新華社“新華視點(diǎn)”記者周琳陸文軍
近一個(gè)時(shí)期，一些國(guó)際名牌企業(yè)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的蠻橫行為，引起了社會(huì)輿論的關(guān)注。從豐田皇冠轎車的“暗召”事件，到蘋果手機(jī)維修的“霸王”條款，以及愛瑪仕等奢侈品銷售不提供驗(yàn)貨服務(wù)等。
盡管一些跨國(guó)公司每天宣揚(yáng)其品牌的價(jià)值和信譽(yù)，然而，他們一進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，就好像“川劇變臉”一樣，將自己的服務(wù)承諾扔到了腦后頭，甚至對(duì)中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行刁難。
市場(chǎng)銷量上升，售后服務(wù)下降
由于國(guó)際經(jīng)濟(jì)的不景氣以及中國(guó)消費(fèi)的不斷升級(jí)，中國(guó)目前已成為許多國(guó)際品牌在全球最重要的市場(chǎng)之一。
一方面是“消費(fèi)同步”“銷量猛漲”的火暴場(chǎng)景，而另一方面，卻伴隨著“售后歧視”“霸王條款”的奇怪現(xiàn)狀。
近日，江蘇一位市民在維修其購(gòu)買的蘋果手機(jī)時(shí)遭遇了“漫漫長(zhǎng)路”：雖然服務(wù)商為其更換了新手機(jī)，但依然有不少故障，而且這臺(tái)手機(jī)“沒有任何包裝、合格證、說明書、出廠日期”。這名消費(fèi)者將此問題投訴到消協(xié)，消協(xié)在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，蘋果手機(jī)的維修條款中有不少“霸王條款”，許多項(xiàng)涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益。
據(jù)了解，中消協(xié)聯(lián)合六省市消費(fèi)者組織發(fā)表點(diǎn)評(píng)意見，認(rèn)為這家跨國(guó)公司制定的“霸王條款”有：一是iphone手機(jī)和其他蘋果產(chǎn)品在維修可用翻新件后，更換下來的舊備件歸蘋果所有；二是如果維修造成產(chǎn)品損壞只賠償維修款；三是運(yùn)輸損壞不負(fù)責(zé)免費(fèi)維修；四是如果超過一定期限沒有去取回維修完的產(chǎn)品，就認(rèn)定為消費(fèi)者放棄所有權(quán)；五是在維修時(shí)，自行限定責(zé)任范圍，代替消費(fèi)者做選擇。
中消協(xié)要求，蘋果公司在今后的維修服務(wù)中應(yīng)當(dāng)以明示方式書面告知消費(fèi)者，消費(fèi)者的手機(jī)經(jīng)維修后，維修更換的部件采用全新的部件；嚴(yán)格遵守《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，以該規(guī)定作為處理消費(fèi)糾紛的依據(jù)；蘋果公司所謂“逾期未取機(jī)視為消費(fèi)者放棄所有權(quán)”的做法違反我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，應(yīng)予更正。
無獨(dú)有偶。不久前有媒體報(bào)道，豐田皇冠轎車對(duì)有質(zhì)量問題的汽車產(chǎn)品實(shí)施“暗召”，也就是偷偷摸摸地召回有質(zhì)量問題的汽車，由此可能損害部分不知情消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)際上，豐田在中國(guó)的“召回風(fēng)波”已非首次，早在2010年，豐田就因涉嫌在中國(guó)市場(chǎng)與海外市場(chǎng)實(shí)施不同的召回政策，有意“忽略”中國(guó)市場(chǎng)而飽受質(zhì)疑。
不僅如此，古馳、愛馬仕、香奈爾等眾多國(guó)際品牌，迄今未在中國(guó)內(nèi)地設(shè)立統(tǒng)一的客服電話。
是消費(fèi)者不成熟，還是監(jiān)管者不成熟？
業(yè)內(nèi)人士反映，國(guó)際知名品牌在海外市場(chǎng)是循規(guī)蹈矩的，消費(fèi)者確有“上帝”的感覺；為何進(jìn)了中國(guó)市場(chǎng)，行為就發(fā)生了“變異”：一方面賺取大量的利潤(rùn)，另一方面卻如此“傲慢與偏見”？
有人認(rèn)為，我國(guó)消費(fèi)者心理不成熟。還有的認(rèn)為，有關(guān)部門監(jiān)管不到位。
專家分析，出現(xiàn)以上問題的原因：一是有關(guān)的監(jiān)管部門、第三方研究機(jī)構(gòu)和企業(yè)之間并沒有形成比較好的聯(lián)動(dòng)機(jī)制；二是中國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)外不盡相同，檢測(cè)手段有限，對(duì)一些產(chǎn)品的安全性等缺乏具體的評(píng)估，而且缺乏第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)品牌形成約束力，包括輿論壓力。
如在歐洲，研究食品安全有頂尖的生物醫(yī)藥研究院——瑞典卡羅林斯卡研究院，英國(guó)、德國(guó)也有類似的獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)，能夠早于政府部門發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)并提供獨(dú)立的研究報(bào)告。這些研究報(bào)告不僅會(huì)引起政府部門重視，還會(huì)直接影響企業(yè)產(chǎn)品銷量。
上海市消保委常務(wù)副秘書長(zhǎng)陶愛蓮說，中國(guó)現(xiàn)行法律、法規(guī)設(shè)定的違法成本較低，導(dǎo)致一些國(guó)際大牌有恃無恐。而在歐盟，觸犯反壟斷法規(guī)的公司最高將被處以相當(dāng)于違規(guī)年?duì)I業(yè)收入10%的罰款。
還有一個(gè)原因，中國(guó)消費(fèi)者的集體力量不夠，導(dǎo)致了國(guó)際大牌減少售后成本。上海財(cái)經(jīng)大學(xué)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷研究中心主任晁鋼令說，消費(fèi)者沒有形成對(duì)商家的集體壓力，商家自然“睜一只眼閉一只眼”。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌說，雖然我國(guó)民事訴訟法中規(guī)定了共同訴訟的內(nèi)容，但消費(fèi)者組織目前并不能以自己的名義代表消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益，而單個(gè)消費(fèi)者在時(shí)間、對(duì)法律的掌握、成本等方面，都很難與一個(gè)跨國(guó)公司去抗衡。
加強(qiáng)監(jiān)督檢查，主動(dòng)開展維權(quán)
面對(duì)跨國(guó)公司在中國(guó)市場(chǎng)上一些有違商業(yè)誠(chéng)信以及見利忘義的行為，一些專家學(xué)者認(rèn)為，企業(yè)追求利潤(rùn)最大化，指望企業(yè)自律很難讓市場(chǎng)更加合理，必須從執(zhí)法層面對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效的監(jiān)管和處罰。
邱寶昌說，首先必須明確執(zhí)法和監(jiān)管主體，加大行政監(jiān)管力度。例如，工商行政管理部門按照合同法規(guī)定享有執(zhí)法權(quán)力，但其中又涉及到商業(yè)銀行法、電信條例等其他法律、法規(guī)，因此，要明確監(jiān)管部門的權(quán)責(zé)。同時(shí)，通過法律修改，賦予消費(fèi)者保護(hù)組織和其他公益組織代表不特定消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的權(quán)力，以維護(hù)公平交易秩序。
針對(duì)國(guó)際大牌的代理商及門店銷售人員互相推諉、品牌公司借機(jī)逃避責(zé)任的現(xiàn)象，晁鋼令認(rèn)為，應(yīng)該對(duì)代理商形成嚴(yán)格的監(jiān)管，對(duì)不誠(chéng)信的企業(yè)加大處罰力度，大幅增加企業(yè)的違法成本，形成對(duì)品牌的威懾力度。
專家呼吁，不管是哪家大牌產(chǎn)品，消費(fèi)者都應(yīng)該從品質(zhì)和服務(wù)出發(fā)理性選擇，“盲目崇洋”的消費(fèi)觀不可取。只有消費(fèi)者聯(lián)合起來，主動(dòng)維護(hù)自己的權(quán)益，才能制止國(guó)際大牌在中國(guó)“耍橫”。
據(jù)新華社上海7月2日電
