人位和主賓位之間，上造型菜時(shí)，將主要的一端朝向主賓，如全雞、全鴨、全魚等大件的頭部或胸腹部朝向主賓。
其他規(guī)定：服務(wù)員至少初中文化
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》要求餐飲企業(yè)的服務(wù)員必須具備初中以上文化。如果達(dá)不到這個(gè)要求，則需要培訓(xùn)合格后才可上崗。
同時(shí)，女服務(wù)員不得“長(zhǎng)發(fā)飄飄”，須佩戴發(fā)網(wǎng)，需化淡妝、不戴首飾。男服務(wù)員則要求發(fā)不及領(lǐng)、不留胡須。
公共設(shè)施標(biāo)志要規(guī)范
煙斗代表男衛(wèi)生間，高跟鞋代表女衛(wèi)生間，洗手間的英文翻譯是“wash hand”……此類不規(guī)范的公共設(shè)施標(biāo)志，在《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中被明令禁止。
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》要求餐飲場(chǎng)所必須使用國(guó)際通用的標(biāo)志符號(hào)作用公共信息圖形符號(hào)。
同時(shí)，《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中還提出，圖形符號(hào)在應(yīng)用時(shí)，應(yīng)根據(jù)所要表達(dá)的具體對(duì)象給出相應(yīng)名稱，如：含義為“咖啡”的圖形符號(hào)，就要指出“咖啡廳”、“咖啡館”等具體名稱。而那些令人哭笑不得的“中式英語(yǔ)”也被全面禁止使用。
各方說(shuō)法：
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)不影響個(gè)性化
要求不高只是準(zhǔn)入門檻下月中旬進(jìn)行評(píng)分考核
餐飲企業(yè)：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)不影響個(gè)性化
南濱路上的120多家餐飲娛樂(lè)企業(yè)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是否會(huì)導(dǎo)致“千人一面”，使客人缺乏新鮮感？
對(duì)此，南濱路餐飲娛樂(lè)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)、勁力怡景酒家副總經(jīng)理黃剛說(shuō)，餐飲娛樂(lè)主要是根據(jù)自己的菜品和企業(yè)文化來(lái)展示個(gè)性，打造品牌。對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，是個(gè)好事情。“餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高了，最大的受益者是客人，而且可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客人的雙贏。”
餐飲專家：要求不高只是準(zhǔn)入門檻
美國(guó)假日酒店全球執(zhí)證主管、中國(guó)酒店與餐飲國(guó)家一級(jí)評(píng)委陳國(guó)軍表示，此次出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)只是準(zhǔn)入門檻，要求并不高。在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)一步提升才是更高的目標(biāo)。
“比餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更高的要求是酒店式服務(wù)，如果客人在餐飲服務(wù)中也享有酒店式服務(wù)，那客人真的就會(huì)感到很舒適了。”陳國(guó)軍說(shuō)，餐飲娛樂(lè)企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，肯定就要先達(dá)標(biāo)，達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)才是合格。
主管部門：下月中旬進(jìn)行評(píng)分考核
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中還包含了評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。從餐廳服務(wù)質(zhì)量、烹制操作衛(wèi)生質(zhì)量等5個(gè)方面、36個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行打分，總分100分。如果發(fā)生食物中毒等事故，導(dǎo)致消費(fèi)者生病或人身傷害，將被扣10分；如果服務(wù)員沒(méi)帶發(fā)套，將被扣1-3分；如果飯菜質(zhì)量好，客人滿意，將獲2分。
南岸區(qū)質(zhì)監(jiān)局副局長(zhǎng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要起草人之一林爭(zhēng)介紹，60分算及格，80分是一般要求。據(jù)了解，下月中旬，質(zhì)監(jiān)部門將對(duì)南濱路餐飲娛樂(lè)企業(yè)進(jìn)行考核驗(yàn)收，屆時(shí)將根據(jù)這個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)打分。