據(jù)石家莊市消協(xié)投訴部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，特別是重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往以“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的法律原則要求消費(fèi)者舉證或要求消費(fèi)者尋求第三方檢驗(yàn)，然而，檢測(cè)機(jī)構(gòu)少、送檢成本高， 造成了消費(fèi)者檢測(cè)難、鑒定難，投訴往往因缺乏“依據(jù)”而不了了之。“少數(shù)汽車(chē)生產(chǎn)廠家和維修企業(yè)的誠(chéng)信缺失，導(dǎo)致了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者兩大消費(fèi)主體間的信任度 大大降低，由此而引發(fā)的汽車(chē)銷(xiāo)售和汽車(chē)維修服務(wù)的糾紛日益增多。”
這位負(fù)責(zé)人分析說(shuō)道，生產(chǎn)廠家同市場(chǎng)保障機(jī)制相脫節(jié)，汽車(chē)的售后服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)技術(shù)水準(zhǔn)都還無(wú)法跟上消費(fèi)腳步。同時(shí)，汽車(chē)維修人員缺少?lài)?yán)格的培訓(xùn)考核，導(dǎo)致維修人員技術(shù)水準(zhǔn)不能滿足服務(wù)需求。在汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程中，汽車(chē)公司依 靠信息不對(duì)稱(chēng)等條件欺瞞消費(fèi)者，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的技術(shù)水平差異懸殊，而雙方平等對(duì)話的處理方式卻使得消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)，往往使消費(fèi)信心受挫。
針對(duì)當(dāng)前汽車(chē)消費(fèi)中存在的問(wèn)題，業(yè)內(nèi)人士表示，生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的直接責(zé)任主體，提高誠(chéng)信意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，不斷滿足消費(fèi)者的發(fā)展和享受 需求，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。企業(yè)應(yīng)樹(shù)立品牌意識(shí)，盡快完善售前、售中、售后服務(wù)體系，重視完善售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)環(huán)節(jié)，多在改善服務(wù)和 維修質(zhì)量上下工夫。特別是應(yīng)建立健全維修協(xié)議制度和維修檔案管理制度、重視加大技術(shù)、設(shè)備、人才等方面的投入，不斷提高售后服務(wù)水平。
“而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者有效維權(quán)的根本途徑，還應(yīng)在于國(guó)家盡快出臺(tái)汽車(chē)‘三包’。”消協(xié)人士呼吁，有關(guān)部門(mén)應(yīng)加快制定相關(guān)產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，完善汽車(chē)產(chǎn)業(yè)政策，保證 在汽車(chē)設(shè)計(jì)之初就避免設(shè)計(jì)出現(xiàn)缺陷，保證提供質(zhì)量合格、價(jià)格公道的零配件。一旦出現(xiàn)因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛后，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)提供維修檢測(cè)報(bào)告，保持與顧客友好 互利的和諧關(guān)系。
案例重現(xiàn)
“3·15”即將來(lái)臨，近日，市消協(xié)對(duì)去年度消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)進(jìn)行發(fā)布。汽車(chē)質(zhì)量投訴多、解決難，成為投訴熱點(diǎn)問(wèn)題之一。
案例之一：
舉證難消費(fèi)維權(quán)難實(shí)現(xiàn)
日前，市民劉先生在省會(huì)一家汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)了一輛家用轎車(chē)。根據(jù)當(dāng)初購(gòu)車(chē)時(shí)簽訂的協(xié)議，劉先生所購(gòu)汽車(chē)的保修為六萬(wàn)公里。令劉先生想不到的是，新車(chē)開(kāi)回家，跑了還不到一萬(wàn)公里，便開(kāi)始出現(xiàn)倒車(chē)脫檔的問(wèn)題。劉先生當(dāng)即找到汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店，向其反映情況。
汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店派技術(shù)人員對(duì)汽車(chē)進(jìn)行了檢查，得出的結(jié)論是：車(chē)輛還處在磨合期，出現(xiàn)倒車(chē)脫檔屬于正�，F(xiàn)象，度過(guò)磨合期后，這種現(xiàn)象即可自行消除。技術(shù)人員的 答復(fù)，讓劉先生心中稍稍寬慰了一些。然而，當(dāng)汽車(chē)跑到兩萬(wàn)多公里時(shí)，劉先生的心不得不再次懸了起來(lái)，因?yàn)閻?ài)車(chē)的脫檔問(wèn)題變得更加嚴(yán)重。劉先生再次找到了汽 車(chē)專(zhuān)賣(mài)店。
沒(méi)想到，專(zhuān)賣(mài)店竟然還是給出了“脫檔屬于正�，F(xiàn)象”的說(shuō)法。這次該答復(fù)再也無(wú)法令劉先生信服。隨后，劉先生以汽車(chē)質(zhì)量有問(wèn) 題，向汽車(chē)廠家提出了索賠請(qǐng)求。面對(duì)劉先生的投訴，汽車(chē)廠家派來(lái)技術(shù)人員，對(duì)車(chē)輛重新進(jìn)行了一番檢查，認(rèn)為“汽車(chē)質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，脫檔是由于消費(fèi)者使用不當(dāng) 造成的”。
這樣的鑒定結(jié)論，劉先生當(dāng)然無(wú)法接受。劉先生多次找到汽車(chē)生產(chǎn)廠家，要求其對(duì)此事進(jìn)行解決。可是，汽車(chē)廠家的態(tài)度卻漸漸強(qiáng)硬起來(lái)。“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，既然你認(rèn)為是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，那么，就自己找鑒定機(jī)構(gòu)去做鑒定吧，拿著鑒定結(jié)論來(lái)說(shuō)事!
劉先生一下子被弄得啞口無(wú)言，一來(lái)，他不知道到底該去哪里做鑒定，同時(shí)，多達(dá)數(shù)千元的鑒定費(fèi)用，也是沉重的負(fù)擔(dān)。劉先生氣憤地說(shuō)道：“車(chē)輛一而再、再而 三地出現(xiàn)脫檔現(xiàn)象，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有多危險(xiǎn)?如果發(fā)生在高速公路上，甚至可能威脅生命。產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重故障，廠家竟然還想以‘消費(fèi)者使用不當(dāng)’為借口推卸責(zé) 任，這種做法真讓人心寒!”
案例之二：
利益驅(qū)使商家服務(wù)打折
去年，市民李小姐在市區(qū)一家汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)一輛小轎車(chē)。好景不長(zhǎng)，李小姐的新車(chē)剛買(mǎi)不到半年，壓縮機(jī)便出現(xiàn)了故障。她將車(chē)開(kāi)回4S店進(jìn)行修理。經(jīng)過(guò)檢查，維修人員告訴她，需要更換新的壓縮機(jī)，但是，李小姐還要按價(jià)支付幾百元的更換費(fèi)用。
這讓李小姐無(wú)法理解，既然壓縮機(jī)是在車(chē)輛保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，更換、維修當(dāng)然應(yīng)該免費(fèi)。發(fā)現(xiàn)李小姐不愿支付維修費(fèi)，維修人員解釋道：“因?yàn)槟阄唇?jīng)4S店同 意，私自對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)，可能會(huì)對(duì)車(chē)輛零部件造成損害。”這時(shí)，李小姐才意識(shí)到，原來(lái)，4S店計(jì)較的是，自己曾經(jīng)在外面的汽修店保養(yǎng)過(guò)車(chē)輛。
“在4S店對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)要花四五百元，而到汽修店，才100多元就可以搞定，價(jià)格相差這么多，我們當(dāng)然會(huì)選擇到外面去保養(yǎng)。再說(shuō)，我到汽修店也就是給 汽車(chē)做了做貼膜，然后，對(duì)外部做了幾次養(yǎng)護(hù)。這和壓縮機(jī)故障有什么關(guān)系啊?”李小姐認(rèn)為，4S店這種做法，只是在為逃避責(zé)任找說(shuō)辭，這種受利益驅(qū)使而令服 務(wù)打折的做法，實(shí)在令人氣憤。
汽車(chē)維權(quán)存在五大難點(diǎn)
從市消協(xié)提供的2009年度消費(fèi)投訴資料分析，當(dāng)前，我市汽車(chē)維權(quán)主要存在五大難點(diǎn)。
舉證不力。部分消費(fèi)者在平時(shí)保養(yǎng)、維修時(shí)不注意收集相關(guān)維修單據(jù)，以及車(chē)主缺乏對(duì)汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，待到維權(quán)需要舉證時(shí)才發(fā)現(xiàn)根本無(wú)從入手。雖然說(shuō)現(xiàn)在有舉證倒置一說(shuō)，但從目前情況來(lái)看，全國(guó)還鮮有采用這一舉證手法的案例。
鑒定無(wú)門(mén)。車(chē)主不認(rèn)可廠家的檢測(cè)結(jié)果時(shí)，就需要自行進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而目前國(guó)內(nèi)僅有的幾家鑒定機(jī)構(gòu)并不接受單方面委托，如果車(chē)主要求進(jìn)行鑒定還需要得到廠家的書(shū)面同意， 這對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)難度不小。
維權(quán)成本高。動(dòng)輒上萬(wàn)的檢測(cè)費(fèi)用對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的考驗(yàn)，而如果要進(jìn)行主要部件的檢測(cè)，其檢測(cè)費(fèi)用更是高達(dá)十幾萬(wàn)，在這天價(jià)檢測(cè)費(fèi)用面前，更多的車(chē)主選擇了放棄，投訴往往因缺乏“依據(jù)”而不了了之。
解決效率低。對(duì)于有爭(zhēng)議的投訴，往往要經(jīng)過(guò)幾個(gè)回合的往返才能確認(rèn)。先由車(chē)主向4S店報(bào)障檢測(cè)，然后由4S店向廠家進(jìn)行反饋、備案，如此幾個(gè)來(lái)回下來(lái)， 少則一、兩個(gè)月，多則一年半載，車(chē)主的維權(quán)決心也就這樣慢慢地被消耗完，就算有最后堅(jiān)持下來(lái)的，也會(huì)被迫在有限的維權(quán)成果面前妥協(xié)下來(lái)。
退車(chē)換車(chē)難。這首先是涉及責(zé)任認(rèn)定的問(wèn)題，然后就是涉及是否已經(jīng)達(dá)到退換車(chē)的條件。而責(zé)任認(rèn)定對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)就已經(jīng)是一個(gè)難過(guò)的門(mén)檻，過(guò)了這道檻;還得繼續(xù)過(guò)如何判斷是否達(dá)到退換車(chē)的條件這個(gè)檻，檻上加檻，想不難都難啊。