從胖東來(lái)“8頁(yè)報(bào)告”看企業(yè)如何做好服務(wù)
2023-07-17 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
近些年，服務(wù)行業(yè)的投訴問題一直屢見不鮮，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，以“服務(wù)質(zhì)量”為關(guān)鍵詞搜索，2022年因服務(wù)問題投訴的消費(fèi)案例有近2000例，其中線下服務(wù)占了八分之一。在今年上半年，因服務(wù)問題投訴的消費(fèi)案例有近600例。
以線下服務(wù)投訴為例，今年5月24日，天津的楊先生在咸水沽鎮(zhèn)華潤(rùn)萬(wàn)家超市購(gòu)買到一袋過(guò)期的瓜子，保質(zhì)期顯示的是十個(gè)月，生產(chǎn)日期是2022年7月22日，購(gòu)買時(shí)已經(jīng)過(guò)期了兩天。當(dāng)他找到服務(wù)臺(tái)詢問情況時(shí)，一位超市員工二話不說(shuō)拿過(guò)商品，把商品破壞，日期撕掉，轉(zhuǎn)頭就走了，這個(gè)行為讓楊先生驚訝不已。
圖：楊先生購(gòu)買的“過(guò)期”瓜子
顯然，這樣的處理方式顯得有些粗暴，服務(wù)暫且不談，對(duì)楊先生買到過(guò)期商品的解釋也沒有，盡管這只是一袋不到20元的瓜子。
提到服務(wù)質(zhì)量，在過(guò)往中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到的相關(guān)服務(wù)投訴來(lái)看，消費(fèi)者近些年普遍的感受是認(rèn)為企業(yè)在處理相關(guān)投訴上缺乏尊重。拿消費(fèi)者在日常經(jīng)常碰到的線上購(gòu)物問題來(lái)看，有時(shí)因?yàn)椴顑r(jià)問題、質(zhì)量問題等投訴，往往得到的賠償讓消費(fèi)者感到很“廉價(jià)”，不僅僅是口頭上的簡(jiǎn)單道歉，有時(shí)會(huì)收到一些無(wú)關(guān)緊要的消費(fèi)券。實(shí)際上，消費(fèi)者更愿意接受退款、退貨這樣的方式。
一些投訴產(chǎn)生的原因，很多時(shí)候體現(xiàn)在服務(wù)的態(tài)度上，雙方因言語(yǔ)上的不合導(dǎo)致更多問題的發(fā)生，還有是本該真誠(chéng)對(duì)待錯(cuò)誤，總選擇逃避或者掩蓋。
胖東來(lái)的“8頁(yè)報(bào)告”
前不久，在河南許昌，一位顧客由于打折商品在胖東來(lái)與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。就這樣看起來(lái)一件日常發(fā)生的小事兒，但對(duì)于胖東來(lái)之后的作法，引起了不少人的點(diǎn)贊。
事情發(fā)生后，胖東來(lái)立刻展開調(diào)查，之后便有了網(wǎng)上熱議的這份8頁(yè)的“顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件的調(diào)查報(bào)告”。
圖：胖東來(lái)的調(diào)查報(bào)告
這份調(diào)查報(bào)告從封面、目錄到處理方案都十分詳細(xì)，在這份調(diào)查報(bào)告內(nèi)，胖東來(lái)表示由于服務(wù)存在問題，管理人員全部降級(jí)3個(gè)月，并攜禮物與500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)，上門向顧客致歉，事后顧客堅(jiān)決拒絕了500元投訴獎(jiǎng)。調(diào)查報(bào)告還指出，顧客權(quán)益受損可通過(guò)投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥指責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為，因此給予員工5000元精神補(bǔ)償。
可以看到，在這次事件中，胖東來(lái)不僅公開承認(rèn)了服務(wù)存在的問題，還在兩次的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了不同的問題并且分別進(jìn)行了調(diào)查、分析和處理，這種方式一是真實(shí)還原事件過(guò)程，二是分享公平正義的思維方式和科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鍪路绞健?/p>
很多人給胖東來(lái)點(diǎn)贊，其實(shí)更多的是對(duì)其真誠(chéng)的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)點(diǎn)贊。在大眾看來(lái)，這不僅僅是8頁(yè)紙，還是一個(gè)企業(yè)文化的厚度，也是對(duì)每一個(gè)員工負(fù)責(zé)的溫度。
消費(fèi)者會(huì)為“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”買單
一直以來(lái)，知名企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)負(fù)面輿情危機(jī)公關(guān)翻車事件并不鮮見。例如，去年在星巴克發(fā)生的“驅(qū)趕民警事件”也使企業(yè)形象一落千丈，但星巴克在事件發(fā)生后第二天才發(fā)布聲明，否認(rèn)有驅(qū)趕或投訴民警的情況，但對(duì)工作人員處理事情的言語(yǔ)不妥引發(fā)的溝通誤會(huì)表示道歉。其聲明避重就輕，沒有后續(xù)處理措施，給人一種傲慢感。
現(xiàn)實(shí)情況下，每個(gè)企業(yè)在處理服務(wù)投訴問題時(shí)都有不同的處理方法，而衡量服務(wù)質(zhì)量會(huì)因行業(yè)而異。盡管有很多企業(yè)已經(jīng)把“以顧客為中心”形成企業(yè)價(jià)值觀寫入企業(yè)文化手冊(cè)中，但實(shí)際中，企業(yè)也還是很難衡量。
比如在餐廳中消費(fèi)，服務(wù)質(zhì)量往往集中體現(xiàn)于及時(shí)性服務(wù)(不能過(guò)于匆忙或怠慢)、服務(wù)員的專心和友好上。
技術(shù)或維修服務(wù)質(zhì)量在汽車行業(yè)中尤為重要，因?yàn)轭櫩偷钠嚤仨毎磿r(shí)保質(zhì)地完成維修工作。這主要集中體現(xiàn)于技術(shù)服務(wù)或維修服務(wù)本身上，而不是與技術(shù)人員或前臺(tái)服務(wù)員的互動(dòng)上，除非顧客對(duì)專業(yè)人員的建議感到不信任。
經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中有個(gè)“理性人”假設(shè)的概念，但消費(fèi)者在購(gòu)物上，并不完全符合這種特點(diǎn)，他們會(huì)理性選擇和判斷，但同時(shí)也容易受諸多因素的影響。此前，福布斯網(wǎng)站在一項(xiàng)調(diào)查中顯示，68%的人愿意向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司支付更多，這便是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)的溢價(jià)。
獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)Forrester也在研究中總結(jié)到，“競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略不能再依賴于制造、分銷或信息方面的優(yōu)勢(shì)。這是‘顧客’的時(shí)代，最恰當(dāng)?shù)念櫩腕w驗(yàn)是顯著提升品牌差異化的唯一途徑”。
對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)講，如何減少或者避免消費(fèi)者投訴，在找到相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的方法之外，更多的是仍需要了解顧客的期望，對(duì)特定服務(wù)的看法以及在需要改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量上多下功夫。
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