凱迪拉克顯無(wú)賴本質(zhì)？
“如果孔子時(shí)代也有車，他老人家坐的一定是凱迪拉克。”
最近大家一定會(huì)注意到，2010年開(kāi)年第一部中國(guó)國(guó)產(chǎn)大片《孔子》正在全國(guó)各地巡回進(jìn)行推廣，主創(chuàng)人員和主要演員先后在北京、上海、廣州、成都、曲阜等地與當(dāng)?shù)孛襟w和圈內(nèi)人士見(jiàn)面，而《孔子》劇組無(wú)論何處宣傳，他們乘坐的凱迪拉克豪華商務(wù)車——SLS賽威都成為明星到場(chǎng)的先導(dǎo)，大家發(fā)現(xiàn)，周潤(rùn)發(fā)、周迅的座駕都是清一色的凱迪拉克。2500年前中國(guó)儒家文化的開(kāi)創(chuàng)者與今天世界豪華車的領(lǐng)軍者跨時(shí)空相遇，確實(shí)成為2010年開(kāi)年的一件大事。
百多年來(lái)，凱迪拉克在汽車行業(yè)創(chuàng)造了無(wú)數(shù)個(gè)第一，締造了無(wú)數(shù)個(gè)豪華車的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；可以說(shuō)凱迪拉克的歷史就是美國(guó)豪華車的歷史。在韋伯斯特大詞典中，凱迪拉克被定義為“同類中最為出色、最具聲望事物”的同義詞；而倫敦皇家汽車俱樂(lè)部更是將凱迪拉克冠以“世界標(biāo)準(zhǔn)”的美譽(yù)。由此可以看出凱迪拉克汽車這個(gè)車中貴族在汽車行業(yè)中的地位。
但是，如果有人向你說(shuō)在凱迪拉克貴族氣質(zhì)下隱藏的其實(shí)是無(wú)賴本質(zhì)時(shí)，不知道你會(huì)作何感想？而慧聰汽車維修保養(yǎng)網(wǎng)記者近日就接到了這么一樁投訴。話不多說(shuō)，先看一封車主的投訴語(yǔ)錄：
“一坐上我的凱迪拉克就生氣！想想自己買的新車，當(dāng)寶貝一樣，竟然車頭上寫著“壞拆”，那么多部件被拆過(guò)了，蘇州華洋的幾個(gè)職員都說(shuō)我的是返廠車！有可能是修的正時(shí)鏈條！在蘇州華洋又修了兩次！我的這輛車已經(jīng)庫(kù)存一年了，連輪子都放扁了！蘇州華洋和上海通用都說(shuō)：一切正常，沒(méi)有問(wèn)題！小修不算修，小毛病不算問(wèn)題！……套用一句網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)：哥買的是郁悶！真像吃了蒼蠅一樣難過(guò)！我的車子一天不處理，我就給它們斗到底！一年不行就兩年，兩年不行就三年！”
以上這些話是一位來(lái)自江蘇的車主李先生發(fā)給慧聰汽車維修保養(yǎng)網(wǎng)的投訴信，那么到底是什么原因讓這位車主對(duì)凱迪拉克如此痛恨呢？
事件回顧
2007年底，江蘇的李先生在蘇州華洋凱迪拉克4S店購(gòu)得一輛凱迪拉克賽威，“當(dāng)時(shí)主要是看重凱迪拉克是名牌，其他根本也不知道！但是沒(méi)想到蘇州華成和上海通用給我深深地上了一通教育課！”在談起自己的購(gòu)車經(jīng)歷時(shí)，李先生顯得異常生氣。“有一次我開(kāi)車發(fā)生了一些刮蹭，就去維修廠進(jìn)行維修。結(jié)果在維修人員檢查時(shí)竟然發(fā)現(xiàn)我的前牌照框上用油漆筆寫著“壞、拆”兩個(gè)字，而且據(jù)維修人員說(shuō)引擎?zhèn)}內(nèi)好多部件的螺絲都有拆動(dòng)過(guò)的痕跡，車門和門檻的連接螺絲拆動(dòng)過(guò)。”李先生當(dāng)時(shí)一看這種情況，就懷疑自己的車有問(wèn)題。但是接下來(lái)發(fā)生的事情就更加讓李先生瞠目結(jié)舌了。
“我通過(guò)蘇州華洋凱迪拉克4S店一位員工口里得到一個(gè)消息，原來(lái)我的車竟然是“返廠車”和“庫(kù)存車”！那位員工告訴我說(shuō)之前我的這個(gè)車第一個(gè)訂這輛車的是蘇州東吳證券的王總，王總提車后發(fā)現(xiàn)車子不對(duì)便要求退車，蘇州華洋凱迪拉克4S店不肯退，王總就把車架號(hào)報(bào)給上海通用的朋友，查詢后說(shuō)是該車返廠車。王總把車子退掉后又從上海通用提了一輛車。事后，王總問(wèn)別人，那輛白色的返廠車賣給誰(shuí)了？孫亞說(shuō)：賣給一個(gè)昆山的外地人(指我)了。”
李先生得知這一消息后便同蘇州華洋凱迪拉克4S店、上海通用公司進(jìn)行過(guò)多次交涉，但是由于雙方就車輛維修賠償問(wèn)題沒(méi)有達(dá)成一致協(xié)議。所以從2009年3月份開(kāi)始，雙方就陷入談判的僵局。無(wú)奈之下，李先生只得尋求慧聰汽車維修保養(yǎng)網(wǎng)，希望借助媒體的力量還自己一個(gè)公道。
車主：我只是想維護(hù)我的合法權(quán)益
“我從2009年3月開(kāi)始通過(guò)在線聯(lián)系、打電話、發(fā)郵件、寄特快專遞等方式向上海通用投訴并舉報(bào)蘇州華洋，一直希望通過(guò)上海通用內(nèi)部解決問(wèn)題，一直到2009年10月15日，上海通用才派代表來(lái)到我公司調(diào)查，可是上海通用的代表卻接二連三的欺騙我！所以我們的談判也都不歡而散。”
“關(guān)于通用的欺騙，我舉個(gè)例子，在通用系統(tǒng)上，我的車子2007年10月31日有一條維修記錄，我2009年6月在別的4S店查到了這條維修記錄。但是當(dāng)我和通用鬧翻后，我在2009年11月竟然查不到這條維修記錄了，通用系統(tǒng)上的維修記錄會(huì)變魔術(shù)嗎？”
“在談判中，上海通用代表先是堅(jiān)決否認(rèn)有這條維修記錄，但是后來(lái)又說(shuō)是因?yàn)樵谏虾Ｍㄓ冒l(fā)車到4S店時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，修了一下所以沒(méi)上系統(tǒng)。試問(wèn)我在4S店查到系統(tǒng)上有這條記錄，怎么會(huì)沒(méi)上系統(tǒng)？最后在我的質(zhì)問(wèn)下，上海通用和蘇州華洋(經(jīng)銷商)只的承認(rèn)系統(tǒng)上有這條維修記錄！”
“其實(shí)天下車主都一樣，我只是一個(gè)受害車主。我實(shí)際上只是要求換一輛沒(méi)問(wèn)題的車給我�？墒巧虾Ｍㄓ脜s連車主的這個(gè)基本要求都不滿足。不能說(shuō)我花50多萬(wàn)就買一個(gè)二手的殘次品吧？2009年11月，我答應(yīng)不追究車子問(wèn)題，只要上海通用按賠償金額把我車子買回去就行了，可是上海通用居然說(shuō)我涉嫌敲詐！請(qǐng)問(wèn)通用：我的車出了問(wèn)題你們卻反過(guò)來(lái)說(shuō)我欺詐，按照中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，應(yīng)該退一賠一。我的購(gòu)車款是52.7萬(wàn)元，那么我要求退還52.7萬(wàn)元，賠償52.7萬(wàn)元，這樣依法的要求是敲詐嗎？難道依法要求賠償就是敲詐？！”
經(jīng)銷商：我們還準(zhǔn)備告他呢！
在采訪過(guò)李先生后，記者隨后又致電了蘇州華洋凱迪拉克4S店的陳經(jīng)理，哪知當(dāng)記者剛提到李先生的名字時(shí)，陳經(jīng)理便頓時(shí)火冒三丈。“您告訴那位李先生，他可以直接去我們當(dāng)?shù)氐墓ど叹�、去司法機(jī)關(guān)去告，我們奉陪到底！”當(dāng)記者詢問(wèn)此事詳情時(shí)，卻得到了一個(gè)截然相反的版本！
在采訪中，陳經(jīng)理也不無(wú)委屈的和記者表示，李先生所謂的“返修車”、“庫(kù)存車”的概念都是子虛烏有的事情。陳經(jīng)理表示，凱迪拉克作為一個(gè)豪華車的代表怎么可能做出這種明目張膽欺騙消費(fèi)者的事情？！而李先生聽(tīng)到的那些所謂的真相，其實(shí)都是一些別有用心的人惡意中傷。當(dāng)記者提起李先生在投訴中所提到的維修記錄時(shí)，陳經(jīng)理表示李先生的車已經(jīng)購(gòu)買了將近3年，肯定會(huì)多多少少有維修記錄。至于沒(méi)購(gòu)車之前所說(shuō)的那條維修記錄，現(xiàn)在在官網(wǎng)上根本沒(méi)有記錄。隨后記者問(wèn)到是否是上海通用方面現(xiàn)在將這條記錄刪除了，陳經(jīng)理對(duì)此解釋說(shuō)：“不可能的事，上海通用的記錄是針對(duì)全國(guó)經(jīng)銷商的，不可能因?yàn)檫@一個(gè)車子的事就去篡改整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)嘛！”。
隨后陳經(jīng)理還向記者表示，由于李先生的所作所為已經(jīng)觸碰到經(jīng)銷商的底線。“任何事情都可以坐下來(lái)談嘛，可是他(李先生)卻到處找媒體投訴，這顯然對(duì)上海通用、對(duì)蘇州華洋都造成了惡劣的影響！”陳經(jīng)理最后表示到，經(jīng)銷商的原則是不想放棄每一個(gè)客戶，如果李先生真的有證據(jù)的話完全可以通過(guò)正常渠道來(lái)解決這個(gè)事情。但是如果李先生再這樣四處散發(fā)消息的話，蘇州華洋將采取法律手段與李先生法庭上見(jiàn)！
上海通用：希望與車主再次進(jìn)行溝通
在這個(gè)事件中，上海通用也扮演了一個(gè)重要的角色。在對(duì)上海通用的汪先生采訪中，汪先生向記者表達(dá)了上海通用的立場(chǎng)和原則。第一，希望再次與車主進(jìn)行溝通，因?yàn)檐囍鳟吘故巧虾Ｍㄓ玫目蛻�，上海通用本著不放棄每一個(gè)客戶的原則，還是希望通過(guò)工商調(diào)解等正軌手段來(lái)緩和與車主間的矛盾，盡力去敦促經(jīng)銷商將這件事情解決；第二，如果不到萬(wàn)不得已，上海通用還是希望這件事不要通過(guò)司法介入，但是如果郭先生再一意孤行的話，上海通用將不排除采取法律手段的可能。
律師觀點(diǎn)
通過(guò)對(duì)矛盾三方的采訪，筆者發(fā)現(xiàn)車主與經(jīng)銷商雙方各執(zhí)一詞，而矛盾的集中點(diǎn)就主要體現(xiàn)在證據(jù)真實(shí)性的問(wèn)題上。對(duì)此，筆者特意咨詢了慧聰汽車維修保養(yǎng)網(wǎng)的特約律師杜亮。對(duì)于這個(gè)維權(quán)糾紛，杜亮律師表示：該用戶的投訴情況，如果屬實(shí)，則該汽車經(jīng)銷商構(gòu)成了銷售欺詐，該用戶可以要求退車并要求經(jīng)銷商承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，非常遺憾的是并沒(méi)有在車主所提供的資料中看到這樣的證據(jù)材料，雖然有其他的車輛信息，但是與該用戶車輛毫無(wú)直接關(guān)聯(lián)，無(wú)法作為證據(jù)使用。因此，杜律師給出建議：該車主應(yīng)當(dāng)積極收集有關(guān)汽車經(jīng)銷商以次充新的證據(jù)，并通過(guò)協(xié)商、消協(xié)、工商和法院訴訟等方式，進(jìn)行解決。
慧聰觀點(diǎn)：
據(jù)“2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告”統(tǒng)計(jì)顯示，2009年共收到用戶投訴9,359例，投訴總量同比上升39.7%。其中，綜合性投訴增加明顯，售后服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，09年引發(fā)用戶投訴的原因主要來(lái)自安全性、駕駛乘坐舒適度、維修服務(wù)等方面，投訴的具體比例為：汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴占45.8%，汽車服務(wù)問(wèn)題投訴占12.3%，汽車綜合投訴占41.9%。
再回過(guò)頭來(lái)看李先生和上海通用的這起糾紛，不外乎也是因?yàn)闆](méi)有實(shí)際的檢測(cè)證據(jù)而導(dǎo)致雙方爭(zhēng)持不下。到底汽車出現(xiàn)問(wèn)題是消費(fèi)者使用不當(dāng)還是產(chǎn)品本身質(zhì)量缺陷，現(xiàn)在雙方都各說(shuō)風(fēng)云。對(duì)于此事件，慧聰汽車維修保養(yǎng)網(wǎng)也將會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)調(diào)查。不過(guò)在此筆者也想勸上海通用一句，在前不久凱迪拉克還打著“開(kāi)創(chuàng)‘后4S店服務(wù)’時(shí)代”的旗號(hào)在業(yè)內(nèi)掀起軒然大波，但時(shí)隔幾日竟然爆出售后造假的負(fù)面，這不得不讓廣大車主有點(diǎn)寒心的感覺(jué)。所以在此筆者也建議上海通用公司及早解決此事，切莫一時(shí)賭氣置之不理而釀成更大的公關(guān)危機(jī)，否則就真要成為孔子的座駕了。