中消協(xié)發(fā)布《2024年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》 “三亞返程難”等上榜
2024-02-28 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 13915次
近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2024年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，對(duì)2月9日至2月18日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費(fèi)服務(wù)等方面維權(quán)熱度較高。新的一年，公眾消費(fèi)信心、消費(fèi)意愿以及消費(fèi)能力大步提升，“潑天富貴”接不接得住、接不接得穩(wěn)，是地方經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的巨大考驗(yàn)。
數(shù)據(jù)顯示，在2月9日至2月18日共計(jì)10天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息21，575，207條，日均約216萬(wàn)條。輿情走勢(shì)平穩(wěn)增長(zhǎng)，2月17日信息量達(dá)到峰值，為2，611，184條。
在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微博、網(wǎng)站、客戶端、微信、論壇、數(shù)字報(bào)等。其中視頻信息量最高，占比34.13%；其次是微博，占比28.35%；第三是網(wǎng)站，占比14.68%。
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2024年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費(fèi)服務(wù)等方面。
其中，有關(guān)“交通出行”負(fù)面信息共413，303條，占吐槽類信息的30.28%，日均4.1萬(wàn)條，峰值出現(xiàn)在返程高峰時(shí)段，18日達(dá)7.6萬(wàn)條。春節(jié)假期出行需求增長(zhǎng)，火車票、機(jī)票供需失衡，價(jià)格波動(dòng)明顯。海南三亞因地理、天氣等原因，“返程難”引發(fā)熱議，此外列車超員問題再次出現(xiàn)。
有關(guān)“景區(qū)旅游”負(fù)面信息共355，724條，占吐槽類信息的26.06%，日均信息量3.6萬(wàn)條。初三前后各地迎來出游量最高峰，景區(qū)出現(xiàn)導(dǎo)游司機(jī)嚴(yán)重違規(guī)、安全衛(wèi)生意識(shí)缺失、運(yùn)力不足等情況。18日達(dá)到峰值，為8.3萬(wàn)條，“傅園慧稱包車被勒索”等事件引發(fā)公眾廣泛討論。
有關(guān)“文化娛樂”類負(fù)面信息共334，723條，占吐槽類信息的24.52%，日均3.3萬(wàn)條。假期前三天觀影、線下民俗活動(dòng)、煙花燃放等公眾吐槽較為頻繁。例如由消費(fèi)者購(gòu)買10000響鞭炮發(fā)現(xiàn)僅有3641響，消費(fèi)者對(duì)電影票價(jià)下調(diào)有更多期待。
消費(fèi)服務(wù)方面，負(fù)面信息共85，906條，占吐槽類信息的6.29%，日均0.9萬(wàn)條。話題集中在年夜飯、年禮等方面，美發(fā)、美甲，購(gòu)買“新年戰(zhàn)袍”已成為很多年輕人展現(xiàn)品味和個(gè)性的潮流。節(jié)假日的漲價(jià)、強(qiáng)制消費(fèi)等行為頻頻招致網(wǎng)友吐槽。像按“套”賣的年夜飯讓消費(fèi)者叫苦不迭，美甲行業(yè)隱性消費(fèi)春節(jié)期間再受關(guān)注。
對(duì)此中消協(xié)認(rèn)為，春節(jié)假期“供需矛盾”依舊為諸多輿情問題核心。一方面，新形勢(shì)下既有服務(wù)難以滿足消費(fèi)者的旺盛需求，旅游消費(fèi)創(chuàng)下新高的背后，交通擁堵、景區(qū)運(yùn)力不足等問題愈發(fā)凸顯。另一方面，管理和服務(wù)固有觀念亟需打破，服務(wù)意識(shí)有待提升，消費(fèi)者對(duì)霸王條款、行業(yè)成規(guī)等容忍度進(jìn)一步下降，一些被無視的“常見”問題不斷放大，導(dǎo)致集中投訴和吐槽。
今年的春節(jié)假期，開啟了龍年經(jīng)濟(jì)“開門紅”。文旅消費(fèi)新亮點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，市場(chǎng)持續(xù)回穩(wěn)向好，但出行與旅游方面也出現(xiàn)了一些輿情。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，各地區(qū)各部門應(yīng)把恢復(fù)擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，建立相關(guān)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保在類似春節(jié)等高峰期能夠及時(shí)調(diào)整和調(diào)度資源，以緩解供需矛盾帶來的諸多壓力。同時(shí)實(shí)實(shí)在在做好引導(dǎo)和監(jiān)管工作，切實(shí)打擊重點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)所欺客宰客、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，肅清“頑疾”。對(duì)旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)、商戶、酒店等重點(diǎn)服務(wù)群體開展針對(duì)性培訓(xùn)，督促其堅(jiān)守誠(chéng)信底線。
面對(duì)消費(fèi)投訴，應(yīng)暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費(fèi)糾紛。面對(duì)運(yùn)力瓶頸、景區(qū)擁堵，應(yīng)提前進(jìn)行旅游規(guī)劃，通過宣傳引導(dǎo)游客分散旅游目的地，避免熱門景區(qū)和線路的過度擁擠。面對(duì)輿論焦點(diǎn)，在線下實(shí)質(zhì)性解決維權(quán)訴求的同時(shí)，應(yīng)清晰回應(yīng)，給出結(jié)論性認(rèn)定，傳遞主管部門認(rèn)真對(duì)待、秉公處理的信號(hào)，安撫公眾情緒。
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