圖一：雷人美容院竟這樣記錄客戶檔案。 實習生梁大磊攝
圖二：浪漫香榭麗美容院就在這座建筑的三樓。
女報記者 朱軍 實習生 陳莉 攝潛伏者：廖三民 湯四毛
浪漫香榭麗美容院在宣傳中稱自己是以去斑為主要目標的治療性美容院。廣告宣傳中的明星代言、平民價位、神奇效果都讓很多女士躍躍欲試。都市女報曾多次收到該產(chǎn)品的投訴：不斷被推銷購買高價產(chǎn)品，去斑效果不明顯，退卡遇難……
這家美容院到底是如何經(jīng)營的？為什么會有諸多消費者來投訴？近日，女報記者潛伏進入濟南浪漫香榭麗
美容院某分店一探究竟。
意外高薪：月薪8000元
濟南有八家浪漫香榭麗美容院。女報潛伏者來到濟南浪漫香榭麗美容院一家分店應聘。經(jīng)過簡單面試，潛伏者進入到該店學習。
每天8：30上班，在工作前美容院的院長會給全體人員開會，進行當天的業(yè)務指導。一次晨會上，院長談到美容師的工資問題：“一個月可賺到七八千甚至上萬元。但你們的底薪只有600元，其他都是靠你們的業(yè)績拿提成。”
據(jù)介紹，美容師工資分四部分：基本工資、午餐補助、手工人次費、提成。其中基本工資600元(老員工700元)，午餐補助一天3元，手工人次費依據(jù)美容項目而定，從1元、2元到30元間不等，提成根據(jù)美容師當月賣出的美容卡金額，拿一定數(shù)量的提成。提成也被認為是工資中最主要的部分。
潛伏者了解到，浪漫香榭麗的每名美容師當月都有定額的賣卡業(yè)績量，業(yè)績提成的起點是5000元。也就是說，如果一個美容師當月賣卡金額沒突破5000元，是拿不到提成的。如果超過5000元，就能從賣出的卡項金額中提成5%�？椊痤~超過12000元，從中提成6%。老員工劉姐告訴潛伏者：“在美容院，光靠收取人次手工費是遠遠不夠的，一個月最多掙1000多元，一定要向顧客多推卡�！痹诶寺汩葵惛闪藘赡甑睦蠁T工王芳(化名)一個月能掙8000多元。潛伏者算了一筆賬：除去基本工資、午餐補助費、手工費和獎金，王芳至少有4000元提成，這說明她每月至少要推出50000元的美容卡項。
推銷秘籍：你就是說，反反復復地說
上午9：00，美容院開始營業(yè)。由于潛伏者初到美容院，對于如何推卡是一無所知。為了解其中內(nèi)幕，潛伏者就四處找老員工請教，被告之的推卡秘訣是——— 說！
院長說：“推卡時，你就是多說，反反復復地說。”她以推薦防曬項目為例，“就對顧客說，你前期做了這些護理，后期必須做防曬。因為只有做了防曬才能隔離紫外線。不做防曬，紫外線會曬傷你的皮膚，你前期的護理就白做了。如果顧客不愿意做，就說今天防曬項目搞活動，再不行就賣積分。找準目標，給顧客做卡項，說1個小時不行，就兩個小時！”
據(jù)院長說，一般來說，顧客第一次來都是先辦基本臉部護理卡項，比如季度卡、半年卡或者年卡。等顧客穩(wěn)定下來，便推出一系列卡項，比如眼部護理、補水防曬、全身美體SPA療法等。
美容師李姐告訴潛伏者，在浪漫香榭麗有二三十個卡項，像金卡、銀卡、項目卡等，美容項目更是名目繁多，像“白雪佳人”、“黑臉娃娃”、“黃金膜”等。
美容師王風對潛伏者說：“別的美容師推卡時，不要在旁邊插嘴晃悠，這樣會打擾美容師推卡思路，影響推卡效果。”
黃金借口：去斑不成功，是顧客代謝差
一天中午，潛伏者買完午飯回到店中，正碰見有顧客“鬧事”�！拔也蛔隽�，我要退卡！”顧客說，“廣告上說3個月去斑，這么久過去了，一點效果也沒有�！�
院長說：“去斑是一個長期的過程，不可能一下就成功�！�
顧客說：“那你們當初就不應該承諾3個月之內(nèi)去斑成功。這算不算欺騙顧客？”
院長答：“去斑主要靠加速你的新陳代謝，一般女人25歲就進入衰老期。去斑不成功主要就是因為你的代謝太差了。”
經(jīng)過一番舌戰(zhàn)，雙方達成協(xié)議：院長同意退卡，但之前顧客在美容院得到的贈品要歸還。
各司其職：團結(jié)起來牢牢綁住“上帝”
潛伏者還發(fā)現(xiàn)，這家美容院內(nèi)部是非常團結(jié)的，每個人都有分工：扮演好自己的角色，穩(wěn)定發(fā)展業(yè)績，牢牢綁住顧客。
在浪漫香榭麗，美容師的工作不僅是為顧客提供美容服務，更要穩(wěn)住顧客，不斷向客戶推卡，在出事時安撫顧客。對此，院長說：“顧客給你打電話，說臉過敏了或沒效果，你們美容師先要安撫顧客，說要不換個美容師或換其他的服務項目，沒必要跟她們吵�！�
院長的工作除了管理美容院的日常事務，還要協(xié)助美容師推卡。她在開會時對美容師說：“你們做得好，顧客就會留下。留下咱就可以推卡，極力推卡就行，跟顧客說兩個小時，那是我的事。你們就是做好前期鋪墊，這次說了顧客不做，沒關(guān)系，有鋪墊了，下次再推卡時就好說了�！�
浪漫香榭麗美容部的部長則是美容部的后盾：“說實話，你們(美容師)軟，你們應該軟，我作為一個領(lǐng)導，我該打仗的時候必須打，雖然顧客是上帝，但我也不會讓她欺負咱。吵是我的事，我就是不好欺負的人！”
對癥下藥：通過分析顧客推卡
在浪漫香榭麗，潛伏者看見一本專門針對顧客的小本。上面記錄著不少顧客的特點以及下一步的推卡目標。例如，張**，卡項：年卡，抽色(店里的服務項目)待上，升銀卡。特點：膚色暗黃，家里有錢，要多關(guān)心她。目標：準備上白雪佳人(店內(nèi)的服務項目)。
再如，王*，卡項：月卡。特點：五好女人，需要別人尊重，胃不好，女兒已工作。目標：上黃金膜(店內(nèi)服務項目)，老公很膈應(濟南方言，意思是不好打交道)，慢慢來。
看來美容院對于顧客家庭、心理的分析更甚于對其皮膚的分析。浪漫香榭麗這一路特點分析下來，對癥下藥，顧客哪還有招架之力？這些客戶資料記在一個小本上，卻是重要資料，一般放在話務員的桌子上。話務員每天都會翻看，跟客戶聯(lián)系。
從美容師到美容院的院長，再到美容部的部長，她們從穩(wěn)住顧客到對顧客追蹤分析，再到最后不輕易退卡，一環(huán)扣一環(huán)，各司其職，把顧客牢牢綁住。
記者手記
華麗的推銷手段都是浮云
潛伏者發(fā)現(xiàn)，在美容院里，對顧客來說，心理感受往往比身體感覺更重要，不少顧客都是來聽贊美的。
美容師們在一起夸完顧客后，會有互相帶笑的眼神交匯。每當這時，潛伏者都想跳出來說：“你們不能這樣，顧客來做美容，把自己的臉交給了你們，這是莫大的信任，應該好好認真對待。不應該只想著自己的業(yè)績、推卡！”
在浪漫香榭麗，似乎所有工作都是為了美容師的業(yè)績。推薦卡項沒錯，想提高業(yè)績也沒錯。但潛伏者認為，只有好的產(chǎn)品和好的服務才能永遠抓住客戶。而一切華麗的、不從顧客角度出發(fā)的推銷手段都是浮云。
