10年老會(huì)員與伊美爾的維權(quán)“拉鋸戰(zhàn)”
2023-07-27 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
近年來(lái)，隨著人們生活水平提高，“顏值經(jīng)濟(jì)”興起，醫(yī)美市場(chǎng)快速發(fā)展。但與此同時(shí)，非法行醫(yī)、虛假宣傳、價(jià)格欺詐等行業(yè)亂象也時(shí)有發(fā)生。面部線雕越拉越垮，纖體抽脂越抽越腫，玻尿酸除皺越除越皺……“美容”變“毀容”的事例屢見(jiàn)報(bào)端，嚴(yán)重危害消費(fèi)者的生命健康與合法權(quán)益。
近日，本刊接到消費(fèi)者可可（化名）一份關(guān)于“在‘伊美爾’整形美容變‘毀容’”的投訴。作為“伊美爾”10年的老會(huì)員，可可花費(fèi)13萬(wàn)余元在北京伊美爾幸福美容�？漆t(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“伊美爾”）做了兩次吸脂手術(shù)，術(shù)后她出現(xiàn)了腹部松弛、腿部不對(duì)稱凹陷等情況。于是，可可向院方提出“退回手術(shù)費(fèi)并賠償損失”的要求，卻被院方拒絕。對(duì)此，院方表示，術(shù)前已經(jīng)提示過(guò)相關(guān)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，如果消費(fèi)者對(duì)手術(shù)效果存疑，需要去專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定。但據(jù)了解，專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)并不接受個(gè)人委托。
夢(mèng)碎吸脂：“斷送了我穿短褲享受沙灘陽(yáng)光的權(quán)利”
作為北京伊美爾幸福美容�？漆t(yī)院十多年的老會(huì)員，可可對(duì)醫(yī)美項(xiàng)目的接受度比較高。因?yàn)樯旰⒆又�，�?duì)自己的身材恢復(fù)一直不滿意，可可向伊美爾咨詢了“吸脂”的相關(guān)手術(shù)，并很快被安排了專家面診。
在前后面診3次后，可可與醫(yī)生敲定了兩臺(tái)手術(shù)的吸脂方案且按照“專家價(jià)格”全額付款。“專家說(shuō)我的身體底子很好，如果再用吸脂手術(shù)進(jìn)行雕刻，就可以達(dá)到完美的效果。”就這樣，可可在繳納了139000余元后，準(zhǔn)備接受腹部和腿部?jī)纱挝中g(shù)。
2021年10月，可可如期進(jìn)行了腰腹環(huán)吸手術(shù)。但據(jù)可可描述：“整個(gè)手術(shù)過(guò)程中未按照行業(yè)規(guī)定，全麻手術(shù)必須配備女助理，4名男醫(yī)生、男助理參加手術(shù)，麻醉清醒后我多次詢問(wèn)參與手術(shù)的這幾名醫(yī)生、助理吸脂數(shù)量卻沒(méi)有一個(gè)人能說(shuō)出準(zhǔn)確數(shù)字，術(shù)后更是無(wú)人主動(dòng)安排我的復(fù)診。”且術(shù)后，可可對(duì)手術(shù)效果并不滿意，因?yàn)樗私獾轿中g(shù)的風(fēng)險(xiǎn)之一就是術(shù)后身體出現(xiàn)吸脂部位凹凸不平的情況，而她的腹部就有兩個(gè)不太明顯的小坑。
可可“腰腹環(huán)吸手術(shù)”術(shù)前和術(shù)后對(duì)比
按照合約，可可應(yīng)于2022年2月進(jìn)行雙腿環(huán)吸手術(shù)，但手術(shù)前一天她接到伊美爾電話通知稱，稱次日的手術(shù)無(wú)法如約進(jìn)行，詳細(xì)情況需到院面談。面談時(shí)，可可被醫(yī)院告知，若要進(jìn)行雙腿環(huán)吸手術(shù)，需補(bǔ)交增項(xiàng)8000余元……但還沒(méi)有等可可提出異議，給她做手術(shù)的專家就離職了。
由于第一臺(tái)手術(shù)后，可可的腰腹凹凸情況并未好轉(zhuǎn)，加之此前預(yù)約的專家離職，于是可可想要取消雙腿環(huán)吸手術(shù)，希望伊美爾把剩余的款項(xiàng)退回，可是院方表示只能退回剩余款項(xiàng)的50%。
事情就這樣一直拖著沒(méi)有進(jìn)展。2022年2月的一天，可可接到了伊美爾銷售人員打來(lái)的電話，告訴她退費(fèi)的問(wèn)題很難解決，但是集團(tuán)別的院區(qū)也有吸脂方面的專家，比之前的醫(yī)生更加有經(jīng)驗(yàn)，勸她繼續(xù)接受腿部吸脂手術(shù)，可可猶豫之后最終同意了。“（腿部）吸脂手術(shù)做完以后就整個(gè)翻車，雙腿嚴(yán)重不對(duì)稱，雙腿嚴(yán)重凹凸不平。”手術(shù)效果之差，讓可可始料未及。“術(shù)后復(fù)查的時(shí)候我就跟他（主治醫(yī)師）說(shuō)了，我說(shuō)我腿這邊怎么凹出兩個(gè)大坑？他當(dāng)時(shí)就來(lái)一句，你不用再來(lái)了，你已經(jīng)非常完美了。”
經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)8個(gè)月的恢復(fù)期之后，可可對(duì)自己吸脂的身體部位仍難以直視：上腹部松弛，下腹部凹凸不平，雙腿更是“坑坑洼洼”，明顯的不對(duì)稱凹陷……她回憶，前后兩名給她做吸脂手術(shù)的醫(yī)生在面診時(shí)，都對(duì)自己的技術(shù)打過(guò)包票，而關(guān)于吸脂手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)是在她上手術(shù)臺(tái)之前，護(hù)士給她的醫(yī)療美容手術(shù)知情同意書(shū)上寫(xiě)著，但是內(nèi)容并不詳細(xì)。
可可“雙腿環(huán)吸手術(shù)”術(shù)前和術(shù)后對(duì)比
如今，可可后悔莫及：“提示是提示我了，但沒(méi)有告訴我風(fēng)險(xiǎn)會(huì)出現(xiàn)到什么程度，如果你告訴我做了還不如不做，比我現(xiàn)在不做還要更丑陋，那我怎么可能會(huì)做呢？”“作為一個(gè)求美者，伊美爾徹底斷送了我穿裙子、穿短褲享受沙灘陽(yáng)光的權(quán)利。”
維權(quán)之路：鑒定機(jī)構(gòu)不接受個(gè)人委托
可可認(rèn)為，她雙腿目前的狀態(tài)應(yīng)該屬于醫(yī)療事故。于是，她先后咨詢了多家三甲醫(yī)院，醫(yī)生只是口頭告訴她，這可能是因?yàn)槭中g(shù)醫(yī)生的技術(shù)問(wèn)題所導(dǎo)致的，但是沒(méi)有一家醫(yī)院能夠給她出具診斷書(shū)。“三甲醫(yī)院的醫(yī)生就是看了我的情況，有一半人把我的修復(fù)手術(shù)都拒絕了，說(shuō)毀得太嚴(yán)重了，說(shuō)我們真的幫不了你。有兩個(gè)專家說(shuō)，可以幫我修，但是價(jià)格比較貴，還有我也得再受這個(gè)罪，而且修復(fù)手術(shù)全做下來(lái)，也只能比我現(xiàn)在狀況強(qiáng)40%～50%。”
目前，可可提出的訴求是退回全部的手術(shù)費(fèi)用、術(shù)后修復(fù)的費(fèi)用、精神損失費(fèi)，以及由于手術(shù)造成不可逆的誤工費(fèi)。但可可表示，該訴求遭到了伊美爾拒絕。“伊美爾醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)人表示，院方對(duì)于我提出的賠償金額無(wú)法接受，關(guān)于手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)充分告知，如果我對(duì)手術(shù)結(jié)果不滿意，可以去專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。”“而對(duì)于我中途更換手術(shù)醫(yī)生及術(shù)后吸脂量無(wú)人告知等質(zhì)疑，伊美爾表示按照醫(yī)療管理的規(guī)范，關(guān)于我的相關(guān)手術(shù)，整個(gè)診療過(guò)程均有相關(guān)記錄和依據(jù)，包括醫(yī)生的變更、吸脂量的記錄和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。”
那么，一旦患者對(duì)吸脂手術(shù)結(jié)果不滿意，該如何進(jìn)行鑒定呢？解決這類糾紛的最好方式又是什么呢？
北京友誼醫(yī)院醫(yī)學(xué)美容中心副主任醫(yī)師陳鳳超介紹，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目介紹人員往往會(huì)淡化抽脂手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)。但實(shí)際上，對(duì)于抽脂手術(shù)來(lái)說(shuō)，麻醉意外的風(fēng)險(xiǎn)甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于抽脂操作。此外，抽脂手術(shù)還會(huì)有凹凸不平、色素沉著、皮膚壞死、組織損傷、術(shù)后感染等風(fēng)險(xiǎn)。最大的并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)是脂肪栓塞，概率不高，卻可以致人死亡。
而一旦發(fā)生醫(yī)療事故后，消費(fèi)者是不可以單方申請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，需要由當(dāng)事人共同委托負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定。如果通過(guò)司法途徑起訴解決，法院一旦受理，主審法官認(rèn)為有必要做事故鑒定的，法官也可以提出醫(yī)療事故鑒定的要求，啟動(dòng)醫(yī)療事故鑒定程序。通過(guò)法律解決雖然穩(wěn)妥，但也意味著將更加耗時(shí)耗力，付出更大更多的維權(quán)成本。而不走法律起訴，很難進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，伊美爾也拒絕賠償。
可可似乎陷入了維權(quán)“死胡同”，深感身心俱疲。“手術(shù)的結(jié)果不僅僅對(duì)我的身體造成了不可逆的傷害，還令原本性格開(kāi)朗的我因此患上了抑郁癥。”
質(zhì)疑資質(zhì)：既往醫(yī)美消費(fèi)沒(méi)有項(xiàng)目及產(chǎn)品明細(xì)
因兩臺(tái)吸脂手術(shù)的失敗，可可開(kāi)始質(zhì)疑以往10年在伊美爾所消費(fèi)的所有醫(yī)美項(xiàng)目、醫(yī)療人員，及其使用的醫(yī)療器械和相關(guān)藥品、產(chǎn)品是否具備合規(guī)合法的資質(zhì)。
隨后，可可要求伊美爾打印既往醫(yī)美消費(fèi)項(xiàng)目及產(chǎn)品明細(xì)。但在伊美爾提供的單據(jù)上，很多消費(fèi)項(xiàng)目及產(chǎn)品名稱均顯示為“預(yù)收費(fèi)用”，并未標(biāo)明具體的項(xiàng)目名稱或產(chǎn)品明細(xì)。
圖說(shuō)：兩份伊美爾提供的收款單，其中一份收款單上項(xiàng)目（產(chǎn)品）名稱一欄明確標(biāo)明了用于面頰填充的透明質(zhì)酸鈉填充產(chǎn)品“喬雅登豐顏”，數(shù)量（次數(shù)）顯示為3（3），實(shí)付金額31265.00元；另一份收款單上，項(xiàng)目（產(chǎn)品）名稱一欄僅顯示“預(yù)收費(fèi)用”，數(shù)量（次數(shù)）顯示為1（1），實(shí)付金額2100.00元。
在可可拿到伊美爾提供的41份單據(jù)中，有20份單據(jù)顯示的項(xiàng)目（產(chǎn)品）的名稱均為“預(yù)收費(fèi)用”，費(fèi)用顯示從幾百元到上萬(wàn)元不等。“理應(yīng)標(biāo)注具體項(xiàng)目（產(chǎn)品）名稱及詳情的，卻僅顯示‘預(yù)收費(fèi)用’。這便意味著，我難以知曉此前在伊美爾曾進(jìn)行過(guò)的具體醫(yī)美項(xiàng)目、注射產(chǎn)品的詳情及使用的醫(yī)療器械等情況是否合規(guī)、是否合法。”
律師觀點(diǎn)：不能說(shuō)有了風(fēng)險(xiǎn)知情同意書(shū)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)就完全免責(zé)
在可可的維權(quán)過(guò)程中，伊美爾拿出了術(shù)前擬定的醫(yī)療美容手術(shù)知情同意書(shū)，特別強(qiáng)調(diào)對(duì)于手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)她已知曉并簽了姓名。對(duì)于知情同意書(shū)所承載的信息，究竟是否具有法律效力呢？
對(duì)此，北京中檢律師事務(wù)所律師胡曉認(rèn)為，風(fēng)險(xiǎn)知情同意書(shū)本身是有法律效力的，但是把它具體到個(gè)案中，并不能夠說(shuō)有了風(fēng)險(xiǎn)知情同意書(shū)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)就完全免責(zé)，相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)都由患者來(lái)承擔(dān)。
胡曉指出，是否“免責(zé)”不僅僅是看術(shù)前的風(fēng)險(xiǎn)知情同意書(shū)，還要看術(shù)前病例上的溝通記錄。在醫(yī)美糾紛中經(jīng)常要考察是否“美學(xué)一致”，因?yàn)獒t(yī)美行為不同于一般的診療行為，術(shù)后的效果是一個(gè)主觀評(píng)價(jià)，很容易受到個(gè)人的喜好以及當(dāng)下審美趨勢(shì)的影響。所以就要求醫(yī)美機(jī)構(gòu)，要就術(shù)后的效果和就診人進(jìn)行充分溝通，達(dá)成“美學(xué)一致”，然后記錄到病例里面。如果醫(yī)美機(jī)構(gòu)沒(méi)有證據(jù)表明，它已經(jīng)盡到了一個(gè)詳細(xì)的溝通義務(wù)，消費(fèi)者質(zhì)疑就是有依據(jù)的，醫(yī)美機(jī)構(gòu)本身也要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
醫(yī)美維權(quán)：華美、美萊、伊美爾等機(jī)構(gòu)被點(diǎn)名
隨著醫(yī)美市場(chǎng)發(fā)展得如火如荼，安全問(wèn)題始終是醫(yī)美消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。為進(jìn)一步規(guī)范美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)合同簽約行為，近日，北京市衛(wèi)健委會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合印發(fā)《北京市醫(yī)療美容服務(wù)合同（試行）》示范文本，主要供營(yíng)利性美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)與接受醫(yī)療美容服務(wù)的消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同使用。其中提出，醫(yī)美機(jī)構(gòu)不得制造“容貌焦慮”。此外，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用，不得實(shí)施價(jià)格欺詐行為。
北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心、北京工商大學(xué)新商經(jīng)研究院等機(jī)構(gòu)近期聯(lián)合發(fā)布《國(guó)內(nèi)醫(yī)美維權(quán)輿情研究報(bào)告（2023）》�！秷�(bào)告》指出，今年1～5月，醫(yī)美行業(yè)維權(quán)輿情總計(jì)90769條，醫(yī)療資質(zhì)問(wèn)題以及注射類項(xiàng)目、吸脂手術(shù)維權(quán)輿情尤為明顯，華美、美萊、聯(lián)合麗格、伊美爾等頭部企業(yè)消費(fèi)維權(quán)輿情突出。
《報(bào)告》指出，我國(guó)醫(yī)美行業(yè)快速發(fā)展的背后問(wèn)題叢生，首先是因?yàn)獒t(yī)美行業(yè)是一個(gè)新興的市場(chǎng)，監(jiān)管力度相對(duì)薄弱。一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員利用監(jiān)管缺失和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的漏洞，從事非法活動(dòng)或者違規(guī)操作，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)；其次，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，醫(yī)美行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理體系和規(guī)范化操作流程，導(dǎo)致從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)水平參差不齊，市場(chǎng)需求過(guò)高使得一些機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員為了追求經(jīng)濟(jì)利益而忽視醫(yī)療質(zhì)量和安全問(wèn)題。此外，從業(yè)人員素質(zhì)不高，對(duì)醫(yī)美行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不夠，和消費(fèi)者缺乏足夠的信息，無(wú)法準(zhǔn)確評(píng)估醫(yī)美項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)和效果等原因都助長(zhǎng)了行業(yè)亂象的出現(xiàn)。
那么，面對(duì)醫(yī)美消費(fèi)的時(shí)候，消費(fèi)者特別要注意些什么呢？
第一，消費(fèi)者不要迷信廣告，在網(wǎng)上進(jìn)行相關(guān)檢索的時(shí)候，要理性判斷各種評(píng)價(jià)，一定要選正規(guī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，而且要注意看這個(gè)機(jī)構(gòu)證照是不是完整，主體資格是不是合法合規(guī)。同時(shí)也要注意查看核準(zhǔn)登記的診療科目都有哪些，有沒(méi)有超出范圍，從業(yè)的醫(yī)師有沒(méi)有相應(yīng)的醫(yī)師資格證、執(zhí)業(yè)證等。
第二，消費(fèi)者術(shù)前要如實(shí)告知醫(yī)生自己的健康狀況，要達(dá)到的醫(yī)美訴求，并如實(shí)記錄到病例里。第三，消費(fèi)者一定要有充分的證據(jù)意識(shí)，除了病歷付款憑據(jù)，還要保留好宣傳資料，這是后續(xù)判斷醫(yī)療機(jī)構(gòu)有沒(méi)有存在夸大虛假宣傳的重要依據(jù)。
對(duì)于可可提出的資質(zhì)質(zhì)疑、補(bǔ)交增項(xiàng)費(fèi)用、醫(yī)療事故鑒定等問(wèn)題，記者與伊美爾醫(yī)務(wù)部取得聯(lián)系，但截至發(fā)稿時(shí)仍未收到相關(guān)回復(fù)。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行將對(duì)此事件進(jìn)行持續(xù)關(guān)注報(bào)道。
掃碼投訴
京公網(wǎng)安備11010502034432號(hào)