中消協(xié)發(fā)布2024年消費(fèi)投訴情況分析
2025-02-10 中消協(xié) 點(diǎn)擊：次
2月6日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)6日發(fā)布2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長(zhǎng)32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V16173件，加倍賠償金額152萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢70萬(wàn)人次。
2024年，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)涉及多行業(yè)、多場(chǎng)景，從商家落實(shí)國(guó)補(bǔ)政策不規(guī)范，到金融消費(fèi)隱性收費(fèi)，再到預(yù)付式消費(fèi)糾紛、電信服務(wù)亂象等等，反映出部分經(jīng)營(yíng)者在商品質(zhì)量、營(yíng)銷和服務(wù)等方面存在著問題。這些問題不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也暴露了監(jiān)管的短板。
�。ㄒ唬﹪�(guó)補(bǔ)消費(fèi)市場(chǎng)活躍，部分商家營(yíng)銷行為有待規(guī)范。國(guó)家補(bǔ)貼政策的初衷是為了讓利于民、促進(jìn)消費(fèi)，但部分商家和平臺(tái)的不當(dāng)行為損害了消費(fèi)者權(quán)益，背離了政策初衷。一是商家漲價(jià)“套取”補(bǔ)貼。一些商家在補(bǔ)貼前先抬高價(jià)格，再用國(guó)補(bǔ)優(yōu)惠吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者質(zhì)疑補(bǔ)貼被商家或平臺(tái)截留。二是使用國(guó)補(bǔ)后不給予價(jià)保。消費(fèi)者購(gòu)買了國(guó)補(bǔ)商品后發(fā)現(xiàn)價(jià)格大幅下降，要求補(bǔ)差價(jià)但被商家以“國(guó)補(bǔ)商品不參與價(jià)保”為由拒絕。三是商家原因?qū)е孪M(fèi)者國(guó)補(bǔ)資格喪失。商家未按承諾時(shí)間發(fā)貨，或者以庫(kù)存不足為由強(qiáng)制取消訂單，導(dǎo)致消費(fèi)者國(guó)補(bǔ)資格喪失。
消協(xié)建議相關(guān)部門進(jìn)一步明確補(bǔ)貼政策細(xì)則，細(xì)化國(guó)補(bǔ)商品的價(jià)格計(jì)算規(guī)則，防止商家虛高定價(jià)或通過漲價(jià)等方式套補(bǔ)侵害消費(fèi)者利益。監(jiān)管部門可重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)補(bǔ)貼商品價(jià)格的監(jiān)測(cè)，對(duì)參與國(guó)補(bǔ)商品的價(jià)格波動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常漲價(jià)行為。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立完善售后保障機(jī)制，明確國(guó)補(bǔ)價(jià)保政策。同時(shí)，建立補(bǔ)貼名額恢復(fù)機(jī)制，對(duì)于未實(shí)際完成交易的訂單，應(yīng)當(dāng)自動(dòng)返還消費(fèi)者補(bǔ)貼名額。讓補(bǔ)貼真正惠及消費(fèi)者，有效提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)需求。
（二）“車輛統(tǒng)籌保險(xiǎn)”投訴激增，消費(fèi)者權(quán)益難以保障。近段時(shí)間以來，有大量消費(fèi)者投訴反映一些“汽車服務(wù)公司”以保險(xiǎn)公司名義對(duì)外銷售“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”，消費(fèi)者一旦購(gòu)買此類“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”，將面臨多重風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是虛假宣傳冒充保險(xiǎn)進(jìn)行銷售。業(yè)務(wù)員冒充知名保險(xiǎn)公司，將“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”包裝成正規(guī)商業(yè)保險(xiǎn)，消費(fèi)者付款后才發(fā)現(xiàn)保單并非由正規(guī)保險(xiǎn)公司出具。二是售后理賠難。消費(fèi)者反映“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”公司客服電話無(wú)人接聽，業(yè)務(wù)員失聯(lián)；出險(xiǎn)后不僅只能到指定修理廠，還面臨賠付難等問題。三是退保難。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題后要求退款，卻遭遇商家拖延或拒絕。即使合同未生效，消費(fèi)者提出退款時(shí)仍被收取高額手續(xù)費(fèi)。
消協(xié)指出，我國(guó)《保險(xiǎn)法》第六十七條規(guī)定，設(shè)立保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)經(jīng)國(guó)務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。而銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險(xiǎn)公司，其公司名稱一般為“汽車服務(wù)公司”或“運(yùn)輸服務(wù)公司”，注冊(cè)時(shí)也無(wú)需保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。“車輛安全統(tǒng)籌”也一般限于運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部互助，每位成員繳納一定費(fèi)用，事故司機(jī)可從這筆費(fèi)用中獲取賠償。與保險(xiǎn)公司相比，此類公司的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償能力及資金安全性相對(duì)較低，消費(fèi)者購(gòu)買“安全統(tǒng)籌名義的保險(xiǎn)”存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風(fēng)險(xiǎn)高、不受政府監(jiān)管等多重風(fēng)險(xiǎn)。建議消費(fèi)者在購(gòu)買汽車商業(yè)險(xiǎn)時(shí)謹(jǐn)慎識(shí)別，避免選擇此類產(chǎn)品。
（三）羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳頻發(fā)，消費(fèi)者權(quán)益頻遭侵害。2024年，服裝產(chǎn)品投訴增長(zhǎng)49.96%，其中羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳、以次充好等問題消費(fèi)者投訴較為集中。消費(fèi)者反映的問題主要有：一是材質(zhì)虛假宣傳。如用普通棉服冒充羽絨服、用“飛絲”冒充“羽絨”、用“鴨絨”冒充“鵝絨”等。二是充絨量虛假宣傳。部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠(yuǎn)高于實(shí)際數(shù)值，消費(fèi)者在穿著時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)保暖效果較差，但普通消費(fèi)者難以檢測(cè)實(shí)際充絨量，很難維權(quán)。三是品牌虛假宣傳。部分商家通過模仿知名品牌名稱、設(shè)計(jì)商標(biāo)等方式，銷售假冒偽劣羽絨服。
消協(xié)認(rèn)為，羽絨服是消費(fèi)者冬季保暖的常用品，入冬以后，羽絨服虛假宣傳問題成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。建議有關(guān)部門針對(duì)羽絨服等季節(jié)性商品在熱銷期間開展專項(xiàng)檢查，特別是加大對(duì)虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監(jiān)管力度，提高違法成本，震懾不法商家。同時(shí)，開展羽絨服相關(guān)產(chǎn)品消費(fèi)教育，普及羽絨服的材質(zhì)、充絨量等基本知識(shí)，提升消費(fèi)者的辨別和維權(quán)能力。平臺(tái)應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為，應(yīng)及時(shí)采取暫停店鋪運(yùn)營(yíng)、扣除保證金等措施。
“先享后付”隱患多，消費(fèi)者需防范隱藏“陷阱”。“先享后付”作為一種支付方式，在職業(yè)技能培訓(xùn)和電商行業(yè)中應(yīng)用廣泛，盡管看似便捷，但消費(fèi)者在使用該功能時(shí)遭遇了一些隱患和挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少投訴。一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“先學(xué)后付”名義誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸。一些職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“先學(xué)后付”的名義，誘導(dǎo)消費(fèi)者未充分了解借款條款情況下辦理“消費(fèi)貸”。二是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“先用后付”功能關(guān)閉難。部分網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)將“先用后付”設(shè)置為默認(rèn)勾選，并自動(dòng)成為后續(xù)付款方式，且關(guān)閉的步驟復(fù)雜繁瑣。三是“先用后付”存安全性隱憂。如網(wǎng)購(gòu)訂單在消費(fèi)者誤觸情況下被提交，而在下單時(shí)系統(tǒng)并未要求輸入密碼、指紋或面部識(shí)別等身份驗(yàn)證，增加了支付風(fēng)險(xiǎn)。
消協(xié)表示，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在為消費(fèi)者開通“先學(xué)后付”前，應(yīng)明確告知消費(fèi)者相關(guān)條款和風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保障好消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，不應(yīng)將“先用后付”功能設(shè)置為默認(rèn)勾選；同時(shí)，為消費(fèi)者提供一鍵取消或便捷的設(shè)置入口，簡(jiǎn)化“先用后付”功能的取消步驟，確保消費(fèi)者能夠輕松管理和關(guān)閉相關(guān)功能。加強(qiáng)“先用后付”功能的身份驗(yàn)證、支付安全等，設(shè)置支付提醒，避免因誤操作引發(fā)糾紛。此外，建議相關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)和電商行業(yè)“先享后付”業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營(yíng)，防止侵害消費(fèi)者權(quán)益。
�。ㄎ澹┙鹑谙M(fèi)亂象不止，違規(guī)薦股與隱性收費(fèi)問題突出。金融消費(fèi)領(lǐng)域違規(guī)薦股、高額隱性收費(fèi)以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更破壞了金融市場(chǎng)的公平秩序。消費(fèi)者投訴主要集中在以下幾方面：一是違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā)。部分證券投資咨詢機(jī)構(gòu)通過虛假宣傳、暗示或保證收益等手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者支付高額“服務(wù)費(fèi)”，違規(guī)向消費(fèi)者提供股票推薦服務(wù)。二是隱性收費(fèi)抬高貸款成本。一些消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)以擔(dān)保費(fèi)、會(huì)員費(fèi)、咨詢費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等名目收取隱性費(fèi)用，實(shí)際貸款利率遠(yuǎn)超國(guó)家規(guī)定。三是提前還款難和不合理收費(fèi)。消費(fèi)者向消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)?zhí)崆斑�款時(shí)遭遇推諉或收取不合理費(fèi)用。四是不正當(dāng)催收行為屢禁不止。部分催收機(jī)構(gòu)冒充執(zhí)法人員，或通過騷擾通訊錄親友等手段進(jìn)行“暴力”催收，對(duì)消費(fèi)者名譽(yù)和精神造成損害。
消協(xié)指出，金融消費(fèi)領(lǐng)域亂象的根源在于部分機(jī)構(gòu)利用信息不對(duì)稱牟取不當(dāng)利益。一方面，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)金融消費(fèi)知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化防騙意識(shí)，特別是對(duì)貸款、投資等金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，防范各類金融消費(fèi)陷阱。另一方面，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督管理力度�！断M(fèi)金融公司管理辦法》明確規(guī)定，消費(fèi)金融公司應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費(fèi)率、還款方式、違約責(zé)任等關(guān)鍵信息。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當(dāng)手段進(jìn)行催收，不得對(duì)與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收。相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)辦法規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)依法實(shí)施責(zé)令限期整改、責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)、限制股東權(quán)利等監(jiān)管措施。
�。┕P記本電腦投訴高發(fā)，質(zhì)量與售后問題較為集中。近期，筆記本電腦的投訴問題呈高發(fā)趨勢(shì)，消費(fèi)者投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)方面。一是筆記本電腦故障頻發(fā)。如電腦在使用過程中出現(xiàn)黑屏、無(wú)法開機(jī)、Wi-fi無(wú)法連接，甚至屏幕漏液等問題，影響正常使用。二是售后服務(wù)不到位。許多消費(fèi)者在使用過程中遇到頻繁故障，但商家檢測(cè)后聲稱“無(wú)問題”。有的在“三包”有效期內(nèi)，商品多次維修仍無(wú)法解決問題，商家卻拖延處理或拒絕退換貨。三是部分消費(fèi)者反映收到的商品并非全新產(chǎn)品，外觀存在磨損或劃痕。
消協(xié)指出，筆記本電腦作為高頻使用的電子設(shè)備，其質(zhì)量和售后服務(wù)直接關(guān)系到消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和權(quán)益保障。筆記本電腦廠商品牌形象的建立需要長(zhǎng)期的積累，頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問題和售后糾紛會(huì)逐漸削弱消費(fèi)者的信任。相關(guān)筆記本廠商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)出廠檢測(cè)，降低故障率，樹立可靠的品牌形象。同時(shí)，完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確檢測(cè)流程，對(duì)頻發(fā)故障的商品嚴(yán)格落實(shí)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，保障消費(fèi)者的退換修權(quán)益。相關(guān)銷售者應(yīng)當(dāng)規(guī)范銷售行為，杜絕以舊充新。
�。ㄆ撸╇娦欧⻊�(wù)投訴居高不下，消費(fèi)者權(quán)益屢遭侵害。電信服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代生活中不可或缺的一部分，但不規(guī)范的服務(wù)行為削弱了行業(yè)的公信力。2024年，電信服務(wù)投訴量比上年增長(zhǎng)99.1%，消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是“二次回收卡”銷售行為不規(guī)范。消費(fèi)者在辦理手機(jī)號(hào)時(shí)，運(yùn)營(yíng)商未提醒卡號(hào)為“二次回收卡”，導(dǎo)致消費(fèi)者在使用過程中接收到大量與其無(wú)關(guān)的垃圾短信和騷擾電話。二是套餐降級(jí)困難。消費(fèi)者希望從高價(jià)套餐降級(jí)到低價(jià)套餐時(shí)，往往會(huì)遇到層層阻礙。三是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難度大。運(yùn)營(yíng)商通過約定高額違約金或指定線下營(yíng)業(yè)廳辦理等方式，為消費(fèi)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置各類障礙。四是寬帶取消難。一些運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，擅自為其辦理寬帶續(xù)約，且續(xù)約后取消寬帶時(shí)需支付高額違約金。
消協(xié)表示，2024年，電信行業(yè)投訴量居高不下，一些問題未得到有效治理，甚至有從個(gè)別現(xiàn)象發(fā)展成為普遍存在的服務(wù)亂象的趨勢(shì)，需要加快根治。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)提供更加便捷的套餐降級(jí)和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，避免人為設(shè)置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務(wù)續(xù)約時(shí)，應(yīng)征得消費(fèi)者明確同意，告知消費(fèi)者續(xù)約和違約條款，確保消費(fèi)者在續(xù)約前完全知曉相關(guān)費(fèi)用和取消條件。相關(guān)主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電信行業(yè)的監(jiān)管，推動(dòng)相關(guān)法規(guī)和政策的完善，特別是對(duì)不正當(dāng)營(yíng)銷、隱性費(fèi)用和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面。
（八）預(yù)付式消費(fèi)糾紛多發(fā)，消費(fèi)者面臨多重風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)付式消費(fèi)中，經(jīng)營(yíng)者為提前鎖定消費(fèi)一般會(huì)給予消費(fèi)者一定優(yōu)惠，吸引消費(fèi)者提前充值，一旦預(yù)付式消費(fèi)發(fā)生店面關(guān)門、商家跑路，極易引發(fā)群體性糾紛。消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是不簽署書面合同。經(jīng)營(yíng)者僅提供一張卡或一個(gè)虛擬賬號(hào)，在履行合同時(shí)也只有單方記錄。消費(fèi)者在事后主張權(quán)利時(shí)，常因缺少書面證據(jù)陷入索賠困境。二是經(jīng)營(yíng)者虛假承諾，隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)銷預(yù)付卡過程中，以免費(fèi)體驗(yàn)、高額折扣等各種優(yōu)惠為誘餌吸引消費(fèi)者，但消費(fèi)者購(gòu)買預(yù)付卡后，經(jīng)營(yíng)者又以優(yōu)惠期屆滿、服務(wù)方式更新等理由不予兌現(xiàn)。三是設(shè)置不公平格式條款。經(jīng)營(yíng)者在預(yù)付卡或相關(guān)合同上注明諸如“本卡不得退卡轉(zhuǎn)讓”“余額過期作廢”“本公司有權(quán)單方面解約”等不公平格式條款。四是經(jīng)營(yíng)者攜款潛逃。一些經(jīng)營(yíng)者在不事先告知消費(fèi)者的情況下突然關(guān)門停業(yè)、攜款潛逃。
消協(xié)指出，在各種預(yù)付式消費(fèi)問題中，資金安全風(fēng)險(xiǎn)最為突出，特別是每逢年底，經(jīng)營(yíng)者跑路現(xiàn)象多發(fā)。實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者隨意挪用預(yù)付費(fèi)、拒不退款甚至惡意卷款跑路、職業(yè)閉店人等現(xiàn)象屢見不鮮。建議制定相應(yīng)法律或行政法規(guī)，從明確經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)要求、規(guī)范合同內(nèi)容、強(qiáng)化履約擔(dān)保機(jī)制、加強(qiáng)預(yù)付資金管理、提升信息披露透明度、完善費(fèi)用退還機(jī)制、設(shè)立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進(jìn)行規(guī)制。對(duì)于涉嫌犯罪的行為，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)及時(shí)依法介入，追究相關(guān)人員的刑事責(zé)任，從而有效遏制此類不法行為的蔓延，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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