面對山西省質(zhì)監(jiān)局的一紙認定，可口可樂表現(xiàn)的態(tài)度卻差強人意，一邊致歉，一邊仍堅稱其產(chǎn)品安全，拒不召回

　　可口可樂“被迫”換貨 含氯可樂為何難召回、難賠償

　　迫于來自媒體和消費的壓力，5月2日，可口可樂瓶裝投資集團中國公司通過官方微博宣布，更換回收已售出的含氯批次產(chǎn)品并銷毀。

　　可口可樂大中華區(qū)相關(guān)負責人表示：“可口可樂裝瓶投資集團中國公司宣布，用最新出廠產(chǎn)品，更換山西廠2月4-8日期間生產(chǎn)的產(chǎn)品。換回的產(chǎn)品及同批次庫存將被銷毀。該批產(chǎn)品僅在山西銷售，消費者可撥打產(chǎn)品包裝上的客服電話咨詢相關(guān)事宜。

　　同時，相關(guān)負責人堅稱這一舉措只能稱之為“換貨”，不能稱之為“召回”。

　　■ 可口可樂邊致歉邊堅稱安全

　　可口可樂山西飲料公司今年2月初將含氯水誤混入9個批次121058箱可口可樂，流入市場76391箱。但可口可樂中國公司一直強調(diào)產(chǎn)品安全性，不會對人體健康造成影響，不提對已流入市場的產(chǎn)品是否實施召回，如何退貨等事宜，因而備受公眾質(zhì)疑。

　　昨日下午，可口可樂瓶裝投資集團中國公司在官方微博上發(fā)出一條信息，稱決定采取實際行動消除大家的顧慮，用最新出廠產(chǎn)品，更換山西廠2月4日至8日期間生產(chǎn)的產(chǎn)品。換回的產(chǎn)品及同批次庫存將被銷毀。

　　可口可樂公司還重申，該批產(chǎn)品僅在山西銷售，且符合國家和國際標準，可安全飲用。

　　堅稱產(chǎn)品安全遭網(wǎng)友質(zhì)疑

　　可口可樂(中國)公司終于再次讓步，昨日下午發(fā)微博稱將召回含氯飲料，但是用新產(chǎn)品替換，并非退貨。同時堅稱產(chǎn)品符合國家和國際標準，可安全飲用，引發(fā)部分網(wǎng)友不滿。

　　聲明發(fā)出不到一個小時，就有200多條評論，很多網(wǎng)友質(zhì)疑其堅稱產(chǎn)品沒問題，“可安全飲用”的說法。

　　致歉聲明遭崔永元炮轟

　　央視著名主持人崔永元也在其微博上炮轟：“可口可樂山西公司稱操作失誤致含氯水進入飲料，致歉時還強調(diào)對人身體無害，這是什么邏輯無害還致什么歉”

　　從宣稱可口可樂“含氯”事件為“誤傳”、到承認操作失誤正式致歉、再到指責媒體對此存在“誤讀”，國際飲料巨頭可口可樂公司可謂將中國國粹“變臉”演繹的淋漓盡致。盡管經(jīng)過10多天的持續(xù)發(fā)酵，可口可樂公司終于向廣大消費者致歉。但不少消費者認為：“這份道歉讓人讀不出真誠，只能看到傲慢�！�

　　絕口不提“召回” 未回應(yīng)是否賠償消費者

　　在調(diào)查結(jié)果面前，可口可樂一直沒有召回問題產(chǎn)品，而是用“特此澄清先前的溝通”這類文法不通的語言來撇清。有媒體評論說，回顧整個事件，這樣有著127年歷史的國際跨國公司，不僅生產(chǎn)環(huán)節(jié)不符合國家要求，而且謊話連篇、毫無誠信可言。

　　可口可樂再玩文字游戲：“換貨”不召回

　　該公司的最新聲明稱，“我們非常理解公眾針對此事件所表達的深切關(guān)注和顧慮。我司決定：用最新出廠的產(chǎn)品為客戶和消費者換回所有2012年2月4日到2月8日期間我司生產(chǎn)的產(chǎn)品。”該公司媒體相關(guān)負責人在回復(fù)書面采訪時稱，承諾為消費者“換貨”，但不是“召回”。記者注意到，不承諾“召回”，就是仍不承認產(chǎn)品有缺陷，不給消費者退貨的權(quán)利。

　　記者注意到，可口可樂的聲明中沒有用“問題產(chǎn)品”“含氯產(chǎn)品”等措辭，而是繼續(xù)強調(diào)該批次產(chǎn)品可安全飲用。其召回的方法與眾不同，并不是退貨，而是更換，也就是用新產(chǎn)品替換“問題產(chǎn)品”。

　　可口可樂未回應(yīng)已喝含氯產(chǎn)品是否賠償

　　昨晚，記者以消費者身份致電可口可樂客服，工作人員表示目前“只是調(diào)換活動”，對于前來致電詢問換貨的消費者，會記下聯(lián)系方式、購買產(chǎn)品、購買時間、購買產(chǎn)品生產(chǎn)日期、數(shù)量等信息，然后有專門的工作人員與消費者聯(lián)系進行協(xié)商。

　　隨后，可口可樂公司處理調(diào)換貨事宜的人員在電話中表示，如果是購買了2月4日至8日生產(chǎn)的可口可樂，覺得有需要，可以為消費者提供上門調(diào)換貨事宜，但“暫時不能退貨”。該工作人員還一再強調(diào)，“含氯門”存在誤讀，“公司產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，提供調(diào)換貨服務(wù)只是為了消除消費者的顧慮�！�

　　而當問及對消費者已經(jīng)喝了的含氯產(chǎn)品怎么辦，是否會賠償，有空瓶還能否更換，對方?jīng)]有回答，只是稱要換貨會有專人上門服務(wù)。

　　曾稱要追究爆料員工責任

　　可口可樂處理此次“余氯”事件被指謊話連篇。本輪事態(tài)最初爆發(fā)在4月16日，媒體報道稱山西可口可樂員工自曝：2012年2月4日到2月8日可口可樂因設(shè)備改造、操作失誤，余氯流入9批次12萬余箱產(chǎn)品中，這些批次產(chǎn)品被當合格品出售，疑似銷往偏遠山區(qū)。當日下午，可口可樂(山西)飲料公司發(fā)聲明，否認產(chǎn)品含余氯，稱是“誤傳”，并表示對披露該消息的員工保留依法追究的權(quán)利。

　　之后有媒體報道，產(chǎn)品含氯超標，又被可口可樂稱“嚴重誤導(dǎo)”，將追究法律責任。然而，僅在十余天后，山西省質(zhì)監(jiān)局通報調(diào)查結(jié)果，媒體披露的“可口可樂山西公司含氯軟化水混入部分批次飲料產(chǎn)品”問題屬實，該局對該公司做出了停產(chǎn)整改的行政處罰。4月29日，可口可樂方面被迫承認，因操作失誤導(dǎo)致部分含氯輔助用水進入飲料生產(chǎn)用水中，并就此致歉。

　　可口可樂不服軟的底氣何來

　　面對憤怒與質(zhì)疑，可口可樂終于致歉。但個中誠意，顯然沒有想象中的含金量。溫順認錯的小備注，仍然是“符合用水標準”的負隅頑抗，可口可樂內(nèi)心并不服軟。

　　律師稱可口可樂涉嫌消費欺詐

　　北京天依律師事務(wù)所熊云飛律師對此表示，可口可樂公司的這種行為已經(jīng)涉嫌消費欺詐，“它先后發(fā)過三次聲明而且已經(jīng)接受過不止一家媒體的采訪，推斷它已經(jīng)知道產(chǎn)品含氯，這是站得住腳的。”

　　比可口可樂含氯嚴重的是囂張

　　可口可樂的做法，骨子里面透露出一種傲慢，一種霸道，一種無視中國消費者權(quán)益的蠻橫，一種對消費者人格的羞辱，和對媒體、質(zhì)監(jiān)部門的不買賬。有問題，就應(yīng)該直面問題，誰也不是圣賢，直面問題才是處理和解決問題的第一步。

　　從一開始到現(xiàn)在，可口可樂都不是主動提出相關(guān)處理方案，而是在媒體和公眾的追問下，一步一步地以退為進，邊退邊靜觀其變，邊退邊堅稱不會對人體有傷害，“看你們能怎么樣”，等你們來告我的傲慢心理隱隱其中。這事實上比可樂含氯更為嚴重。加入了不應(yīng)該添加的氯，仍然符合國家和國際標準，可口可樂的配方就是這樣可以任意變化支配的嗎用百姓的一個比方說，喝尿也不會對人的安全、健康造成影響，尿是不是就可以安全飲用這樣的飲料竟然世界暢銷，真是滑天下之大稽。

　　換貨不退貨最終能換回什么

　　坐擁龐大的中國消費市場，卻無視消費者應(yīng)有的權(quán)益，可口可樂的倨傲姿態(tài)，未免太讓消費者寒心，產(chǎn)品不再“可口”，企業(yè)拒絕自省，未來的市場前景還會“可樂”嗎銷售額度還會“可樂”嗎企業(yè)口碑還會“可樂”嗎

　　錯了就是錯了，用信任缺失的產(chǎn)品“以新?lián)Q舊”，能換回消費者的信任嗎企業(yè)能“心安理得”嗎食品安全應(yīng)該是企業(yè)社會責任底線，信任之墻的坍塌，重建之路將荊棘密布。拿什么拯救你，我對企業(yè)的信任這是每個消費者在心底無奈的吶喊。

　　可口可樂“含氯”可樂事件回顧

　　4月17日

　　可口可樂(山西)飲料有限公司的員工對媒體的爆料引發(fā)熱議。該員工稱2月3日該公司夜班維修工對管道改造時誤操作，使消毒氯水混入生產(chǎn)用處理水，4日白班生產(chǎn)部員工上班后喝飲用水感覺氯味特重但未在意，一直持續(xù)到8日晚上才發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)飲料用水中有大量氯水并立刻停產(chǎn)。涉及9個批次、12萬余箱可口可樂，價值可能高達500萬元，目前這部分被疑含氯飲料可能已經(jīng)流入市場。

　　4月17日22時，山西省質(zhì)監(jiān)局向媒體通報對可口可樂(山西)飲料公司9批次存疑產(chǎn)品核查初步情況。

　　4月18日

　　18日凌晨，山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局就可口可樂(山西)飲料公司9批飲料疑混入含氯消毒液事件召開第二次新聞情況通報會，向媒體公布了山西省兩家國家級檢測中心的檢驗結(jié)果、山西省食品安全協(xié)調(diào)委員會辦公室組織專家組論證后得出的意見。專家組認為：送檢樣品檢驗結(jié)果符合國家標準要求，該9批次產(chǎn)品不會對人體健康造成危害。

　　對于媒體報道可口可樂山西分公司兩款產(chǎn)品含氯一事，可口可樂(山西)飲料有限公司4月18日發(fā)聲明稱所有出廠產(chǎn)品都經(jīng)過嚴格的質(zhì)量保障體系的檢驗，符合國家有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。所謂“公司內(nèi)部信息”，經(jīng)查并不符合事實。

　　4月28日

　　山西省質(zhì)監(jiān)局網(wǎng)站4月28日通告稱，針對媒體披露的“可口可樂(山西)飲料有限公司含氯軟化水混入部分批次飲料產(chǎn)品”中的問題，山西省質(zhì)監(jiān)局于4月19日組成調(diào)查組，通過現(xiàn)場檢查、抽檢樣品、查閱記錄、詢問員工等方式，認定媒體報道情況屬實。同時在調(diào)查中，還發(fā)現(xiàn)該公司存在個別生產(chǎn)條件不符合相關(guān)規(guī)定的問題。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，4月28日，山西省質(zhì)監(jiān)局對可口可樂(山西)飲料有限公司做出了停產(chǎn)整改的行政處罰。

　　可口可樂公司歷次回應(yīng)表態(tài)

　　4月17日至20日，就“含氯門”風波，新華社記者三問“可口可樂”，而可口可樂(山西)公司對核心問題未做正面回應(yīng)。

　　4月17日，可口可樂(山西)飲料有限公司表示，對于采訪只接受電子郵件。針對新華社記者提問是否因管道維修致含氯消毒液混入飲料，可口可樂(山西)公司通過電子郵件發(fā)了一份聲明，稱所謂“公司內(nèi)部信息”經(jīng)查并不符合事實，并保留依法追究的權(quán)利。

　　4月18日，新華社記者再次就可口可樂飲料是否都含“氯”這一核心問題向可口可樂(山西)公司求證。該企業(yè)通過電子郵件回復(fù)再次強調(diào)產(chǎn)品“安全可靠”“放心飲用”，未正面回答核心問題。針對9批次產(chǎn)品的檢測結(jié)果，記者提問這是否意味9批次飲料中含有游離余氯，為什么會有游離余氯，可口可樂稱：山西省兩家國家級檢測中心從該公司及在市場上采集的9批次產(chǎn)品的檢驗全部合格。山西省食品安全協(xié)調(diào)委員會辦公室組織的專家組根據(jù)檢驗結(jié)果進行論證，確認該9批次產(chǎn)品安全，不會對人體健康造成危害。對于記者提出是否如內(nèi)部郵件提到曾發(fā)現(xiàn)PET2線中有余氯，涉及9個批次產(chǎn)品，而飲料中游離余氯就是受此影響，可口可樂稱內(nèi)部管理文件被刻意部分截取，并加以錯誤解讀。記者問及庫存的44667箱疑含“氯”飲料如何處理時，可口可樂再次確認飲料安全、合格，并表示密切配合山西省質(zhì)監(jiān)局做好相應(yīng)處理。

　　4月20日，新華社記者再一次就可口可樂飲料含“氯”是否正常等相關(guān)問題做出詢問，可口可樂(山西)公司以質(zhì)監(jiān)部門正在調(diào)查為由未做正面回應(yīng)。

　　4月30日，可口可樂(中國)通過微博發(fā)聲明致歉并稱媒體有誤讀，但其對于已流入市場的可樂飲料沒提及是否要采取召回或退貨措施。對于“含氯門”事件，可口可樂(中國)公司在官方微博上發(fā)出聲明，對此前未經(jīng)嚴謹調(diào)查發(fā)出的聲明，及生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的操作失誤，向消費者表示歉意。山西裝瓶廠已采取了整改措施，以杜絕此類事情再次發(fā)生。同時，可口可樂中國公司還指出被“媒體誤讀”，稱可口可樂山西裝瓶廠使用的包裝清洗用水(生產(chǎn)輔助用水)，絕不是消毒用水，其水質(zhì)符合世界衛(wèi)生組織以及歐美各國的生活飲用水標準，可以放心飲用。

　　5月2日，可口可樂瓶裝投資集團中國公司通過官方微博宣布，更換回收已售出的含氯批次產(chǎn)品并銷毀。不過記者咨詢客服發(fā)現(xiàn)，可口可樂公司對消費者買的含氯飲料只能更換不能退貨�？煽诳蓸饭�司還重申，該批產(chǎn)品僅在山西銷售，且符合國家和國際標準，可安全飲用。