10月18日公布的第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析結(jié)果顯示，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升141.6%，位居投訴增幅之首。航班延誤后因?yàn)榉⻊?wù)不到位，尤其是在知情權(quán)問(wèn)題上，引起乘客強(qiáng)烈不滿，甚至引發(fā)群體事件。
航班延誤 服務(wù)如何跟上
嚴(yán)冰 張偉 竇文杉
服務(wù)延誤后果堪憂
在北京工作的王女士?jī)芍軆?nèi)四次乘坐飛機(jī)出行，無(wú)一不延誤：7月15日，北京飛杭州，晚點(diǎn)三小時(shí)，原因不詳；7月18日，杭州飛北京，晚點(diǎn)四小時(shí)，原因“流量控制”；7月23日，北京飛西安，晚點(diǎn)一小時(shí)，再次遭遇“流量控制”；7月26日，西安飛哈爾濱，晚點(diǎn)一小時(shí)，通報(bào)稱“天氣不佳”。她說(shuō)最不能容忍的是在航班延誤后工作人員的服務(wù)：航班延誤的原因通報(bào)太慢、真實(shí)性不能令人信服，態(tài)度冷漠。
中消協(xié)公布了2010年上半年全國(guó)投訴十大熱點(diǎn)，其中航空服務(wù)投訴量同比上升79.9%，航班延誤深受詬病。
“霸機(jī)門”、“下跪門”、“群毆門”、“拒載門”……國(guó)內(nèi)多個(gè)機(jī)場(chǎng)因航班延誤引發(fā)的旅客與航空公司的糾紛，因?yàn)闆]有得到妥善解決而導(dǎo)致矛盾升級(jí)，惡性群體事件屢有發(fā)生，航空公司聲譽(yù)、效益嚴(yán)重受損。
航班為什么會(huì)延誤
相對(duì)于公路、鐵路、海運(yùn)等運(yùn)輸途徑，飛機(jī)航班延誤的原因更加復(fù)雜。
一般來(lái)說(shuō)，涉及到天氣原因、航空管制、機(jī)械故障、旅客因素、飛機(jī)調(diào)配等原因。機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管部門、航油和航信五個(gè)部門，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能導(dǎo)致航班延誤。
據(jù)國(guó)家民航局今年5月的統(tǒng)計(jì)，造成航班延誤的主要因素中，航空公司原因占39.47%，流控原因占29%，天氣原因占24.44%，其他原因占5.1%。
中國(guó)民航大學(xué)校長(zhǎng)、中國(guó)民航航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)與管理科學(xué)研究基地主任吳桐水教授接受采訪時(shí)指出，航班延誤本質(zhì)上是可供航班起降運(yùn)行的容量不能滿足航班數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)的需求，使得航班相對(duì)擁擠而產(chǎn)生的。
另外，我國(guó)960萬(wàn)平方公里領(lǐng)土，13億人口，總共只有100多個(gè)機(jī)場(chǎng)，對(duì)比美國(guó)商用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)500多個(gè)，大小機(jī)場(chǎng)1.8萬(wàn)個(gè)的現(xiàn)實(shí)，機(jī)場(chǎng)建設(shè)的差距太大。
航空公司運(yùn)力增加跟不上持續(xù)高速增長(zhǎng)的航空運(yùn)輸需求，包括飛機(jī)、飛行員、機(jī)務(wù)、簽派人員都十分緊缺，對(duì)航空公司資本金投入較少，航空公司的負(fù)債率偏高，很難留出較多的機(jī)動(dòng)運(yùn)力用于不時(shí)之需，加之對(duì)國(guó)有航空公司管理的基本手段就是考察經(jīng)濟(jì)績(jī)效，“以效益論英雄”，帶來(lái)的直接影響就是航空公司更看重經(jīng)濟(jì)效益，而忽視社會(huì)效益。
每年天氣導(dǎo)致的航班延誤達(dá)到延誤總量的20%以上。天氣原因?qū)τ诤娇展緛?lái)說(shuō)屬于不可控因素。另外，食品供應(yīng)、油料保障、聯(lián)檢、地面事故、意外情況等其他原因也會(huì)造成航班延誤。
航班延誤后的服務(wù)
6月21日，國(guó)航航班延誤9小時(shí)，打客服電話只得到郵箱地址；7月20日，上航航班延誤，旅客滯留機(jī)場(chǎng)過(guò)夜，機(jī)場(chǎng)人員稱“我們管不了”；7月22日，南航航班延誤，旅客在要求經(jīng)濟(jì)賠償未果的情況下，在半夜時(shí)分，挨個(gè)撥打航空公司領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)討說(shuō)法……
針對(duì)我國(guó)因航班延誤引發(fā)的矛盾和沖突，民航總局早在2004年7月1日就出臺(tái)了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》；2010年年初《民航局開展保障航班正常和大面積航班延誤應(yīng)急處置專項(xiàng)整治工作方案》頒布；2010年8月24日，民航局嚴(yán)治延誤，2%備份運(yùn)力重壓航空公司。
航空公司和機(jī)場(chǎng)也在積極行動(dòng)。近日，東航聯(lián)合保險(xiǎn)公司首次推出了“航班延誤保險(xiǎn)”吸引了公眾眼球。東航規(guī)定，只要交納20元參保，如航班延誤超過(guò)4小時(shí)，最高可獲賠600元；行李延誤超過(guò)8小時(shí)，最高可獲賠1000元；如因不可抗力導(dǎo)致航班取消，旅客也可以獲賠600元。其他各個(gè)航空公司也制定了自己相應(yīng)的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。
中國(guó)航空業(yè)目前正承受著國(guó)內(nèi)旅客不斷擴(kuò)大的金額補(bǔ)償訴求和權(quán)益訴求，以及機(jī)場(chǎng)群體性事件頻發(fā)的現(xiàn)狀。因此，服務(wù)到位、及時(shí)，讓乘客能真正了解到相關(guān)信息，是制止群體事件發(fā)生的根本。
北京律協(xié)航空法專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)、北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所張起淮律師認(rèn)為：航班延誤后服務(wù)信息未能及時(shí)、真實(shí)地有效傳播以及航空公司的后續(xù)安排不到位，這兩點(diǎn)是導(dǎo)致航班延誤后群體性事件爆發(fā)的根本原因。不管是航空公司自身的原因還是其他不可抗力造成的航班延誤，及時(shí)發(fā)布信息、盡最大努力安排后續(xù)航班，安排滯留旅客的食宿是航空公司的義務(wù)和基本要求。
北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際新聞與傳播系教授展江則從信息傳播角度來(lái)關(guān)注。他認(rèn)為：航班延誤后有效信息傳播的不對(duì)等和模糊造成了頻發(fā)的群體事件。航班延誤的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，但航班延誤后對(duì)于乘客傳遞信息的透明性和真實(shí)性是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。
航班服務(wù)方式急需改變
在國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家，盡管航空運(yùn)輸市場(chǎng)已經(jīng)較為成熟，但航空運(yùn)輸企業(yè)同樣面臨著航班不正常問(wèn)題。據(jù)資料顯示，自1995年以來(lái)，美國(guó)航班延誤增加了58%，航班取消增加了68%，僅此兩項(xiàng)，每年給美國(guó)的航空公司和旅客造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)50億美元。盡管如此，機(jī)場(chǎng)內(nèi)群體性事件卻鮮有發(fā)生，其處理思路與方式值得我們思考和借鑒。
美國(guó)交通運(yùn)輸部在“2009年航空旅行消費(fèi)者報(bào)告”中公布：2009年在美國(guó)五大全球航空公司中，美聯(lián)航在國(guó)內(nèi)航班的準(zhǔn)點(diǎn)率上排名第一。并且，在2010年上半年，美聯(lián)航繼續(xù)保持航班準(zhǔn)點(diǎn)率排名第一。
美聯(lián)航新聞發(fā)言人介紹說(shuō)：通常延誤發(fā)生后，會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)乘客說(shuō)明延誤發(fā)生的原因，并告知預(yù)計(jì)延誤多少時(shí)間、航班何時(shí)起飛，保證信息及時(shí)透明。假若長(zhǎng)時(shí)間延誤乃至航班取消發(fā)生后，會(huì)告知相關(guān)乘客其依法享有的權(quán)利以及行使的渠道。我們將根據(jù)航班延誤的時(shí)間不同和實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行優(yōu)惠或補(bǔ)償。
歐洲航空公司會(huì)嚴(yán)格按照歐盟的“261”法規(guī)，對(duì)旅客提供及時(shí)服務(wù)與合理賠償。
歐洲航空公司會(huì)向客人發(fā)放免費(fèi)電話卡，提供的餐食質(zhì)量和飯店檔次也較高。延誤航班到達(dá)目的地后，當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)專門有一組人員接待旅客，并幫客人換乘飛機(jī)。延誤處理完后，他們會(huì)對(duì)客人進(jìn)行抽樣調(diào)查，內(nèi)容包括旅客對(duì)延誤的處理，對(duì)航空公司員工的態(tài)度、效率和食宿質(zhì)量等方面服務(wù)是否滿意等。
日航、全日空等日本航空公司在各自的《國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)送條款》(以下簡(jiǎn)稱《條款》)中，對(duì)停班、延誤等無(wú)法履約時(shí)的處理原則進(jìn)行了明確規(guī)定。根據(jù)《條款》規(guī)定，由于安保需要、惡劣天氣、不可抗力、爭(zhēng)議行為、騷亂、戰(zhàn)爭(zhēng)及其他不可避免的事由導(dǎo)致航班取消或變更的，如果在旅行開始之前，可更換本公司的其他航班；旅行開始后無(wú)法履約的，航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式將乘客送往最初目的地，交通費(fèi)用較原機(jī)票有差價(jià)時(shí)，由航空公司多退少補(bǔ)，乘客不再承擔(dān)費(fèi)用。另外乘客還可以選擇全額退票，或機(jī)票延期。
民航有關(guān)專家指出：航班延誤是航空業(yè)不可避免的事情，問(wèn)題的關(guān)鍵在于，出現(xiàn)延誤后要及時(shí)與客人溝通是最重要的。航班延誤時(shí)，工作人員一問(wèn)三不知，甚至不理不睬，旅客感到自己根本就沒有知情權(quán)甚至有被蒙騙的感覺，更談不上積極的溝通和補(bǔ)償，這是最大的癥結(jié)所在。