位于趵突泉北路的摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心。(崔云飛 攝)
本報2日報道同款摩托羅拉(微博)手機(jī)在不同商店售價相差百元一事后，在市民及讀者中引起較大反響，5月3日，又有市民向記者反映，趵北路摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心工作流程不規(guī)范，手機(jī)維修后未錄入摩托羅拉客服維修記錄系統(tǒng)等問題。
手機(jī)維修記錄咋少一次？
4月29日，孟先生因購買的摩托羅拉手機(jī)第三次出現(xiàn)故障，要求商家予以更換或退機(jī)，但位于共青團(tuán)路的摩托羅拉客服工作人員卻表示該機(jī)只有一次維修記錄，達(dá)不到退換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。
2011年11月5日，孟先生在泉城路一家蘇寧電器(微博)購物廣場購買了一部價格為3000多元的摩托羅拉ME860手機(jī)。2012年3月15日，孟先生發(fā)現(xiàn)該手機(jī)發(fā)生故障不能使用，于是便到位于趵北路的摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心反映問題。工作人員檢測后，給出該機(jī)主板發(fā)生故障的檢測報告，并更換了新的手機(jī)主板。
4月20日，孟先生又發(fā)現(xiàn)手機(jī)觸摸屏發(fā)生故障，觸摸屏幕后沒有任何反應(yīng)，孟先生再次找到該服務(wù)中心，4月29日，經(jīng)過一周等待后，孟先生拿回已經(jīng)修好的手機(jī)�！暗镁安婚L，4月29日我手機(jī)屏幕又出現(xiàn)觸摸沒有反應(yīng)的故障”，這次孟先生來到位于共青團(tuán)路的摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心要求換機(jī)，但工作人員表示，該機(jī)只有一次維修記錄，達(dá)不到換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。工作人員的話讓孟先生很意外，“我明明維修過兩次了，為什么摩托羅拉客服只有一次維修記錄？”孟先生表示，按照《三包法》規(guī)定，保修期內(nèi)手機(jī)維修兩次再次出現(xiàn)故障可以要求經(jīng)銷商退機(jī)，“他們不承認(rèn)也不行，因?yàn)槲沂掷镉袃纱尉S修手機(jī)后，趵北路摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心開具的維修單。”
摩托羅拉客服工作人員告訴孟先生，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，同部手機(jī)必須在保修期內(nèi)，因相同故障，更換同樣配件后，方可退換機(jī)，孟先生手機(jī)即使有維修記錄，也達(dá)不到退換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。
工作人員故意拖延時間？
手機(jī)出現(xiàn)兩次同樣故障，兩次維修，趵北路摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心人員服務(wù)態(tài)度及處理方式卻截然不同，這讓曹女士對這部購機(jī)將滿一年的摩托羅拉XP702手機(jī)充滿擔(dān)憂。
2011年5月5日，曹女士從泉城廣場附近冠芝霖手機(jī)賣場購買了一部價格為 2485元的摩托羅拉XP702手機(jī)，同年8月，曹女士忽然發(fā)現(xiàn)，自己這部手機(jī)觸摸屏出現(xiàn)故障，“不是流暢不流暢的問題，是觸摸屏幕時，手機(jī)直接沒反應(yīng)，并且這手機(jī)屏幕還經(jīng)常抖動�！卑l(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕有問題后，曹女士立即將手機(jī)送到位于趵北路的摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心，工作人員表示，“這個手機(jī)設(shè)計有缺陷，很多人都來換屏幕�！辈⑶以摴ぷ魅藛T告知曹女士，由于該型號手機(jī)屏幕更換數(shù)量較大，目前該店已經(jīng)沒有屏幕配件，需等待一個月左右手機(jī)才能修好。9月，曹女士從該服務(wù)中心拿回了已經(jīng)修好的手機(jī)。
2012年5月1日，曹女士發(fā)現(xiàn)手機(jī)再次出現(xiàn)先前發(fā)生的故障后，立即到該維修中心反映，工作人員的答復(fù)讓曹女士大吃一驚，“他們說手機(jī)問題是我人為刷機(jī)和升級系統(tǒng)造成的�！辈芘繉Υ耸植粷M，“我平時就是正常使用，升級系統(tǒng)那么復(fù)雜，我根本就不會�！辈芘繉ぷ魅藛T表示，該手機(jī)在使用過程中，除接聽電話與發(fā)送短信外，她只是通過91手機(jī)助手下載過少量軟件。工作人員立即表示，屏幕問題就是由第三方軟件造成的。曹女士對工作人員的觀點(diǎn)并不認(rèn)同，“上次他們就說這個型號的手機(jī)設(shè)計有問題，再說了，屏幕問題是硬件問題，怎么能與下載軟件有關(guān)系呢，是不是這手機(jī)還有幾天就過保修期，工作人員故意拖延時間？”
客服稱盡快作出解釋
對于用戶反映的問題，趵北路摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心工作人員表示，因該單位負(fù)責(zé)人目前正出差在外，5月5日才能對用戶反映的問題作出詳細(xì)答復(fù)。
摩托羅拉全國客服工作人員表示，孟先生提出的換機(jī)問題，需待工作人員對換機(jī)條件進(jìn)行核實(shí)后方能答復(fù)，她會盡快將用戶反映的問題上報有關(guān)部門，盡快給用戶及讀者作出解釋。 (本報記者 崔云飛)
