“去哪兒網(wǎng)”特價(jià)機(jī)票的退款難題
去年9月初，李女士通過去哪兒網(wǎng)搜索，在百益順程訂票公司訂購了四川航空公司的北京到成都的往返機(jī)票。9月9日，因行程臨時(shí)有變，李女士沒能登機(jī)。
她在去哪兒網(wǎng)申請退機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油附加稅，并清楚說明只退去程機(jī)票，保留回程。
9月13日，李女士來到成都雙流機(jī)場準(zhǔn)備回京時(shí)，被告知回程機(jī)票已取消。
李女士聯(lián)系百益順程訂票公司，對方告知“因?yàn)樗嗁彽氖峭禉C(jī)票，取消去程票時(shí)，回程票也被退訂了。”李女士很詫異，在她退票時(shí)，只說要退9月9號的機(jī)票，去哪兒網(wǎng)工作人員沒有異議，也沒有人跟她解釋往返機(jī)票的關(guān)聯(lián)性，導(dǎo)致了回程票的自動(dòng)退票，李女士只能在機(jī)場另外購買機(jī)票返京。
中國質(zhì)量萬里行投訴部接到李女士投訴后，與去哪兒網(wǎng)溝通，目前，兩段行程已經(jīng)按李女士意愿退款完畢，第一段行程退還機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)，第二段行程全額退款。
5月18日，蔡女士在去哪兒網(wǎng)的飛哪網(wǎng)，訂購了24日南方航空公司的深圳至哈爾濱的兩張機(jī)票。因行程問題，兩人沒能登機(jī)。蔡女士在機(jī)場咨詢南航地勤人員，被告知這兩張機(jī)票不能簽轉(zhuǎn)，但可以在付款的網(wǎng)站退票，一年內(nèi)有效。隨后蔡女士聯(lián)系網(wǎng)站，網(wǎng)站客服卻告訴她特價(jià)機(jī)票不退，每張票只能退還60幾塊錢的機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)。蔡女士不能接受，“人家南航都說可以退，為什么網(wǎng)站不給退？此前發(fā)給她的訂票確認(rèn)短信上，也沒有提示不能退票。”
中國質(zhì)量萬里行投訴部聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服，經(jīng)去哪兒網(wǎng)工作人員與南航方面核實(shí)，證實(shí)了特價(jià)機(jī)票只能退稅。去哪兒網(wǎng)將受理結(jié)果告知蔡女士，蔡女士仍不認(rèn)可。
特價(jià)票、打折票退不退是個(gè)問題
特價(jià)票不退款，早已不是什么新鮮事，此前，已有多名消費(fèi)者反映過這一問題。甚至將航空公司推上法庭，在這場強(qiáng)弱對決中，法官的天平也會(huì)偶爾改變方向。某場判決，A航空公司認(rèn)為，“特價(jià)票，打折票不退款”是格式條款，但沒有違反公平原則，其理由是“不得變更、退票、簽轉(zhuǎn)”的合同條款是機(jī)票低廉的代價(jià)，不違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于公平合理原則的規(guī)定。選擇購買該種機(jī)票，是消費(fèi)者的意愿，消費(fèi)者默認(rèn)了特價(jià)票的特殊性，進(jìn)而達(dá)成了航空客運(yùn)合同，該合同此條款是有效的。法官支持A公司觀點(diǎn)，判定A公司勝訴。
在另一場判決中，B消費(fèi)者將C航空公司訴上法庭，法庭認(rèn)為消費(fèi)者退訂機(jī)票距離航班起飛尚有1個(gè)月的時(shí)間，并未給航空公司造成經(jīng)濟(jì)損失。故支持消費(fèi)者起訴請求，判令航空公司全額退還票款及稅費(fèi)。
特價(jià)票、打折票的特殊性
旅游網(wǎng)站出售的機(jī)票價(jià)格便宜，很受消費(fèi)者喜愛。但很多消費(fèi)者在購買機(jī)票時(shí)，不知道特價(jià)票和折扣票的特殊性，在退票時(shí)，又未接到提示。導(dǎo)致個(gè)人承擔(dān)退票損失。中國質(zhì)量萬里行投訴部通過民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心得知：
“民航總局只對全價(jià)票有規(guī)定，即一年之內(nèi)售出的全價(jià)票可以退票、更改，簽轉(zhuǎn)。對特價(jià)票、折扣票沒有規(guī)定，各航空公司有權(quán)限自行規(guī)定特價(jià)票、折扣票的退、改、簽政策。”
往返機(jī)票屬特價(jià)票，不能退、改、簽。對于不確定行程的消費(fèi)者，可以選擇OPEN機(jī)票。OPEN機(jī)票屬于回程不定期機(jī)票，意思是訂妥去程日期回程在指定時(shí)間內(nèi)可以隨時(shí)回。萬里行投訴部建議為了避免行程突然變動(dòng)帶來的損失，應(yīng)謹(jǐn)慎訂購?fù)堤鼗輽C(jī)票。
另外為了避免發(fā)生不愉快的訂票經(jīng)歷，旅游網(wǎng)站在訂票和退票過程，都應(yīng)該有明確的規(guī)則告訴消費(fèi)者“特價(jià)票和折扣票，不能退、改、簽”。航空公司也應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站的訂票和退票過程中，設(shè)置強(qiáng)制閱讀規(guī)則的頁面，盡到明確告知消費(fèi)者的義務(wù)。
