問(wèn)題一波接一波 車(chē)主叫苦不迭 4S店不給明確解釋 品牌承諾淪為一紙空談
【案例一】
2007年11月，浙江的陳先生以46萬(wàn)元的價(jià)格在當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)了一輛奧迪A6L 2.4舒適版。但是，讓他沒(méi)有想到的是，自購(gòu)車(chē)至今的3年多時(shí)間里，他的這輛奧迪車(chē)一直毛病不斷。而最讓他頭疼的是，隨著三年保修期的結(jié)束，他的維修費(fèi)用在逐漸增高，最近一次的變速箱維修費(fèi)用竟高達(dá)14000元。對(duì)于這個(gè)費(fèi)用是否該讓消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)單的問(wèn)題，陳先生表示出不解和質(zhì)疑。
三年時(shí)間故障頻發(fā) 維修費(fèi)用高昂
據(jù)陳先生介紹，他購(gòu)買(mǎi)這輛奧迪車(chē)之后，一直都是按照正常的每5000公里準(zhǔn)時(shí)到4S店保養(yǎng)，而且駕駛范圍都是市區(qū)為主，所以開(kāi)始的一段時(shí)間里沒(méi)有特別大的問(wèn)題出現(xiàn)，但也偶有一些如前擺臂有異響等小毛病發(fā)生。此后，又出現(xiàn)了天窗出現(xiàn)了自動(dòng)開(kāi)啟兩次的毛病，維修天窗的費(fèi)用是由自己承擔(dān)的。
今年3月10日，陳先生將車(chē)子送往4S店進(jìn)行了保養(yǎng)；然而，就在保養(yǎng)后的第四天，陳先生在寧波駕駛車(chē)子時(shí)出現(xiàn)EPC電子故障指示燈顯示，后來(lái)經(jīng)寧波慈溪的4S店做了檢測(cè)，斷定主要是線(xiàn)路問(wèn)題，并做了修復(fù)；三天后，陳先生在江山駕駛該車(chē)時(shí)又再次出現(xiàn)EPO故障顯示，但在掛入P檔后，不能退檔與掛檔，出現(xiàn)卡死現(xiàn)象。陳先生很無(wú)奈，只得求助當(dāng)?shù)仄?chē)維修部與義烏奧龍4S店，最后使用應(yīng)急措施開(kāi)回義烏。等返回義烏后，陳先生于3月18日向義烏4S店反應(yīng)情況，被4S店告知是變速箱內(nèi)的線(xiàn)路板出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)計(jì)費(fèi)用14000元左右， 而且需要定做。由于當(dāng)時(shí)車(chē)輛已經(jīng)超過(guò)保修期限，因此陳先生被告知維修費(fèi)用需要自己承擔(dān)，而在之后的一段時(shí)間里，每次開(kāi)車(chē)只能使用一把螺絲刀開(kāi)啟應(yīng)急開(kāi)關(guān)，直到5月才更換了線(xiàn)路板。最后經(jīng)過(guò)工廠(chǎng)與陳先生雙方協(xié)商，最終交付了7400多元維修費(fèi)。
然而，就在變速箱修好后不到兩個(gè)月的時(shí)間，陳先生的奧迪車(chē)又出現(xiàn)了新?tīng)顩r，“這次是CD操作鍵出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致CD不能自動(dòng)換碟讀盤(pán)。”陳先生無(wú)奈地對(duì)記者說(shuō)。
質(zhì)量問(wèn)題消費(fèi)者買(mǎi)單 合理性遭質(zhì)疑
陳先生表示，他之所以找到報(bào)社反應(yīng)了他的奧迪車(chē)情況，就是想進(jìn)一步了解線(xiàn)路板具體如何保修的問(wèn)題。由于當(dāng)時(shí)變速箱出現(xiàn)故障時(shí)車(chē)子只跑了8600多公里，因此對(duì)于保修是依照兩年期限還是10萬(wàn)公里，陳先生一直存有疑問(wèn)。“我想明確具體的售后與保修范圍，這樣的解決是否合理”陳先生說(shuō)，而對(duì)此4S店至今沒(méi)有給他一個(gè)明確的解釋。
讓陳先生質(zhì)疑的問(wèn)題還有，具體是什么因素造成了線(xiàn)路板的故障問(wèn)題，據(jù)專(zhuān)家介紹，一般情況下，這種自動(dòng)檔變速箱線(xiàn)路板人為造成故障的可能性很小。而讓陳先生糾結(jié)的正是，如果確實(shí)屬于車(chē)子本身質(zhì)量問(wèn)題，那么完全讓消費(fèi)者買(mǎi)單，廠(chǎng)家這樣的做法是否合理。
對(duì)于自己的這輛奧迪車(chē)，陳先生表示不知道是碰巧還是普遍現(xiàn)象，自從購(gòu)買(mǎi)后，小毛病就時(shí)有發(fā)生，而且他認(rèn)為車(chē)子在保養(yǎng)的費(fèi)用與小面積劃痕的修補(bǔ)費(fèi)用過(guò)高。
【案例二】
“就是因?yàn)橄矚g這個(gè)品牌，所以買(mǎi)之前沒(méi)多想，但從上路以來(lái)，出現(xiàn)了不少問(wèn)題，去4S店雖然能暫時(shí)解決，但毛病總會(huì)再次出現(xiàn)，現(xiàn)在都不想再開(kāi)這輛車(chē)了。”楊先生對(duì)記者說(shuō)。
近日，奧迪車(chē)主楊先生向本報(bào)反映，他的奧迪A6L從購(gòu)買(mǎi)至今出過(guò)一系列問(wèn)題，去經(jīng)銷(xiāo)商處解決后不久又會(huì)重新產(chǎn)生。他告訴記者，身邊有不少朋友也開(kāi)奧迪，很多問(wèn)題是通病。“原本很信任這個(gè)品牌，但現(xiàn)在對(duì)奧迪很失望。”
“燒機(jī)油”無(wú)法解決
楊先生介紹說(shuō)，他的奧迪A6L為1.8T自動(dòng)擋車(chē)型，于2004年6月在北京某4S店購(gòu)買(mǎi)，在行駛了約2000公里后，機(jī)油燈亮起，去4S店檢測(cè)發(fā)現(xiàn)了燒機(jī)油的現(xiàn)象，4S店為他添加了機(jī)油，并告知楊先生奧迪燒機(jī)油現(xiàn)象是正常的，可放心駕駛。楊先生表示，他知道機(jī)油會(huì)有一定自然損耗，但剛開(kāi)沒(méi)多久就出現(xiàn)這問(wèn)題，還著實(shí)讓他有些意外。
但又在繼續(xù)行駛不到3000公里后，機(jī)油燈又報(bào)警，到4S店后被告知同樣是機(jī)油消耗。不到首保，就已加了兩次機(jī)油，楊先生就此問(wèn)題致電北京交通廣播，得到的答復(fù)是機(jī)油消耗過(guò)大，超出正常范圍。楊先生隨即聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商提出解決，但卻被告之，這一問(wèn)題是該品牌的普遍現(xiàn)象，4S店無(wú)法徹底解決，只要定期加注機(jī)油，不會(huì)影響駕駛。
楊先生說(shuō)直到現(xiàn)在，燒機(jī)油這個(gè)問(wèn)題依然存在，他甚至向一汽奧迪售后熱線(xiàn)反映過(guò)，最終也沒(méi)有任何回音。
除了燒機(jī)油這個(gè)“常規(guī)性”問(wèn)題，楊先生還講述了更讓他心驚膽顫的兩次經(jīng)歷。一次是在倒車(chē)時(shí)，剎車(chē)踏板突然失靈，好在當(dāng)時(shí)速度不快，用手剎停住了。隨后車(chē)被拖到4S店檢查并修復(fù)。另一次是在行駛過(guò)程中，右前輪突然卡死不轉(zhuǎn)，幸運(yùn)的是，當(dāng)時(shí)車(chē)速同樣較慢，車(chē)輛沒(méi)有失控，結(jié)果同樣是到4S店得以解決。但至于具體是什么樣的原因?qū)е逻@樣的危險(xiǎn)，4S店方面僅是調(diào)理好了車(chē)輛，對(duì)楊先生的擔(dān)心和疑慮，并沒(méi)有做出明確解釋。
“硬件”不硬 “小病”不少
楊先生表示，他開(kāi)車(chē)十分謹(jǐn)慎，不存在極限駕駛的行為，從開(kāi)始使用至今，僅維修保養(yǎng)費(fèi)用就達(dá)數(shù)萬(wàn)元，期間4S店還更換過(guò)一個(gè)渦輪，買(mǎi)車(chē)時(shí)被告知終身無(wú)需更換的渦輪，也被收取了萬(wàn)余元。
楊先生還列舉出一些問(wèn)題：打方向盤(pán)角度大時(shí)異響、雨天時(shí)雷達(dá)失靈、洗車(chē)或者雨雪天內(nèi)飾漏雨等情況。他說(shuō)，在很多門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的奧迪論壇里，車(chē)主們的這些問(wèn)題并不鮮見(jiàn)，但都得不到一汽奧迪廠(chǎng)家的重視。
記者在汽車(chē)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的論壇里發(fā)現(xiàn)，對(duì)于奧迪車(chē)的一些問(wèn)題，車(chē)主們雖然討論，但好像已經(jīng)默認(rèn)接受，甚至隱忍。但還是有“較真”的車(chē)主呼吁，“不能因?yàn)橛袉?wèn)題普遍存在，就當(dāng)它們不是問(wèn)題。”
“車(chē)本身就是消耗品，有毛病不可怕，但得不到解決很讓我擔(dān)心。希望奧迪能對(duì)中國(guó)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。”楊先生告訴記者，今后如果再購(gòu)車(chē)，不會(huì)選擇奧迪。
專(zhuān)家說(shuō)法
對(duì)于奧迪品牌近年來(lái)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)的現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示可能有幾點(diǎn)原因。首先，奧迪目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有不少配件都進(jìn)行了國(guó)產(chǎn)化。國(guó)產(chǎn)化之初，廠(chǎng)家及配套廠(chǎng)對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)證做得還是很認(rèn)真的。但時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)在檢驗(yàn)上較為疏忽，因此影響了其產(chǎn)品質(zhì)量。其次，不排除機(jī)械設(shè)備磨損而造成的質(zhì)量問(wèn)題。汽車(chē)部件批量生產(chǎn)出的成品，需要經(jīng)過(guò)幾次檢驗(yàn)。如果工作人員在第一次檢查時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)對(duì)后兩次檢查較為疏忽。機(jī)械設(shè)備由于不斷磨損而致使后來(lái)生產(chǎn)出的產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到要求，這也會(huì)導(dǎo)致汽車(chē)部件在質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題。
業(yè)內(nèi)資深專(zhuān)家鐘師說(shuō)，一些市場(chǎng)保有量大的汽車(chē)品牌，發(fā)展到一定時(shí)期會(huì)出現(xiàn)銷(xiāo)量與服務(wù)、資源等不匹配的情況。“各方面資源跟不上，從而導(dǎo)致售后服務(wù)等出現(xiàn)問(wèn)題，這是一個(gè)品牌發(fā)展到一定量時(shí)可能要面對(duì)的問(wèn)題。”他說(shuō)。
原北京亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)總經(jīng)理蘇暉先生在接受本報(bào)采訪(fǎng)時(shí)表示，近十年來(lái)國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)快，無(wú)論合資車(chē)或自主品牌都過(guò)于追求產(chǎn)銷(xiāo)量而輕質(zhì)量，這一趨勢(shì)到現(xiàn)在還沒(méi)有停止，后市場(chǎng)的缺失必然導(dǎo)致車(chē)輛問(wèn)題的集中出現(xiàn)，奧迪的問(wèn)題雖然不少，但可能不足夠嚴(yán)重，加上其品牌在國(guó)內(nèi)影響力強(qiáng)，中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)弱，所以形成現(xiàn)在的局面，并不意外。
蘇暉認(rèn)為，把責(zé)任歸咎于消費(fèi)者使用不當(dāng)，不該是企業(yè)開(kāi)脫的借口，作為在中國(guó)發(fā)展最快的中高級(jí)品牌，奧迪更應(yīng)該重視產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)。
“可以看到，奧迪每年都會(huì)公布在華產(chǎn)銷(xiāo)計(jì)劃，但對(duì)售后方面的計(jì)劃并不常見(jiàn)，如果把發(fā)展速度和后市場(chǎng)的建設(shè)擺在同一高度，才是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的善舉。”蘇暉表示，以海外市場(chǎng)為鑒，重視消費(fèi)者、不冒進(jìn)，品牌才談得上持續(xù)發(fā)展。
【記者觀察】
奧迪不應(yīng)再因品質(zhì)而牛氣沖天
4月13日，上海車(chē)展前夕，本報(bào)報(bào)道了關(guān)于“奧迪質(zhì)量投訴亟待徹底解決”的文章，將眾多奧迪車(chē)主反映的奧迪車(chē)型質(zhì)量問(wèn)題匯總并公之于眾，與之前讀者們?cè)庥龅那闆r幾乎一樣的是，奧迪官方并未對(duì)此予以任何積極會(huì)回應(yīng)。日前，再次有浙江車(chē)主向本報(bào)投訴，其奧迪車(chē)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，卻被4S店告知要為此自掏腰包。奧迪的公信力一再降低，廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商何以再固執(zhí)堅(jiān)稱(chēng)“奧迪是德國(guó)汽車(chē)、奧迪是質(zhì)量保證”之類(lèi)的承諾？
此前，奧迪車(chē)型嚴(yán)重?zé)龣C(jī)油的問(wèn)題就已被社會(huì)各界廣泛關(guān)注，但至今廠(chǎng)家仍未給出一個(gè)良好的解決方案，僅用免費(fèi)添加機(jī)油的方式對(duì)問(wèn)題車(chē)主進(jìn)行補(bǔ)償，于是奧迪車(chē)主后備箱必備一桶機(jī)油便成為了豪華車(chē)中“尷尬的笑話(huà)”。與大眾認(rèn)識(shí)相反的是，投訴反映奧迪車(chē)型的燒機(jī)油、變速箱和LED故障等問(wèn)題，在不斷的維修與更換中，問(wèn)題依然沒(méi)有得到任何實(shí)質(zhì)性的解決，而這些奧迪車(chē)型的問(wèn)題儼然成為了“痼疾”，嚴(yán)重影響著奧迪品牌的聲譽(yù)。
而最近幾年，新款?yuàn)W迪A6L和A4L車(chē)型故障呈現(xiàn)越來(lái)越高發(fā)的態(tài)勢(shì)，投訴激增的背后，一汽大眾對(duì)奧迪卻實(shí)施“零召回”，確實(shí)難以讓廣大奧迪車(chē)主和更多的消費(fèi)者滿(mǎn)意。
更讓人難以滿(mǎn)意的是，無(wú)論是奧迪一些負(fù)責(zé)人的回答，還是一些不負(fù)責(zé)任的專(zhuān)家，均以?shī)W迪在中國(guó)保有量大是質(zhì)量問(wèn)題投訴多的主要原因?yàn)榻杩�，這樣的論調(diào)根本無(wú)法服眾。即使再大的保有量，也不應(yīng)該是質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)的借口，而這些在生產(chǎn)方面就存在的質(zhì)量缺陷和隱患，更不應(yīng)該在出現(xiàn)故障時(shí)由消費(fèi)者為其自掏腰包埋單。
難道德國(guó)品質(zhì)就是“故障頻發(fā)卻堅(jiān)持不召回”的代名詞嗎？近兩年，日系品牌因各式各樣的“召回門(mén)”備受社會(huì)輿論的關(guān)注與譴責(zé)，但更多人忽視了在豪華車(chē)領(lǐng)域，奧迪所存在的質(zhì)量問(wèn)題，讓其車(chē)主蒙受的經(jīng)濟(jì)損失更為巨大。而社會(huì)主流輿論中，卻有相當(dāng)一部分人過(guò)度迷信德國(guó)車(chē)所謂品質(zhì)可靠的論調(diào)，這是相當(dāng)可怕的現(xiàn)象。而其背后，或許有更大的一股力量，他們并不愿意看到奧迪深陷質(zhì)量泥潭，而造成企業(yè)利益的損失。
不管怎樣，奧迪各款車(chē)型均不同程度的不斷出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)，確實(shí)應(yīng)該讓廠(chǎng)家意識(shí)到：必須正視問(wèn)題，并應(yīng)過(guò)度自信自己所謂的可靠品質(zhì)，妥善解決質(zhì)量投訴，才能有希望挽回其在品牌口碑上的損失，否則后果將更趨嚴(yán)重，長(zhǎng)期忽視質(zhì)量問(wèn)題，必將被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕超，從而失去原有的市場(chǎng)地位，進(jìn)而被消費(fèi)者所拋棄。